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1、第 1 页 共 23 页目录店长岗位职责 .1店长工作流程 .4经理岗位职责和工作流程 .6主管岗位职责和工作流程 .9收银员岗位职责和工作流程 .12保安员岗位职责和工作流程 .14迎宾员岗位职责和工作流程 .16服务员岗位职责和工作流程 .18传菜员岗位职责和工作流程 .20第 2 页 共 23 页店 长 岗 位 职 责一、隶属关系：岗位：店长直接上级：总经理或总经理授权的其他人员直接下级：经理协作关系：其他店面、部门工作人员二、任职要求：1. 服从管理；2. 坚持原则，廉洁奉公；3. 爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献；4. 要有以人为本的理念；5. 要有组织协调能力；6.
2、 要有民主决策能力；7. 要有强有力的执行力；8. 要有掌控全局的能力；9. 要有开放的思想心态；10. 要有不断创新的理念；11. 内心要足够强大；12. 要有公关推销能力。三、职责要求：1. 对店面负责、对总经理负责、对公司负责。代表店面向公司作工作汇报，接受公司的工作咨询、工作评估、工作检查及监督。2. 按照公司的要求规范自己的岗位纪律、仪容仪表、作息时间等，严格遵守公司的各项规章制度，按时打卡上下班（工作时间：09:00-21:00）。3. 执行公司各项决议，主持店面全面工作，安排落实店面各部门工作，确保店面日常工作正常运转。4. 严格遵守企业的保密制度，严守公司机密不得向外界泄露公司
3、财务、营销、人事及客人等机密材料和内部资料。第 3 页 共 23 页5. 每周行政例会向公司汇报一周工作情况，包括营业状况、人员出勤、员工考核晋升情况、工程维修、客情反馈、厨房出品情况、前厅接待情况、上周工作落实情况及下周工作计划。6. 严格传达并以身作则地带领员工执行总经理的各项指令及公司各种规章制度，以保证店面连锁经营及发展的需要。7. 根据日常管理工作计划，对下属管理人员下达任务，布置工作，并进行指导、监督、跟踪检查。8. 组织销售，全力完成公司下达的促销活动、营业收入及销售指标。9. 做好成本控制，做好每周的销售分析以及每月的经营状况分析。10. 认真做好员工的培训工作，并亲自组织、实
4、施、跟踪、指正。11. 做好营业期间的现场管理工作。12. 做好店面员工的发展计划和团队建设工作，提高员工的凝聚力及工作满意度以减少员工的意外流失。13. 做好员工每月的绩效考核工作，做到奖惩分明，公平公正。14. 根据公司的质量标准，负责店面的出品质量控制。15. 认真负责地处理好宾客投诉和意见，及时予以改正并汇报。16. 领导负责店面安全管理工作，落实店面安保和消防制度，保证宾客、员工及店面的人身财产安全。17. 保证并维护好店面各项设施设备的正常使用。18. 保持与店面相关的国家工作机关以及相应社会部门的良好关系，做好外联工作，遵纪守法，树立店面的良好形象。19. 认真做好店面的客户销售
5、，人事，工程技术，水、电、煤气使用等档案管理工作，保持店面经营的连续性。20. 宏观掌控好员工的班次、休息、出勤、纪律、卫生、对客服务等工作。21. 建立组织管理系统：1) 店长要协调各部门之间的关系，使各部门保持良好的合作。要使客人感到店面有个严谨的整体感，从而增强客人用餐消费的信心。2) 店长每周必须主持部门经理和厨师长参加的例会，将每一周的工作情况和发生的事情，及下周的工作任务进行沟通和传达。广泛听取经理和厨师长的意见，商讨店面的业务。努力做到任务清楚，目的明确，使店面工作建立在制度化、程序化的基础上。3) 经常与部门经理和厨师长研究如何改进经营管理，提高经营管理效果。第 4 页 共 2
