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1、高尔夫练习场工作人员礼仪规范,优质服务首先从仪容仪表、礼貌礼节做起，为了使员工的行为规范做到有形化，球场需制定出服务人员基本行为规范，员工在工作中依照此标准严格执行，培训结束后组织进行考核。由专人进行定期、不定期检查，对于不断犯错误，屡教不改的员工进行相应处罚。,一 、仪容仪表 1、站立礼仪 2、行走礼仪 3、表情和眼神 4、仪态 5、手姿 6、言谈二、服务人员礼节礼貌 1、礼貌服务用语的正确使用方法三、总机人员礼节礼貌 1、接听电话的标准,整体形象,真诚待客，微笑服务，尽职尽责，对宾客要做到主动、热情、耐心、周到。注重礼仪，举止文雅，说话使用敬语，尊重客人意见，做到宾客至上，服务第一。脚踏实
2、地，讲求实效。“时间就是效率”，急客人所急，想客人所想，以最快的时间，最完善的服务满足客人的要求。,一、仪容仪表 员工的仪容仪表直接影响到球场的声誉和格调,上岗期间必须统一穿着工装，工作服需整齐干净，不可有皱褶、缺扣、破损。不可挽起袖子、裤管或衣领。在岗位上纽扣要扣好。只准穿球场发放的或普通式样鞋。上班时必须佩戴名牌，名牌戴在左胸上方，注意戴正,1、站立礼仪,1）全身正直，下颌回缩，头正肩平， 眼平视，面带笑容。2）女士站立：双臂自然体前交叉， 右手盖在左手上，双脚呈“V字型， 两脚跟靠紧，两脚尖距离可横放一脚。3）男士站立：双脚与肩同宽，两臂自 然体后交叉，右手放在左手上成半捏。4）在服务区
3、内身体不得东倒西歪， 前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩。5）不得将手插进口袋或叉在腰间，也不得把双 手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响 指等。6）要精神饱满，不得无精打采。,2、行走礼仪,1）姿势要求与站立基本相同， 不得八字脚也不得拖着鞋走。2）不得双手插在裤兜里走路。3）与客人相遇要靠边走并主动问好。4）在客用区域，无论有何种理由也 不能跑，只能快步走。5）请人让路要说对不起，不得横冲 直撞。粗俗无礼,3、表情和眼神,微笑，是员工最基本的表情。面对客人要表现出热情，亲切，真诚，有好，关心， 关注，要做到精神振奋，情绪饱满。和客人谈话时要全身贯注，眼望对方（不能死 盯着）适时点头称是，不
4、得眼光呆滞无表情、 目光向上（傲慢）、眼帘低垂（心不在焉） 视而不见（不礼貌）。在为客人服务时不得流露出厌烦， 冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的 表情。不得扭捏作态，做鬼脸、吐舌。在服务、工作、打电话与客人交谈时， 如有客人靠紧，应立即示意表示已注 意到他（她）的来临，不得无所表示 等客人先开口。,4、仪态,1）在工作岗位上不得抠鼻孔、掏耳朵、剔牙、擤鼻涕、吐痰、 剪（咬）指甲、打呵欠、伸懒腰、瘙痒、搓身上的汗泥、吃（嚼）东西、抓（理）头发、照镜子、唱歌、吹口哨、嘟哝、打响指或总不听地做一些其他不必要的动作。严禁吸烟、蹲、卧、席地而坐、嬉戏、大声喧哗、扎堆聊天、交头接耳、切切私语。2)在客人面前
5、不得经常看表。3)迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路，同行不抢 道，不许在宾客中间穿过。4)咳嗽、打喷嚏时要用手挡住转身向后，并说“对不起”5)客人有困难时，应主动上前帮助客人。6)尽力满足客人要求，对于不清楚或不知道的问题，不应胡 乱作答，应主动问清楚再作回答。7)与客人说话应保持一臂之距，眼睛注视客人鼻部以下三角 区，面带微笑，注意聆听，留心客人的需求，用简洁客气 的语言回答客人。,5、手姿,1）为客人指引方向时，要手臂伸直，手指 自然并拢，掌心向上，指向目标； 同时眼睛要看着目标并兼顾对方 是否看到指示的目标。 2）在介绍或指示方向时切忌用一只 手指或用笔等物品来指点。 3）谈话时
6、手势不宜过多，幅度不宜过大。 4）递东西给客人时应用双手恭敬地奉上， 绝不能漫不经心地一扔；5）从客人手中接东西也同样必须使用双手。,为客人指路,6、言谈,在工作时间，工作人员必须讲普通话。不要以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。要注意称呼客人姓氏，未知姓氏前要称呼“先生”“女士”。无论从客人手上接过任何物品，要讲“谢谢”客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。客人来时要讲您好，欢迎光临！客人离开时要讲“欢迎再次光临”。任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。离开面对的客人，要说“请稍后”，回来时要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。指第三者时不能讲他（她），而应说“那位先生”、
