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1、1金海岸物业服务方案上海天宸物业管理有限公司2一、前 言 感谢“金海岸”业委会和业主多年来对我公司物业管理服务工作的信任和支持。我们之间长期建立起来的友谊和情谊是激励我们更好地为业户们服务的动力。“金海岸”地处金山区_路_路口，占地面积_平方米，总建筑面积_万平方米。小区共有多层_幢，小高层_幢，电梯_部。园区原设有休憩广场，儿童乐园，老人活动中心，会所等。大门_个，地下车库及停车场，车位_个。基于小区现有状况，要想使小区真正达到舒适宜人的环境要求，有些问题需要与业主委员会协商解决，其中包括_等等。改造尚需时日，要投入相当的人力物力和财力，管理上很吃功夫。必须要有较好的管理思路和有效的管理手段
2、。对“金海岸”管理服务的总体思路是： “以人为本，服务业主，依照合同，规范管理” 。维护业主合法权利，为业主提供温馨服务，营造小区高层次文化氛围、舒适的居住环境，提高小区整体品位。公司通过先进的管理理念，现代化管理手段进行管理，在管理机制中引入 ISO9001 2000 标准，全程监控管理体系，确保各项管理服务达到质量标准。管理目标：通过合法有效的手段，帮助业主找回丢失的权利，恢复小区原有的风貌并以此为契机，一年一个台阶，三年内将“金海岸”创建成为人见人爱的高档生活小区。3上海天宸物业管理有限公司是上海市天宸股份有限公司的直属子公司，独立核算，注册资金 600 万元人民币。上海市物业管理协会第
3、二批 协会会员单位。2002 年 8 月通过了 ISO9001 2000 国际质量标准认证，三级资质。现拥有物业管理面积 40 多万平方米。公司管理的楼盘多以高层和小高层为主。公司在对高层和小高层多年物业管理过程中，积累了丰富的管理服务经验。公司拥有一批规范化的专业管理人才和一支技术精良的服务管理队伍。对诸多小区进行了成功的管理。经过多年发展，这些小区均已不同程度地达到行业规范标准，分别获得区、市级优秀小区的光荣称号和区、市级文明小区的光荣称号，得到主管部门、业内人士和业主的称赞与好评。公司的服务宗旨是：“以人为本，服务业主” 。公司的管理理念是：“高起点、高标准、高品质” 。公司的发展战略是
4、：巩固发展自身优势，向商住楼和商务楼进军，树立自己的品牌。本公司拥有：（一） 以人性化管理为主导的企业文化精神。（二） 依法进行规范化管理的专业管理机制。（三） 技术精良素质优秀的专业化管理队伍。（四） 严格有效的员工检查考核和奖惩制度。（五） 保持良好沟通与协作的公共关系网络。（六） 视人才为公司财富的多元化培训体系。（七） 做业主贴心人推动物业管理服务工作。4二、管理服务目标与策划（一） 管理服务宗旨及目标为体现“金海岸”的尊贵，金海岸业主委员会特聘请“上海天宸物业管理有限公司”提供高效率的专业化的物业管理服务。为全面提升“以客为尊”的服务机制， “金海岸”特设有管理处，下设工程部、客户服
5、务部（物业部） 、保洁部、保安部、行政人事财务部等部门。 “金海岸管理处”本着“为民、便民、利民”的宗旨，竭诚为业主提供完善、周到、优质、理想的服务，努力创造一个安全、文明、和谐、舒适的居住环境。同时通过订立完善的设施设备保养维修计划，对物业及系统设施设备实施严格完善的管理，已达到物业保值增值的目标。物业管理服务主要包括两大部分，一是对物业及设施设备实施规范严谨的维护维修，二是为业户提供细致、周到、优质的服务，创造舒适的理想居所。（二） 管理服务目标整体实施“金海岸”的管理服务工作本着“亲切服务，用心管理”的宗旨，对本小区的住宅及商铺实行一体化管理的综合服务。一体化管理，管理处设有对小区住宅管
6、理的各个部门，负责协调管理住宅及商铺出现的各种情况和问题，保证小区正常运作，受理业户及商场的投诉，监督服务质量，确保各种管理工作畅顺。管理处设有客户服务部，全面负责小区住宅和商铺的日常管理服务工作，充分发挥一体化管理资源合理配置的优势，节约人力、物力的投入，加强住宅和商铺的相互支持和促进，提高管理效能。管理处将以人性化的管理贯穿整个工作的始终，充分发挥员工的工作积极性、主动性和创造5性，最好的满足业户的合理要求。管理处将结合本小区的特点，把住宅管理和商场管理结合，创造出独具风格的管理模式，以尽善尽美的管理服务，为业户提供安全的居住、办公、商务环境。（三） 管理运作机制公司每年与管理处签订管理目