6、3 页22. 检查工作：店长必须每天安排一定的时间巡视检查各个部门和公共场所。检查的项目具体有：1) 各级管理人员在不在岗，他们在怎么开展工作和处理事宜。2) 检查各部门的工作，注意员工是否有效率、员工态度是否和善。员工是否按照正确的方法和良好的态度为客服务。3) 公共场所的秩序。4) 清洁卫生（周清洁计划）5) 物品摆放是否得当，各种电器设备是否完好，灯光空调是否光亮正常；玻璃、镜子、桌子、椅子是否干净； 地毯、 墙面是否干净，洗手间有没有漏水现象，抽水马桶是否通畅，洗手盆、马桶是否清理干净，有无积污，是否干燥，消耗品是否摆好，废纸桶是否清理干净。6) 公共卫生间是否干燥、无异味。7) 餐前
7、准备及餐后收尾工作是否合格。8) 店面设施设备的维修保养情况，具体有：是否有需要维护维修的物件，是否有影响店面的正常营业的情况；建立店面的维修保养制度，有计划的进行维修保养工作。9) 不定期抽查夜班工作：夜班工作人员是否在岗位上履行职责：灯有没有按规定开关；有没有危险的、不安全的因素存在等。店长要将这些检查的情况，包括好的、差的都记录下来，传达到相关部门，给他们明确的指示。20. 及时完成总经理布置的其他工作任务。四、权限（超出权限的要及时汇报）：（一）人力资源：1. 有权参与员工的的招聘及录用的初选。2. 有权对员工给予奖励和处罚。3. 有权辞退不符合要求或表现恶劣的员工。4. 有权根据员工
8、表现提出在店内的调动、晋升、降级、辞退的意见。5. 有权对员工的日常工作表现进行检查和评定，进而采取进一步措施。6. 有权对员工进行教育、指导和培训。7. 有权对店面的突发事件进行裁决。8. 审批权（3 天以上假期的审批）（二）销售：1. 折扣权（仅限对客 9.5 折、8.8 折、7 折）第 5 页 共 23 页2. 赠送权（相应菜品、贵宾卡、相应礼品）3. 退换权（非常规客诉导致的产品退换）4. 改结权（将已经结账完毕的账单改结回未结账状态）（三）物品管理：享有物品的申购、使用、维护、维修，店内调配的权利。（四）总经理给予的其他权限以及享有店长级别以下管理层的一切管理权利。店 长 工 作 流
9、 程开 市 前时间：08:30-09:001. 打卡签到2. 检查管理层到岗情况3. 检查并了解上一班次的工作情况并在例会中作出合理正确的指示4. 与厨师长沟通一天的经营计划以及其他需要沟通的事项5. 准备早例会的内容6. 参加早例会，总结上一班次工作，并安排好下一班次工作1) 抽查员工仪表仪容仪态2) 对餐前准备工作进行讲评，指出存在问题并落实整改3) 培训当日促销和菜品，解决工作中问题4) 运用技巧激发员工工作热情5) 做好员工的培训管理工作6) 其他需要安排的7. 检查管理层的工安排是否合理以及上一日的工作安排落实情况8. 抽查环境卫生收拾是否合格并给出处理指导意见9. 随机抽查各部门餐
10、前准备情况10. 抽查环境卫生、设备设施卫生、个人卫生、餐具卫生11. 抽查前厅、厨房工作准备情况、备货情况市 中 营 业时间：09:00-20:001. 督导各部门工作是否有序开展2. 观察管理层的工作方法，工作状态并在总结会议中给予指正第 6 页 共 23 页3. 观察员工是否按部就班，按照企业的流程、方法、制度在为客人提供服务并做好员工的绩效考核工作4. 巡视检查传菜口、迎宾部、收银等各部门是否顺利通畅运行5. 巡视检查餐中设备运作情况6. 建立良好的顾客关系，主动征询顾客的建议和意见，解决顾客的疑难问题和投诉7. 做好老客户的维护与新客户的开发工作8. 督导管理层针对不同顾客的促销、营
11、销工作9. 解决营运过程中的客人投诉以及其他突发的事件，做好记录做为以后工作的参照10. 做好对外事务的处理以及汇报工作11. 检查各种低值易耗品的使用情况，合理降低费用12. 了解客人对菜肴、服务质量的评价，并及时与厨师长和前厅经理沟通13. 指导监督各部门做好产品质量控制和成本控制工作14. 督导各部门工作现场的岗位秩序，仪容仪表等工作状态15. 督导各部门的操作安全、操作标准、操作流程16. 注意观察员工换班时的状态，并及时给与纠正17. 解决营运中突发的事情18. 完成公司交代的其他任务收 市（尾） 工 作时间：13:00-13:30；20:00-20:301. 督导各部门的餐后收尾工
