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1、让投诉不再头痛如何 处理服饰品牌专营店的客 户投诉？下载前请注意：1：本文档是版权归原作者所有，下载之前请确认。2：如果不晓得侵犯了你的利益，请立刻告知，我将立刻做出处理让投诉不再头痛如何 处理服饰品牌专营店的客 户投诉？ 2006年8月15 日 作者： 郑磊 点击数：593 本文系对郑磊先生所讲授的服饰品牌运营与管理培训课中部分章节进行增删，而撰写的文章，部分数据系由郑磊先生亲自调研产生，欢迎读者共同讨论以丰富各自的经验与体会。在进行服饰品牌终端运营之时，每一个企业都希望通过良好的客户服务增加产品的销售业绩。而在专营店的经营过程中，因不同的原因而导致的顾客投诉却是每一个管理者最不愿见到的，据
2、调查显示，在不满意的顾客中有64%的顾客是不会投 诉的，只有36% 的顾客会讲出自己的不满。由此可以看出，投诉的只是少数顾客，因为他们对商家还抱有希望才会提出批评，而没有讲出不满的顾客也许会让我们真正地失去了他们。因此，要知道投诉是顾客给我们的最后机会。产生客户投诉的原因会有很多不同，虽然理由千千万，但也大致可以分为：n 产品问题因品牌产品在生产、流通及销售等环节中产生的质量问题或破损是客户投诉最为集中的热点，也是专营店中最主要的客户投诉类型。n 服务问题因品牌产品在经营或人员在与客户进行沟通之时而产生的对话及行为差异，以及在服务过程中所导致的客户不满而形成的投诉类型。n 顾客自身原因由于顾客
3、自身对产品性质（如面料易缩水、掉色等）或服务内容（如促销活动的方法、方式等）产生的误解而导致的客户投诉类型。以上三种客户投诉类型是我们经常见到的客户投诉种类，有的店员或专营店管理者会因为客户的怒气而惧怕。以笔者的经验而谈，客户投诉不仅仅是一个专营店危机公关处理能力的表现，同样也是一次提高服务严谨度、对企业及员工教育的一次机会。例如针对第三点投诉原因，有的专营店即在购物小票上标明部分面料产品的洗涤说明，不仅避免了顾客因自身原因而导致的产品损毁，也为自已省即了麻烦。所以说，问题的产生并不可怕，可怕的是因不会解决问题带而来的更大损失。顾客产生投诉之后，往往会有很大的情绪波动，在顾客对产品（或服务）进
4、行投诉之时，我们的店员要通过掌握投诉解决的5个要点进行事情的解决。这5 个要点分别体 现了员工对事件的内在与外在表现，是能够使顾客稳定情绪，良好解决问题的关键。1、听顾客在投诉之初总会带有很大的情绪，因此在语言及行为上会有一些过火的表现。如果此时的解决者与顾客针峰相对，只会让双方的声音越来越大，怕是让购物者成了看客，专营店变成了戏台。因此，当顾客投诉之初，能够仔细并耐心的听取顾客的申诉，让顾客先将不满适度的发泄出来，缓和顾客的情绪是解决投诉问题的第一步。在“听” 的 过程中要注意以下几点：n 将顾客的所有抱怨认真听完；n 态度认真、诚恳；n 暂且不发表自己的个人成 见；n 记录顾客申诉的要点；
5、2、想在听取顾客申诉的同时，解决者应从客户的言谈举指中仔细分析问题的要点，抓住客户投诉的原因与核心的要点问题。而且作为一名终端的投诉解决者，也要清楚品牌对于此类问题的解决方针是什么，自己的职权范围在哪里。因为部分客户所要求的解决结果往往会根据自己的意愿而“狮子开口”或隐含一些威 慑的语言，因此解决者不 仅要知道投诉者真实的意愿是什么，而且还要在保持企业利益与职权能力之内进行合理的解决。3、找让投诉不再头痛如何 处理服饰品牌专营店的客 户投诉？ 2006年8月15 日 作者： 郑磊 点击数：594 “找”，即找出合理的解决方法， 对于投诉双方而言都希望能 够通过沟通找到相互满意的解决办法。因此，