7、标、经济指标责任书，管理处各级员工与管理处签订服务质量保证书，计划目标实行责任之管理，同时还贯以督导管理，全面质量管理，协调管理及实行值班主管日常管理责任制。严密、科学、规范的管理运作机制是为广大业主提供优质、高效、便捷服务的保证，更是管理运作逐渐走向良性循环。作为上海诚信单位的上海天宸物业管理有限公司，始终把“为民、便民、利民”作为公司的服务宗旨，根据多年来与金海岸业主的服务与合作结下的深厚感情，本公司愿继续一如既往地为金海岸业主提供良好的服务，在和谐的环境中继续我们之间友谊。为此，根据物业管理行业行为标准及上海市物业管理服务三级标准要求，就综 合 管 理 服 务 、 公 共 区 域 清 洁
8、 卫 生 服 务 等几 方 面 问 题 提出如下服务方案。三、日常管理与服务（一）综合管理服务标准1、管理处设置（1）小区内原设置的管理处维持不变。（2）办公场所整洁有序。（3）配置一般的办公用品（如办公家具、电话等） 。2、管理人员要求（1）小区经理有物业管理员上岗证和小区经理上岗证，有三年以上物业管理工作经历。6（2）管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁。3、服务时间：周一至周日在管理处进行业务接待，并提供服务。4、日常管理与服务（1）服务规范应符合上海市物业管理行业规范要求。（2）24 小时受理业主或使用人报修。急修半小时内到现场处理，一般修理一天内完成（预约除外） 。（3）对业主或使用
9、人的投诉在三天内答复处理。（4）制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，对正在装修的业户进行检查，对违章装修和违章搭建行为的及时劝阻，在二个工作日内发出整改通知，对拒不整改的，在规定时间内将材料上报房地局办事处处理；对小区内装修建筑垃圾集中装袋堆放，保持小区清洁。（5）建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。（6）建立小区物业管理档案，包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主资料档案（含业主或使用人房屋装修档案）等。（7）制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。（8）对小区房屋维修资金进行账务
10、管理，做到运作规范，账目清晰。按规定每半年向全体业主公布一次维修基金账目。（9）可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的 60%。（10）建立管理处内部管理制度和考核制度。（11）服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准。（12）能提供二种以上特约服务（有偿）和二种以上便民（无7偿）服务。（13）综合管理的其它服务项目达到约定的服务标准。（14）对违反小区公约（临时公约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。（二）公共区域清洁卫生服务标准1、楼内公共区域（1） 、地面：每日清扫一次，其中门厅每日清扫二次，隔日拖洗一次
11、，地面清洁。（2）楼梯扶手、栏杆、窗台：每周擦抹二次，保持基本无灰尘。（3）消防栓、指示牌等公共设施：每周擦抹一次，外表基本无灰尘、无污渍。（4）天花板、公共灯具：每季除尘一次，目视基本无灰尘、无蜘蛛网。（5）门、窗等玻璃：每月擦拭一次，其中门厅玻璃每月二次，目视明亮无污迹。（6）天台、屋顶：保持清洁、无垃圾。（7）垃圾收集：高层按幢设置垃圾收集点，多层按物业管理需要配置收集点，收集点每日清理二次，收集点周围地面无散落垃圾，无污迹，无明显异味。（8）电梯轿厢：每日擦拭、清扫一次以上，保持目视干净无污迹。2、楼外公共区域(9)道路地面、绿地、明沟：道路地面、绿地每日清扫二次，目视地面、绿地清洁无