12、作2. 检查餐后收尾工作情况并做好记录3. 巡视检查水、电、气及设备开关是否关闭，有无安全隐患4. 督导各部门做好安全检查工作、排除影响酒店安全的所有隐患5. 组织由前厅和厨房管理层参加的会议，回顾总结一天的工作情况并安排新的工作6. 了解第二天的员工工作安排状况，包括：出勤、休息、班次等并对不足之处及时调整改正7. 自我总结反思一天的工作，做好记录同时准备行政例会要汇报的内容注：非 12 小时营业的店面，9 点之后的工作由店长授权人员完成并汇报给店长。第 7 页 共 23 页经理岗位职责和工作流程一、隶属关系：岗位：经理直接上级：店长或店长授权的其他人员直接下级：主管协作关系：厨务部各部门主
13、管、其他经理级别人员二、任职要求：1. 服从管理；2. 坚持原则，廉洁奉公；3. 爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献；4. 有良好的语言表达能力和沟通能力；5. 有较强的计划、组织、指挥、协调和控制能力；6. 遇事冷静，具有较强的应变能力；7. 能自我控制，善于处理人际关系，具有较强的社交能力；8. 有承受紧张工作压力的能力； 9. 要有强有力的执行力； 10. 熟悉现代餐饮服务运营和管理工作的基本知识； 11. 全面掌握前厅部的工作内容和程序 12. 有强烈的敬业精神并能把敬业爱岗精神传递给员工。三、职责要求：1. 严格遵守企业的保密制度，严守公司机密不得向外界泄露公司财务、营
14、销、人事及客人等机密材料和内部资料。2. 对员工负责、对店长负责，接受公司和店长的评估、检查及监督。3. 在店长的带领下，负责店面具体的运营管理工作。4. 每周的店面会议向店长汇报一周的工作动态、员工状态等信息并适当对店面的经营管理提出自己的建设性意见。5. 起着带头作用，做员工的榜样，以身作则地遵守企业的各项规章制度。6. 全面掌握并能清晰解释传达企业的各项规章制度，精通各岗位的服务流程、岗位操作技第 8 页 共 23 页能、服务百项的规定等。7. 清楚知道每种产品的销售价格、主配料、口味特点、制作特点、出品时间的长短等。8. 掌握一定的推销、促销技能并传授给员工。9. 负责培训与监督下属的
15、各项基本操作技能（如托盘、摆台、点餐、上菜、分菜等）。10. 负责监督指导主管和员工的日常工作，对工作的不足之处进行指导，查缺补漏使店面运营的持续性与完整性得以保持。11. 不定期对员工进行岗位技能考核，协助店长发觉优秀员工，帮助能力欠缺的员工进行改变提升。12. 监督每周的备品出库、节能降耗、员工餐节约情况，并将结果上报店长。13. 负责员工当日考勤、班次调整、公休安排的落实，并上报店长。14. 负责每月前厅工资表的整理制作并报店长审核。15. 组织主持每天的员工例会流程。16. 负责员工入职、离职店面程序的办理。17. 营业时间的现场管理，针对员工的行为进行监督、指导。18. 客诉处理：在店长授权范围内，在确保企业利益与员工利益损失最小的前提下达到客人满意的最大化。19. 负责处理员工之间、岗位之间、员工与基层管理员之间的关系。20. 负责店面卫生、餐前准备、餐后收尾、对客接待、员工岗位纪律、工作状态、仪容仪表的检查以及安排整改与结果汇报。21. 负责营业期间发生的具体事情与厨房部门主管的直接沟通解决，如无权限的要第一时间上报店长处理。22. 负责酒店物品的管理、维护、报修、反馈等。23. 协助店长完成店面重大活动的组织与策划。24. 及时完成店长安排的其他工作。四、权限
