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1、广州市家综评估的思考（一）作者：朱静君一 关于评估和评委自从我去年四月底离开机构，加盟到广州市社会工作协会评估团队，并作为评估组组长全面参与家综的评估工作。除了对原机构和相关人事的规避，我参与了社协负责的越秀区、白云区、黄埔区和增城的大部分家综评估，很多的时间都在社区奔忙，听得最多的是“朱老师辛苦了”，我自己并没有很多辛苦的感觉，因为评估的过程充满着我与前线社工交流中的思考和探索，做一个“有思考能力和反思精神的评委”是我对自己的基本要求，于是评估的过程就会变得很有趣，辛苦和劳累都被有趣和有价值主宰了，我经常用“浅笑安然，不问花开几许；诚重劳轻，不求功德圆满”来告诫自己：不是你努力了一切工作就尽
2、善尽美，但是你的努力和认真一定可以弥补一些遗憾和不足。我过去的几十年高校生涯从事的是别人看来重复、枯燥性极高的教学工作，教学效果优越的教师并不是基于口才好（当然教师的基本要求是思维清晰表达顺畅，不然以其昏昏使人如何昭昭？）而是喜欢在教学过程带进很多个人的思考和探索。思考与探索让我曾经的哲学和社会工作课程变得生动和有趣。离开大学讲台之后有过许多的讲座和培训，哪怕是重复的课程，每一次都会有新的思考和探索，这种状态应该可以回应那种长时间的激情和投入的持续性的疑问了吧？（有人说朱老师总是精力充沛，激情投入，好像不知道劳累似的。原因就在于“太阳每天都是新的”，如果你的每一天工作都充满探索和思考，工作倦怠
3、和沉重自然远离了你吧？）习惯是人生伟大的指南，这句话来自哲学家休谟。我习惯了在工作过程带入思考和探索，不管是从事教学还是做机构当督导，评估自然不例外。我习惯将评估中一些思考写出来放在空间，虽然不连贯也没有考虑逻辑系统等问题，只是一些微观的感想和感觉，社工朋友则喜欢到我的空间浏览、转载和分享，平等交流思维碰撞就成为我和社工们相互作用共同成长的过程。我参与评估有个人风格，比如对一个领域的评估，经常用一半以上的时间跟每个员工讨论服务思路与服务内容，做了什么有什么想法，困惑在哪里，如何获得督导支持，有哪些成效与成长，通过这种直接交流的方式了解社工服务过程关于需求评估、关于个案和小组，关于项目目标与指标
4、的关系等等的思考和具体的做法，阅读资料是对访谈讨论的反证，因此评估过程不仅是对社工以往服务的客观评估，更多的是共同探索和反思服务过程与服务成效，怎样才能把服务做的更好，用这种启发触动反思的方式进行评估，在我看来就是真正意义的以评促建和以评促进。评委都应该有教师情怀，首先评委的专业思考和能力水平应该高于被评估对象，一味掉书袋或者根本不知道什么是实务，凭什么对项目指手画脚做评价？其次必须有公正的立场，社会工作服务过程充满艰辛，懂得对一线服务的社工的尊重和平等，才能客观对待评估中的各种现状，立场公正考验的是评委的职业道德；其三评委必须有专业能力引导机构和社工去思考服务领域的问题和困难，启发服务领域有
5、更多的反思和感悟，推动改进和完善。所以我用一句话概括评估工作：看不出问题是评委专业能力缺乏，提不出具有高屋建瓴意义的建议是评委专业水平缺陷。每一次的评估都是思维碰撞的盛宴，这种评估怎么会乏味？怎么会只有辛苦两字？二 关于项目目标与服务指标曾经两次给社会工作管理人才班做过培训，授课对象都是社会工作机构的“高管”们。高管们的自我感觉都很好，新起步的领域，没有资深者的条条框框压迫，甚至关于项目管理的课程也受到他们的挑战“我们是总干事，项目管理和项目策划是中层管理者需要学习的内容”。这是我在去年中国社会工作协会在深圳举办的社会工作管理人才班授课时得到的信息，某位香港专家讲授关于项目策划和项目管理的问题
