《追求品质与感动的观光服务系列座谈会（二）》由会员分享，可在线阅读，更多相关《追求品质与感动的观光服务系列座谈会（二）（1页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 賴瑟珍： 每當談論到觀光對國家競爭力的貢獻時，我深深感觸到台灣需要國際視野跟品牌形象。上一次研討會談的是品質，這一次談的是感動，其實品質跟感動是發展觀光一體的兩面，2001年開始觀光局以 Taiwan, Touch Your Heart做為對外宣傳的口號及識別標誌，是緣於國際旅客來到台灣印象最深刻的是人情味，但是光以人情味來感動觀光客是不夠的，我們還要用美食、精緻的服務、豐富的觀光內涵去感動觀光客，追求更高的境界。讓熱誠發自內心以人為出發點的服務莊秀石： 追求品質若是硬體方面的改善，可以用錢來達到，但是談到軟體服務，卻是要在人的行為上真誠服務，才能夠真正打動人心。六福皇宮兩年前有位客人早上退
2、房後，將個人行李誤放在團體旅客區並且上了飛香港的飛機，發生這樣的錯誤，使得客人相當生氣，當時飯店就承諾當天一定追回行李。這是任何一個客人都覺得不可能的承諾，但是我們立即派員飛至香港領回行李，當天下午 5、 6點鐘行李就回到客人手上。我們不但沒有失去這個客人，反而因將心比心，把客人的行李當成自己的行李一樣看待，得到了一個永遠的忠實客人。曾經有位住在別家飯店的國外商務旅客，在台灣時因工作需要每天到六福皇宮搭接駁車，雖然不是我們的房客，但是他等車時，我們的員工總會親切招呼，熱心送上飲料，使得這位客人試著留宿我們飯店，結果幾乎每位員工都叫得出他的名字，而且服務的細節也讓他感動得不得了，他認為這家飯店把
3、他當做是自己的人在服務，而不是幾百個旅客中的一個，這也讓他從此成為忠實顧客。台灣的確山美、水美，我認為人對人的服務以及濃厚的人情味是台灣最重要的觀光價值，因此我們花了許多的經費、透過國際標準的嚴謹專業訓練，投注人與工作熱誠，來提高服務品質。轉角第二次送客留下感動的心徐慶昌： 去年遠見雜誌派出神秘客到各家飯店住宿並提出許多需求來測試，結果知本老爺被評選為服務最好的飯店，能夠如此是因為我們認為旅客對飯店服務業是以一百分為及格標準，一但有客訴即是 0分，因此知本老爺最重視塑造整體的服務形象，讓裡裡外外從上到下都能用熱心熱忱與耐心，提供多一點的服務協助客人完成所有事項。對於員工服務，我們首先要求誠信，
4、答應客人的事一定 100%做到，靠團體氣氛與學習來營造飯店特色文化。例如 10個員工中有 8個向客人打招呼，久而久之其他 2個人也會學習向客人打招呼，讓工作變為驕傲，員工信心與服務績效一定更好。當團體客人要離開本飯店時，服務人員到門口送客，全體深深一鞠躬及揮手道珍重，表示感恩的心；不但如此，我們在轉角處第二次揮手送客，客人從玻璃窗中，再次感受這份真誠，這種不打折的服務，讓每位客人留下深刻的印象及感動。我們要求服務團隊沒有個人英雄，只有全體團隊的熱誠。此外，每天晚上的原住民舞蹈表演，不管人數多寡，我們都用最真誠、最優質的舞蹈和歌聲歡迎遠到的客人，從舞者的整體表演展現出全體員工的熱情，也讓客人有賓
5、至如歸的感動。服務品質奉為圭臬劇場理論演出好戲 蕭柏勳： 劍湖山娛樂世界在 21年的用心經營下，已經服務超過兩千三百多萬人次的入園遊客，接待來自各地生活背景、習慣喜好不一的客人，然而累積多年的服務經驗，我們卻發現幾乎每天都會被顧客抱怨。面臨每天都會被批評的挑戰，我們引用了劇場理論的營運細節來訓練員工。比如說將我們的員工當成是演員，員工要講的話是劇本，顧客就是我們的觀眾。員工除了在操作前、操作中及操作後有固定劇本必須要講的話之外，其餘的內容就可以視對象來調整變化，把工作場所當成是發揮的舞台，演一場好戲。利用每天的早會來凝聚所有同仁的共識，而服務品質對我們而言就像是神明一樣。我們會將一些個案提出來
6、討論，除了檢討也要知道如何來因應。雖然員工每天會有負面情緒，但是藉由劇場理論及早會，讓員工從心理建立快樂與熱忱，將最好的表現帶給每位入園客人。我們也推動服務小天使的概念，就是把入園顧客想像成心智年齡三歲的小孩，對環境很陌生，擔心走失，需要鉅細靡遺的貼心服務，如此將熱誠內化的舉動，才能讓客人想回到這裡找感動。服務業是一場沒有終點的馬拉松，將批評轉變為誇獎，才能有更高的回客率。與外國媒體搏感情開拓農場藍海策略張清來： 我深深覺得要有人才的養成才能建構企業文化，也才能創造品牌，最後才會有感動的服務。當初我放棄公務員生涯從事休閒農業，是想要拉進城鄉差距，給當地青年工作機會，用在地人的熱情一起打拚新事業
7、，並將農業發展成文化的、教育的以及生態的產業，這是我的使命跟理想。 但國內市場已經飽和了，香格里拉的藍海在哪裡呢？就是要把戰場拉到國外，所以我跟著觀光局到國外宣傳，鎖定新加坡、香港跟馬來西亞市場，第 1年吸引了 2000多位國際旅客，之後倍數成長，今年會有 3萬多名國際旅客。當時旅行社行程不見得會安排到農場，我逆向操作到國外找媒體合作搏感情，邀請新加坡媒體來台 5天親身體驗，製作台灣農村系列報導，在當地電視台播了 7天，新加坡民眾驚豔到台灣的農村之美，深受感動，有次在餐廳吃飯，還讓朋友帶來的新加坡客人認出我來，說我是台灣最有力量的農民。此外我也在農場特別設追求品質與感動的觀光服務系列座談會（二）時 間： 97年7月15日地點：交通部觀光局會議室主 持 人：中國時報副社長胡鴻仁與會貴賓：交通部觀光局局長賴瑟珍中華民國觀光旅館商業同業公會理事長莊秀石知本老爺酒店總經理徐慶昌劍湖山世界（股）總經理蕭柏勳香格里拉休閒農場董事長張清來埔里產業觀光促進會理事長林素貞花蓮立德布洛灣山月村村長鄭明岡實踐大學企業創新與創業管理研究所教授盧鴻鋆日語導遊簡永釗英語導遊張明石華語導遊謝宗龍交通部觀光局國際組組長劉喜臨3
