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1、 ICS云南电网公司水富供电有限责任公司企业标准QB/YWSFQB/YWSF115-09-200895598 呼叫分中心服务规范2008-11-28 发布 2008-12-01 实施云 南 电 网 公 司 水 富 供 电 有 限 责 任 公 司 发 布QB/YWSF115-09-2008I目 次目 次.I前 言.II1 范围.12 规范性引用文件.13 术语和定义.14 职责.15 质量要求.16 工作内容和方法.17 相关文件.38 记录.3QB/YWSF115-09-2008II前 言本标准是根据本公司标准化工作的需要，为规范本公司95598呼叫中心服务工作而制定。本标准由本公司标准化管理
2、办公室提出。本标准由电力营销部归口。本标准起草单位：电力营销部本标准主要起草人：狄大平 江 涛 唐正芳 苏永强 曹 勇 吴君臣 谌明登 何德书 刘昌琴 崔文珏 魏朝辉 刘 健 审 核： 樊元强批 准： 舒兴成本标准由电力营销部负责解释。QB/YWSF115-09-2008195598 呼叫分中心服务规范1范围适用于本公司 95598 呼叫分中心的运行管理工作。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引
3、用文件，其最新版本适用于本标准。云南电网公司标准化工作导则 工作标准编写规定 QB/YW205-06-2007供电营业规则 中华人民共和国电力工业部令 1996 年第 196 号云南省供用电条例 2004 年 3 月 26 日云南省第十届人民代表大会常务委员会第八次会议通过供电服务监管办法（试行） 国家电力监管委员会第 8 号令中国南方电网有限责任公司供电营业员工文明服务行为规范 南方电网纠20032 号云南电网公司供电服务投诉举报工作办法 云电监察200514 号云电客户服务技术支持系统管理制度（试行） 云电交易200639 号95598 呼叫中心与分中心运行管理标准 3术语和定义无4职责无
4、5质量要求5.1 不发生违规违纪的服务行为。5.2 不发生引发客户投诉的不良服务事件。6工作内容和方法6.1 仪容仪表规范6.1.1 服装整洁得体，端庄大方，无污渍。按规定佩带好统一编号的工作证（牌）6.1.2 着西装时，打好领带，扣好领扣，不挽袖口和裤脚。衬衣下摆束入裤腰和裙腰内，袖口扣好，内衣不外露。6.1.3 鞋、袜保持干净卫生，在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。6.1.4 仪容仪表自然大方。头发梳理整齐，修饰得当，不染彩色头发，不带夸张饰物。颜面和手臂保持清洁，不留长指甲，不染彩色指甲。6.1.5 保持口腔清洁，工作前忌食具有刺激性气味的食品。6.1.6 男员工头发长不覆额，侧不掩耳，后不
5、触领，不留胡须。女员工淡妆上岗，工作时间不能当众化妆。QB/YWSF115-09-200826.1.7 坐姿良好，上身自然挺直，不用手托腮，不翘二郎腿，不抖动腿。椅子过低时，女员工双膝并拢侧向一边。6.1.8 站姿端正，抬头、挺胸、收腹，双手自然下垂，双脚并拢。走路步幅适当，节奏适宜。6.2 办公桌干净整洁，桌面办公用品摆放整齐，不得摆放于工作无关的物品（如：零食、化妆品等） 。6.3 交接班规范6.3.1 交接班准备a）交班班员应在交班前 20 分钟完成“95598 呼叫分中心交接班日志”填写，详细记录当值工作情况、遇到的重要问题和遗留问题等，检查卫生情况，做好交接班准备工作。b）交接班时若
6、有未处理完毕的异常及突发事件，须处理告一段落后方可进行交接班。6.3.2 交接班a）交接班工作由值班长进行工作交接。b）交接班主要内容包括：当值发生的重要事件、95598 呼叫分中心系统运行情况、 “95598 呼叫分中心交接班日志”填写情况，以及双方认为应该交接的其它事项。c）接班值班员做好接班准备工作后，应组织本值人员召开班前会，交代接班注意事项。d）接班人员召开班前会后，交班人员方可正式进行交接班工作。值班交接时应检查工作台上物品是否完整。下班离开时，及时整理工作台、抽屉、地面的卫生，将属于自己的物品带离工作台。6.4 95598 呼叫分中心班长每周主持召开例会，组织学习电力法规及用电政