6、这就需要品牌方具有一系列的问题处理方案，能够让投诉解决者在合理的职权范围之内进行自由的组合。一个成熟的服饰品牌企业不仅仅只有物质补偿的方案，还应具有一些人性的关怀方法，使问题的解决不单一体现在产品或价格中，还应体现在投诉过程中及解决后的服务跟踪。所以在“找” 解决方案时如果是在 职权范围之内，要考虑“方法是否符合公司服 务 方针” ；而在权限之外则 要及时上报并对客户加以解释。4、说听也听了，想也想了，这时就需要解决者将自认为的解决办法告知投诉者。此时，顾客已将大部分的不满情绪发泄出来，需要店方给予明确的答复。这一步是问题解决是否成功的关键，但无论解决者采用何种方法，一定要注意以下三点：n 如
7、果是店方原因所产生的投 诉需要诚挚的表示歉意；n 将解决方案简明扼要的告 诉顾客，并用征询的口吻探知客 户的反应；n 对于客户的非份要求有理有据且 热情耐心的予以回 绝；5、查“查”即：检查。在双方对 解决方案认可之后，一方面，解决者要 检查解决方案中各种应对措施是否执行到位，以避免客户产生更大的不满或二次投诉；另一方面，要对店中产品或人员进行核查，看相同或类似的问题是否依然存在。这也是提高产品认识，加强服务质量的一次检查，是总结与完善的过程。有的时候，产品问题是防不胜防的。但如果将有质量问题的产品售出，顾客发现之后，往往会为顾客带来很多的麻烦。正所谓“1%的失误将会顾客100%的损失”，因此
8、，在区别是生产质量问题还是穿着 问题之前，每一位处理者应对产品进行细心的观查，之后找出解决的方法。以下是两则解决投诉的小案例。不同的应对方法要根据不同的投诉情况而随机应变：因产品质量产生投诉的案例“恍然大悟” 的解决方法：在某次顾客进店购买产品后，发现衣服内衬具有明显质量问题，并质问该店店长“这是不是 质量问题 ？”处理方案：太感谢您啦！今早我收到公司的传真，说有一件质量问题的衣服出库，没想到在我们店里，让您帮我们找到了，谢谢您！这件衣服我为您更换，还会返还您20%的钱。另外，您在看看店里的其它衣服，我们会为您打九折的。因顾客自身原因产生投诉的案例 技术解决型的应对 方法：5月的某天，北京某店
9、里来一顾客要求退换西装，该西装已购买1 个多月，腋下撕裂。处理方案：按国际标准，西服里衬的伸缩缝是2.5-3CM之间，我 们这款是在2.5CM之上，绝对符合国际标准。我们产品的面料者是经过质监局检测的如果您不放心，可以拿去检测，如果有问题，我们承担检测费。导购首先察看西服腋下有汗渍（有汗渍腋下容易产生西服腋下撕裂）说明该顾客曾穿着西装从事大量的活动，而且未着衬衣或T恤。导购含蓄地指出顾客穿着的问题，让其明白是其穿着不当所引起。然后友善地告诉顾客，退回公司为其换内衬，内衬价钱由顾客承担，加工费由公司承担。所以说，有时在进行投诉解决的过程也是一个“斗智斗巧” 的过程。不仅要掌握解决方法，也应对过程
10、中的细节问题进行把握：n 不应在专营店的营销场 所内进行投诉解决；很多顾客在进行投诉之时会带有很强烈的情绪表现，此时如果将投诉解决的场所放在卖场之内就会影响到更多的顾客。因此，需要将投诉者引领到店内的安静处所（如员工休息间），在较小的专营店则可以选择在收银台后的安静角落，尽量不要影响到正在选购的顾客。为避免与顾客产生直接冲突，如果顾客情绪比较激动且问题重大则建议到店外附近的其它场所进行沟通。让投诉不再头痛如何 处理服饰品牌专营店的客 户投诉？ 2006年8月15 日 作者： 郑磊 点击数：595 n 应有专门的投诉解决人 进行投诉客户的接待；专营店内最好选择固定人员进行客户的投诉处理工作。试想