6、，受到来自“高管”层的部分学员的诘问，最后是专家妥协，改弦易张。项目评估自然要关注到项目策划、项目管理、项目目标和项目成效的，自认为已经不需要再学习关于项目的几大问题的机构高管们不知道对项目目标与服务指标的关系有多少思考呢？举个例子吧： 很多家综都把残障康复、外来人口服务等等服务目标（项目目标）定义为“社区融入”或者“社会融入”，那么服务指标和服务计划就应该是围绕“融入”做文章了。怎么融入呢？服务指标由个案、小组、活动构成：个案服务几十个资源链接、政策解读、问题解决、激发潜能、促进成长；小组服务几十个专业小组、兴趣小组，都是封闭型小组；社区活动几个。就从这种服务指标反观“融入”目标的成效吧：个
7、案对服务对象个人或者家庭，小组是封闭型的，这两种服务已经占社工投入服务量 80%以上，活动是点缀，这些活动还是宣传“中心和各种服务”为主，那么“融入”在哪里？这些指标与“融入”目标的关联性是如何对接的？人们融入环境、融入社区、融入社会都是“互动进入融合”的过程，除了活动有些许与社区“互动”，服务对象进入和融入的路径呢？路径都没有更遑论成效。从评估的角度看，社工的服务指标确实都完成了，服务对象的困难有所缓解，服务对象之间的群体支持也建立了。若从个体板块看，社工的服务是做的好的，小组也是有成效的，但是宏观的项目策划、项目目标与服务计划和服务内容吻合吗？这种错位是中层管理者的执行推动有误，还是作为高
8、管的总干事们、作为智囊的督导们方向性的失误呢？这种错位能归结给社工个人吗？这种情况要如何评估呢？板块分数低了，社工很委屈，而且是真心委屈，所有的指标都完成了，而且有效果，但是板块的项目目标“融入”达成了吗？成效能凸显吗？我担任评估组组长，每一次的评估我都要负责两个具体的板块，对我个人的投诉不是公平、公正度不够等等，而是有板块投诉我给他们的时间太短，社工希望有多一点的时间跟我深谈，关于服务思路，关于服务对象群的知识工作流程和内容决定了我无暇与中心负责人和机构负责人交流，但是我真心着急啊：需求评估服务计划服务推进服务成效是每个版块的逻辑服务思路，可以跟社工沟通探讨，要求加强服务的逻辑性和专业性，若
9、服务目标与服务指标之间存在错位，前线社工是没有能力去消解的，高管们，中管们，督导们，你们的思考和作为在哪里？再说说服务对象的划分，不明白为什么很多家综对青少年的年龄划分是 6-25 岁，国际惯例和考证书本指引，都非常清晰把青少年定义为 14-28 岁，14-18 岁是青少年的叛逆期，通过治疗性、预防性、发展性的服务路径分类做服务；18 岁以上主要是社会适应和职业生涯规划等辅导。当把 6-13 岁的儿童拉进青少年板块，问题就来了：儿童的需求凸显了“被保护的需要”和“游戏的需要”，社工在儿童领域的服务第一位就是“保护者角色”；在青少年板块则不一样，尊重与接纳放在了第一位。用青少年服务的理念和技巧去
10、做儿童服务是否揠苗助长？青少年板块的社工只有寥寥几人，把儿童和青少年捆绑在一块，导致社工服务的分裂状况（即使西方国家和香港，儿童社工和青少年社工也是有领域区别的，我们的年轻社工何以能做这种全才服务？）家庭服务就只能做幼儿家庭，连儿童家庭都“不在服务范围”，这是一种怎样的纠结？每一次的评估都有香港邻舍辅导会的专家同行，当我们一再讨论问题的时候，他们的感受是，香港的家庭综合服务只分出去老年，其他服务对象是合在家庭这个大板块的，当这个家庭的儿童有问题，儿童社工跟进；青少年有问题，青少年社工跟进；没有这么多硬生生的掰开的分裂。所以只有一个大的家庭服务领域为基础，里面有社工的职能分工，家庭成员的问题分门
11、别类由不同的社工跟进。广州市的家综服务走到了第三年，评估强化服务的拓深拓宽，作为服务机构，作为机构督导，作为机构高管，是否应该有更多的思考和探索？（本文无意非难任何机构、高管、督导，旨在提出问题，希望业内人士共同思考和探索，我们应该如何把社会工作服务做的更好） 广州市家综评估的思考（二）三 关于督导和督导成效 毫无疑问，督导是社会工作服务领域的导师和智囊。广州市采用项目购买的方式向社会工作机构购买服务，只有督导和督导工作量的规定，聘请多少督导，如何使用督导，机构有很大的自由度。于是比较规范的承接服务多的机构组建了督导团队：香港督导、高校有实务经验的督导和拥有广州市社协正规培训学历的本土督导共同