7、“那位女士”。,.日常待客用语,）问候语：欢迎光临； 您好；早上好；中午好）感谢语：谢谢；麻烦您了）道歉语：对不起，打扰了）征询语：您有什么需要帮助的吗？ 我能为您做些什么？ 5）应答语：我明白了；好的，清楚了. 6）送别语：再见，欢迎下次光临. 7）多用“请”、“您”多含有谦虚，尊重对方的意思。,二、礼节礼貌 遵守礼节是创造良好人际关系和职业环境的重点,1）以真诚的态度对待每一位客人；2）不要忘记微笑；3）要记住客人的姓名 （尽量多记会员姓名）；4）认真关心自己所应关心的人；5）做一名好的听众；6）对客人要真心赞扬。,以下几点务必记住,1）对待同事也要像对待客人一样，见面要相互问好、 打招呼
8、，这是作为球场工作人员最基本的素质要求：对方有 困难，要主动上前去帮助，当你坐着，甚至正在工作时，如果有客人 或领导走近，您应马停止手中的工作，起立问好，或遇特殊情况您也应以适当的方式示意问好，绝对不可视而不见。2）球场工作人员要做到语言明快、语调轻柔、语气亲切，要根据不同的 接待对象用好尊敬语、问候语、称呼语。3）服务时要有“五声”，即宾客来时有迎宾声，遇到宾客时有称呼声，受 人帮助有致谢声，麻烦宾客有道歉声，宾客离店有送客声。4）在服务时要杜绝“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。5）不讲有损宾客自尊心的话，不与宾客争辩，要善于礼节性的交谈，不 应使用粗俗的言辞与客人交谈，不对客人使
9、用贬义称呼，不要让自己 话音高于客人的话音。,1、礼貌服务用语的正确使用方法,1）注意说话时的仪态 每一个服务接待工作人员都应注意说话时的仪态，与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。为了表示对宾客（同事）的尊重，一般应站立说话。,2）注意选择词语,在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，由于选择词语不同，往往会给宾客以不同的感受，产生不同的效果。例如，“请往那边走”使宾客听起来觉得有礼貌，如把“请”字省去了，变成了“往那边走”，在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使宾客听起来很刺耳，难
10、以接受。另外，在服务中要注意客气的用语，如说“用饭”代替“要饭”；用“几位”代替“几个人”；用“贵姓”代替“您叫什么”；用“去洗手间”代替去“大小便”；用“不新鲜、有异味”代替“发霉”、“发臭”；用“让您破费了”代替“按规定要罚款”等，这样会使人听起来更文雅，免去粗俗感。,3）注意语言要简练、中心要突出 要注意语言的简练、明确、突出中心。在服务过程中，与宾客谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中，服务接待人员如果能简要地重复重要内容，不仅表示了对话题的专注，也使对话重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会，这种做法很好。,4）注意语音、语调和语速 要注意语言音调和速度
11、 的运用。说话不仅是在交流 信息，同时也是在交流感情。 许多复杂的情感往往通过不同的语调和 语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气 质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使 人感到急燥、不耐烦的情绪；有气无力，拖着长长的调 子，会给人一种矫揉造作之感。因此，在与宾客谈话时掌 握好音调和节奏是十分重要的。我们应通过婉转柔和的语 调，创造一种和谐的气氛和很好的语言环境。,三、总机的礼节礼貌须知,电话总机是球场内外通讯的主要枢纽，话务员担负着沟通信息的重要工作。在日常服务中，话务员虽然不与通话人直接见面，但是通过声音的传播，却在时刻反映球场的服务水准。因此，要向宾客提供优质的服
12、务，树立球场的良好形象，争取赢得宾客的赞誉，每一位话务员就应该在自已的岗位上做到下列几点。,1、接听电话的标准,1)所有来电，务必三响之内接听。2)拿起听筒首先说：“您好”、“早上好”“中午好”或“晚上好”，接着报单位或岗位，不得颠倒顺序。3)通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5厘米左右，中途若须与他人交谈，要捂住话筒。4)必要时要作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。5)对方挂断之后为通话完毕，任何时候都不得用力掷听筒。6)接听对讲机时，要自报所处，说话简单、明了、有礼貌。,耐心诚恳维护信誉,1）解释要耐心。当通话人有疑问求助时， 话务员有责任耐心地尽力向对方作解 释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。 如通话人要接的分机占线，应说“对不 起，xx地方的线路正忙，请过一会儿打 来，好吗？”等。2）接受投诉要虚心。通话人对球场服务质 量有意见来电投诉时，要以虚心的态度 仔细聆听，答应通话人定将此事及转告 有关部门，切不可拒绝或中断通话。3）对于预约工作要认真仔细，及时做好记 录，并输入电脑登记。在下班时对来接 班的工作人员作好交接切不能大意误 事，影响宾客打球安排,谢 谢,