11、，一个情绪激动的投诉者接二连三的向店员、店长、老板等一系列人进行反复的单个诉说，其结果只能是越来越遭。因此，在每一组值班营业组内选择一个善于沟通、对产品及服务了解详尽的人员做为专门的投诉解决人，不仅分担了其它营业人员的工作压力，还可以使投诉人的投诉得到专业、及时的解决。这个人选可以营业员中筛选或由值班店长担任。n 店内常备一些特色小礼品作 为投诉客户的赠品；在现场解决完顾客的投诉之后，为了缓和客户的情绪、也为了增进客户对品牌的好感，可以适时的向顾客赠送一两件特色的小礼品。虽然礼品不一定要贵重，但这种人性化的关怀与体贴却表现了品牌对顾客的关心，也表现了品牌对顾客的尊重。因此，可以在店内常备一些特
12、色的小礼品（可以是店内促销剩余的赠品）。或是留下顾客的联系地址，适时的为顾客寄去一封情感联系卡（或是节庆之日的贺卡），也是可以算是品牌对顾客的特色服务之一。n 及时对投诉案例进行汇总 并编辑成册，以形成经验 分享；专营店在进行经营过程中，客户投诉是运营中的一部分。在整个品牌营销渠道体系之内，众多的专营店会遇有不同的客户投诉情况。作为一个成熟的服饰品牌企业应该能够从中学习到经验与教训，并且将这些宝贵的经验交予各个专营店形成经验共享。所以及时对投诉案例进行汇总并编辑成册，能够将这些经验进行传承与丰富，对于一个企业而言是提高服务品质、提升品牌形象的最佳手段。郑磊，原国家服装生产力促进中心研究员，现任
13、法国五联合时尚品牌规划机构高级品牌运营咨询顾问，独立培训讲师。长期以来，深入研究中国纺织服装行业，多次服务于中国纺织服装行业内的品牌经营企业，参与品牌的战略发展规划以及营销管理的辅导工作。多次到浙江、福建、广东等纺织服装发达地区进行深入研究，并长期从事服饰品牌企业的品牌规划顾问及营销渠道管理的培训工作，是中国纺织杂志专栏作家、中国服饰报特邀撰稿人、服装销售与市场杂志品牌顾问。联系方式：13671037815E-mail:或登录http:/进行详细 了解。 论文关键词 中外企业；融资制度；融资方式 论文摘要 中小企业作为国民经济的重要组成部分，其融资制度的建设是中小企业能否存续发展的必要前提。随
14、着中国加入WTO，我国的企业将与外国的中小企业在国际舞台上正面竞争，因此，正确对中外中小企业的融资制度进行必要的比 较， 发展我国的中小企业的融资制度是推动我国中小企业发展的必要途径。风险投资公司对中小企业提供的融资，险投资公司所获取的股 权一般暂时不会流通，待进入柜台市场或正式上市后才会流After an analysis of the problems in the English translation of hotel introductions in Hangzhou, the author proposes three C-E人际关系translation strategies 由
15、 方法，有必要将其列入国家预算并赋予其同直接预算支出一 样的评估和控制程序。以制度创新的方式实现税收优惠管理的科学化和规范化。of hotel introductions based on Hans J. Vermeers Skopostheorie, aiming at improving the translation quality of hotelintroductions in Hangzhou. 从农村消费需求理论看，我国农村消费需求不足，农民可支配收入、 农村消费环境、农村社会保障体系完善程度、收入分配公平程度、农村信贷成本等是影响农村消费.卡耐基说过：“一个人的成功，只有15%是由于他的专业技术，而85%则要靠人际关系和他做人处事的能力。 ” 有人曾对美国100位白手起家的百万富豪进行分析，发现他们都有一个共同特点，那就是 拥有良好的人际关系。社会心理学家安东尼罗宾也说：“人生中的最大财富是人际关系”。成功的人很少单靠个人的能力，通常都得益于良好的人际关系。由此可 见，处 理好人际关系已经成为我们不可忽视的重要问题。