7、策、业务知识、服务技巧，分析总结班组乃至个人近期情况，分析班组绩效，制定提升措施，收集和解答班组人员在工作中遇到的各类问题。6.5 劳动纪律6.5.1 按照“95598 呼叫分中心值班表”的安排准时到岗值班，不迟到、不早退。6.5.2 因病、因事确需换班的，必须向值长汇报并征得同意。6.5.3 除特殊原因外，应按时参加班组及上级组织的会议或业务学习，不得无故缺席。6.6 行为规范6.6.1 工作期间应严格遵守营销通用服务规范要求。6.6.2 严禁擅自离岗、串岗、谈笑、打闹等。6.6.3 注重服务的精神面貌，工作期间不得打瞌睡，不得做与工作无关的事，不得利用电话与他人闲谈聊天，任何时间均严禁用计
8、算机玩游戏。6.6.4 不得将生活用品和食物带入工作区内，严禁在工作区内吃任何食物。6.6.5 不得在工作区域内发泄不满、抱怨客户，影响其他同事工作。6.6.6 坐席员工作台上严禁摆放与工作无关的物品，应保持桌面整洁。临时离开工作台时应将耳麦挂在电话左上方的档板处，座椅复位。6.7 服务规范6.7.1 执行95598 呼叫中心与分中心运行管理标准规范服务行为及业务流程。a）实行 724 小时值班制，开通服务热线接受客户服务请求。b）执行客户服务“首问负责制” ，即按照“谁受理，谁负责”的原则，进行全过程的跟踪督办，闭环管理。c）准确、及时地将有关信息传递至相关部门，并跟踪任务单的处理情况，协调
9、、督促处理过程，确保流程闭环。d）负责进行客户回访，并如实客观填写回访结果。e）95598 呼叫分中心在客户服务受理时，对咨询查询、业务办理、投诉举报、故障报修等服务信息进行分类记录并输入客户服务支持系统。f）业务统计报表上报及时、数据准确。g）接听客户打进的电话，铃响三声（10 秒）之内必须接听。QB/YWSF115-09-20083h）受理客户信息答复率 100%。i）客户满意率90%。j）坐席员受客户投诉率3%k）当月投诉、举报完结率90%。l）回访率：故障报修回访率 100%，投诉回访率 100%,举报回访率 100%。6.7.2 接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适
10、中、语调平和、言简意赅。应根据实际情况随时说“是” 、 “对” 、 “嗯”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复及确认。6.7.3 受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客户的话语。6.7.4 核对客户资料（姓名、地址等）时，对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字。6.7.5 客户打错电话时，应礼貌地说明情况。对带有主观恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告后先行挂断电话并向 95598
11、 呼叫分中心班长汇报。6.7.6 客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪。如感到难以处理时，应适时地将电话转给班长等管理人员，避免与客户发生正面冲突。6.7.7 在通话过程中让客户等待须征求客户的同意，并告诉客户等待的原因，回到线上须对客户表示歉意、感谢。6.7.8 必须正确使用客户姓氏尊称和敬语。6.7.9 对客户的问题应给以准确的答案或作客观的说明，话题要始终在问题的解决和建议上，尽量让客户对解决方案感到满意。不得使用：“没有办法” 、 “我不知道” “可能” “也许”之类的语言。6.7.10 如遇到不冷静的客户，要控制情绪，不得与客户发生争吵，不得先于客户挂断电话。6.7.11 在回答客户提出的问题时，必须依照有关法律、法规和文件的精神进行回答，如有不清楚的，可逐级请示或请教专家，不得擅自将错误的信息传递给客户。7相关文件7.1 95598客户服务管理标准7.2 95598 呼叫中心与分中心运行管理标准云南电网公司8记录8.1 95598 呼叫中心交接班日志8.2 95598 呼叫中心值班表8.3 业务受理记录
