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1、经济与管理学院工商管理专业市场调查报告关于苏宁电器顾客满意度的调查调查时间：2013年4月22日到5月10调查地点：包头市昆区苏宁电器指导教师：曹建中、王志强调查班级：工商11-3班调查成员：靳嘉鑫：1176801341 郭亚婷：1176801342赵婷婷：1176801343 赵爱爱：1176801344苏敏 ：1176801346 张婷 ：1176807349调查成绩：1目录前言2调查时间、地点2调查的目的、意义.2调查概况.3苏宁电器顾客满意度的调查报告.3一、调查背景.3二、调查目的.4三、调查内容.5四、调查组织.5五、调查时间.5六、调查对象.5调查方法.5一、 问卷设计5二、 调
2、查问卷分析.5三、 竞争者比较.7四、 苏宁电器的竞争优劣势分析9五、 顾客建议.10市场调查建议.11附件122前言市场调查活动是培养和训练学生认识和观察社会能力、提高分析和解决问题能力的重要实践教学环节，也是学生理论联系实际，学以致用的具体实践活动，符合培养高级应用性人才的培养目标，也充分体现了内蒙古科技大学经济管理学院工商管理系注重实践能力培养的办学特色。通过市场调查，也增强了学生对于国情、民情，尤其是与自己专业相关的行业、领域的了解，培养学生运用所学的理论知识发现问题、分析问题、解决问题的能力与创新意识，培养和训练学生认识和观察社会的能力。使学生在掌握市场调查的基本方法和技能的同时，注
3、重培养学生从事市场调查、尊重科学的思想方法、勤奋务实的工作作风、善于创新和思考关键或焦点问题的专业素质；通过市场调查以及调查报告的撰写，为今后撰写学年论文与毕业论文打下一定的基础。市场调查的范围很广，任何一种社会现象都可以作为社会调查的内容。调查时间、地点时间：2013年4月22日到2013年5月10日。 地点：包头市昆区苏宁电器。此次市场调查活动主要是针对学生初步接触实习，认识市场调查活动以及市场调查活动过程中应注意事项而进行的实习教育。调查的目的、意义此次市场调查的根本目的在于拓展我们的知识面,开阔大学生的3视野，从而认识社会了解社会，最终适应社会。市场调查调查不只是我们接受教育的一门课程
4、，也是我们作为一个大学生独立成长必须体验的一段历程，更是国家教育全面真人才的必然捷径。大学生通过社会市场调查，清楚地认识到市场调查的真正含义，市场调查的目的与意义。市场调查的意义却极为广泛。对于大学生来讲，通过市场调查来扩大与社会的接触,开阔大学生视野。经过市场调查的大学生，素质高，经验丰富，能力强，更加符合社会事企单位等的各方面要求。减少企业不必要的培训时间，有利于企业选拔高素质人才加速企业的发展。一名合格的大学生不仅仅需要课本知识，同时也需运用课本知识到实践社会中去。通过实习来扩大与社会的接触,从而对社会有了初步的认识与了解，不在忙然无知，相反开阔大学生视野，增长了见识。增加了我们在社会竞
5、争中的经验,让我们学到了很多在课堂上根本就学不到的知识,锻炼了我们的表达能力，倾听解说能力，组织能力，还可以为日后提高我们的工作能力以及为我们走向社会打下坚实的基础，并且能够在以后的生活和工作中很好地处理各方面的问题。我们的市场调查有近两周的时间，需要我们认真对待，因为无论是对我们的毕业设计还是今后的工作，市场调查都会有很大的帮助。调查概况苏宁电器顾客满意度的调查报告本次市场调查于 2013 年 4 月 22 日到 5 月 10 期间对包头市昆区苏宁电器市场的发展状况进行市场调查，并通过一系列的因素分析对包头市昆区苏宁电器发展前景进行预测。一、调查背景苏宁电器1990年创立于江苏南京，是中国3
6、C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者，国家商务部重点培育的“全国 15家大型商业企业集团” 之一。经过20年的发展，现已成为中国最大的商业企业集团，品牌价值508.31亿元。截至2010年，苏宁电器连锁网络覆盖中国大陆300多个城市，并进入中国香港和日本地区，拥有近1500家连锁店，员工15万人，2010年销售收入近1500亿元，名列中国上规模民营企业前三强，中国企业500强第50位，入选福布斯4亚洲企业50强、 福布斯全球2000大企业中国零售企业第一。苏宁电器（002024）始终保持稳健高速的发展，自2004年7月上市以来，得到了投资市场的高度认可，是全球家电连锁零售业市场价值最