12、杂物；明沟每周清扫二次，明沟无杂物、无积水。(10)公共灯具、宣传栏、小品等：每周擦抹一次，表面无污迹。8(11)垃圾厢（房）：有专人管理。生活、建筑垃圾封闭存放，垃圾厢（房）每日冲洗二次，垃圾厢（房）及其周围基本整洁、无污渍、无积水、无明显异味，灭害措施完善。(12)果皮箱、垃圾桶：合理设置。每日清理一次，擦拭一次，箱（桶）无满溢、无异味、无污迹。(13)消毒灭害：每季对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次（6、7、8 月每月喷洒一次） ，每半年灭鼠一次。（三）公共区域秩序维护服务标准1、人员要求（1）专职保安人员中 55 周岁以下的人员占总数的 60%以上，身体健康，工作认真负责。（2）有较强的
13、安全防范能力，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备。（3）上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，配备对讲装置或必要的安全护卫器械。2、门岗（1）小区出入口 24 小时值班看守，并有交接班记录和外来车辆的登记记录。（2）封闭管理小区对外来人员或送货人员进行记录，阻止未经许可的外来人员进入小区。（3）对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出实行记录。3、巡逻岗（1）白天每二小时巡逻一次，夜间每三小时巡逻一次，重点部位有明确的巡逻要求，并有巡逻记录。（2）在遇到异常情况、突发事件时，采取相应的应对措施，及时报告管理处和相关部门。4、技防设施和救助（监控岗）9
14、（1）小区应具备录像监控、楼宇对讲、周界报警等三项以上技防设施，24 小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。（2）监控中心收到报警信号后，保安人员应按规定及时赶到现场进行处理，同时应接受用户救助的要求，解答用户的询问。5、车辆管理（1）地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌，车辆基本停放在规定的范围内。（2）及时处理车辆停放不规范的现象。（3）收费管理的车库应 24 小时有专人管理，车辆停放有序，车库内地面、墙面有简易的车辆行驶指示牌和地标，备有必需的消防器材，车库场地每日清洁一次，有照明，无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。（四）公共区域绿化日常养护服务标1、基本条
15、件（1）利用植物、山石、水体等设置景点。（2）绿地内植物覆盖率 80%以上，且群落、层次明显。并有花卉布置。（3）绿地保存率 100%（包括经过规定手续变更） 。乔、灌、草等保存率 95%以上，大乔木保存率 98%以上。绿地设施及硬质景观保持长年基本完好。2、内容要求：（1）草坪清杂草1）修剪：每年普修四遍以上，草面基本平整。2）清杂草：每年普除杂草五遍以上，杂草面积不大于 6%。3）灌、排水：及时灌溉，保证有效供水，有积水及时排除。4）施肥：每年普施有机肥一遍。5）病虫害防治：发现病虫害及时灭杀。（2）树木101）修剪：乔、灌木修剪每年二遍以上，无二级枯枝；蓠、球超过齐平线 10cm 应修剪
16、，每年不少于四遍，做到表面圆整，基本无脱节；地被、攀援植物适时修剪，每年不少于二次。2）中耕除草、松土：每年中耕除草五次以上，土壤基本疏松。3）施肥：按植物品种、生长状况、土壤条件适当施肥；每年普施基肥一遍，部分花灌木增施追肥一次。4）病虫害防治：有针对性及时灭治，主要病虫害发生低于10。5）扶正加固：有倒伏倾向，及时扶正、加固。6）其它：乔灌木生长良好，树冠完整；花灌木基本开花；球、篱、地被生长正常,缺枝、空档不明显。（3）花坛花境1）布置：一年中有二次以上花卉布置。2）灌、排水：保持有效供水，无积水。3）补种：缺枝倒伏不超过十处。4）修剪、施肥：保持花卉生长良好。5）病虫害防治：及时做好病虫害防治。（五）公共部位、公用设备设施日常运行、保养、维修服务标准1、公共部位（1）房屋结构：每年二次以上对房屋结构、涉及使用安全的部位进行检查并有记录，发现损坏及时安排专项修理并告知相关业主、使用人。（2）门窗：每周一次巡视