12、组成，有些机构为了满足需求还会将本机构的具有几年工作经验的同工内定为督导助理作为补充；新机构和理事会成员专业能力弱的机构一般会聘请督导和非专业不了解社会工作的创办人自己担任“行政督导”。这是广州市家综这几年的基本情况。在评估过程中，评委都会做督导资格甄别的工作，主要是香港督导、高校督导和具有督导班学历的本土督导的资格认定；然后是督导工作量化是否达标（这两项评估放在运营管理板块），包括每个社工接受的个别督导、团体督导和培训的时数。这种评估只能保证督导量，不涉及督导成效。评价督导成效的任务放在了各个服务板块，评委通过社工的服务对象群的知识掌握，服务对象分层、服务分类、资源分析与链接等间接了解督导对
13、社工做了什么引导和启发，通过个案、小组等服务的督导意见了解督导的板块领域的能力和水平。有些督导会关注领域的服务计划和宏观发展，给出方向性的意见和建议；有些督导则是纯事务性的给社工的个案小组服务记录提提意见，甚至只签个名完事。所以我曾经提出过对“晃悠式督导”（每月或者每周到服务点晃悠一下，给社工开开会就走了）和“签名式督导”（只在评估前过来给社工的服务档案签个名，应付评估，没有做实际的前线督导）必须清场的建议。当然现在晃悠式和签名式督导越来越少了，机构花了钱，社工有需求，但是如何善用督导资源，用成效和检测的方式利用好机构花了近乎社工十倍价格（以天数计算）的督导，这是每个机构需要认真考量的。评价督
14、导工作，最有发言权的就是被督导的社工，就像评价教学工作，最有发言权的是学生一样的道理。关于这一点，前线社工是不糊涂的，评估过程我跟社工的交流探讨，社工经常对我说“这相当于一次高质量的督导”，可见督导应该怎样与社工探讨和交流，怎样启发社工思考问题，体现“思路清晰化、服务专业化”的督导成效，年轻社工是心中有数的。 在专门的服务领域，要求督导“无所不能”并不过分，“无所不能”与“无所不精”不是同等程度的概念，督导对于领域的服务对象、服务环境、服务资源、服务政策、服务瓶颈都应该比社工更清楚，不然你凭什么给社工当服务导师？不知道怎样做需求评估？找督导讨论和共同下社区去；不知道怎样拓展服务对象？找督导讨论
15、和督导带领下拓展去；不知道如何与街道和相关职能部门打交道？找督导讨论和督导带领下走访相关部门去；不知道社区资源在哪里？跟督导一起下社区资源分析和链接去只会开会的督导，只会给服务档案签名的督导，没能耐（非不能而实不为也）领着社工走社区走村串户的督导，从来不做家访和不与合作方交流的督导，有什么能力引导社工去开拓，去做扎扎实实的服务推展？杜绝晃悠式、签名式督导的同时，各中心是否也该关注督导带领社工下社区做调研、做家访、做社区探索的能力和次数？学生可以挑战老师，社工也可以挑战督导，督导的威望与能力不靠他的社会地位是否“业内著名”或者学术地位全国排名等等虚的东西，就在于服务现场的带领和开拓，这才是督导之
16、所以为督导的真功夫硬本领，不愿意下社区的督导只会带出不愿意下社区的社工，没有实务能力（带领社工下社区做服务手把手教导引导就是督导的实务能力）言传身教，手把手地教，是社会工作实务领域督导致胜的不二法门。记得 2009 年初我和几个同事办机构，我倡导的就是“督导坐班制”，每周一定有专门的时间，坐班的方式扎根在社区，从“安居 100 分”到“小区围闭门”，再到亚运治安员家访辅导，白米巷的社区治理和社工一块走村串户，与相关职能部门讨论协商，才能够准确把握问题和解决问题的关键点。我也曾受到质疑，有高校专家公开告诉我“我不认同你的做法”，有督导当着社工的面趾高气扬大声告诉我“我是绝对不会像你一样下居委下街道的！这是社工要干的事，不是督导要干的事！”你不干没有关系，我的坚持与坚守纯属个人行为。但是在今天，当我从评估的角度考察督导成效的时候，我的亲身经历告诉我，不愿意下社区，不愿意与社工共同进退的督导，成效是会被质疑的。我曾经在另一个城市担任