7、高的企业之一。未来十年，苏宁电器将坚持国内与国际、实体网络与虚拟网络同步拓展，持续保持稳健、高速的发展，依托营销变革与服务优化，不断提升供应链效率与顾客满意度。到2020年，连锁店总数将达3500家，销售规模将达3500亿元，网络销售规模将达3000亿元，同步以香港与日本市场为桥头堡，探索海外市场发展，跻身世界一流企业行列！企业文化:企业的基本法以市场为导向，持续增强企业盈利能力，多元化，连锁化，信息化，追求更高的企业价值；以顾客为导向，持续增强企业控制能力，重目标，重执行，重结果，追求更高的顾客满意；矢志不移，持之以恒，打造中国最优秀的连锁服务品牌。誓言“成为中国沃尔玛 ”，苏宁电器将始终以
8、 “打造民族商业品牌”为使命，持续创新发展，矢志成为中国最优秀的连锁服务品牌！为了有效开发苏宁这个新的市场，苏宁凭借自己以往所具有的成功的营销经验，在最短的时间内迅速建立了连锁店，并且经营业绩较好，但是，由于刚刚进入苏宁电器市场，与当地民族企业竞争压力很大。另外，由于苏宁对于其他大型企业来讲还是个空白市场，一些企业纷至沓来，苏宁要想营销成功就需要对新的竞争环境有一定新的了解。本次调查的目的是希望能够深入了解客户的需求，为制定有效的市场决策提供依据。二、调查目的为了了解苏宁顾客群体对苏宁电器的服务、质量、价格等方面的满意程度，掌握苏宁电器的忠实客户所占比重，加强与顾客的沟通。影响客户购买电器的因
9、素分析，了解苏宁能否满足顾客需求，以解决顾客的需要。苏宁电器要想竞争成功在需要营销手段上持续改进，从而更利于苏宁的发展，达到苏宁的发展目标，完善苏宁的整体形象。三、调查内容按照设计好的问卷，主要调查苏宁顾客对苏宁的宣传、价格、服务和质量5的四项内容；苏宁顾客对苏宁的整体印象；苏宁与苏宁竞争对手的的竞争力的对比。四、调查组织为了做好本次调查、我们组成了一个调查小组，小组的成员是：赵爱爱、靳嘉鑫、 郭亚婷、赵婷婷、苏敏、张婷 五、调查时间调查集中在 2013 年 4 月 22 日到 5 月 10 日六、调查对象苏宁的顾客内蒙古包头市昆区的市民（不限年龄、学历、职业、性别） ，主要是苏宁电器的顾客及
10、广大市民。调查方法此次调查，我们主要采用了问卷法和询问法相结合的方式做市场调查。通过小组各成员发放问卷，询问苏宁的销售主管有关家电销量。对苏宁的顾客填制好问卷后，进行统一整理，分析。并通过文案调查法在互联网上查找与本次调查的相关资料完成本次调查。1、问卷设计此问卷（见附件一）共 16 道题目，涉及到顾客对苏宁的整体满意度，及宣传、价格、服务和质量的满意度，还涉及到销售的产品种类、售后服务等。并与国美、品牌销售等苏宁的其他竞争者的满意度进行对比。此次问卷共印了 80 份，有效问卷 50 份。2、调查问卷分析这次调查的人员中，男士占 42%，女士占 58%，年龄在 1850 岁之间，学历集中在专科
11、以上。（1）总体满意程度分析关于总体满意程度，我们设计了以下这道题目：您对苏宁的印象如何 ( )6A 很不满意 B 不满意 C 一般 D 满意 E 很满意从收回的有效调查问卷来看，选择 A 的有 1 人，占总体的 2%；选择 B 的有 1 人，占总体的 2%；选择 C 的有 33 人，占总体的 66%；选择 D 的有 11 人，占总体的 22%；选择 E 的有 4 人，占总体的 8%。大多数人对苏宁的满意度在一般这一列，详情见下表一：表一：很不满意 不满意 一般 满意 很满意数量 1 1 33 11 4比例 2% 2% 66% 22% 8%据此分析，调查中绝大部分顾客（66%）对于苏宁的满意度
12、在一般这一列，剩余的有 22%的顾客对苏宁表示满意，8%的顾客很满意，而不满意的和很不满意的各自为 2%。这些数据告诉我们，大多数消费者对苏宁还是比较满意的，不满意的数量存在较少。也就说，总的来说，苏宁做的还是比较好的，但表示一般的数量占 66%，这说明苏宁还是有许多的不足之处，仍需要改进，加强顾客的满意度将会给苏宁带来不可估量的效应。（2）最满意方面分析关于最满意方面，我们设计了以下这道题目：您对我们最满意的是（ ）A 价格 B 服务 C 宣传 D 质量 表二就苏宁价格、服务、宣传、质量进行了分析表二：价格 服务 宣传 质量数量 2 13 15 20比例 4% 26% 30% 40%由表二可
13、以看出，顾客对苏宁最满意的是质量方面，可以看出，苏宁对质量方面还是比较看重的，而价格方面却排在最后，说明苏宁在价格方面还应多多“亲民” 。排在第二是宣传方面，从后面的建议里看到许多的顾客对苏宁的宣传方面有很多的意见，大多数人是通过电视广告了解苏宁的，但是由于电视广7告的播出时间短，不能对产品的性能、特点进行详细的介绍。其次是通过朋友介绍，这一点也正说明苏宁的质量很有保障，而消费者对苏宁的质量方面也很满意。排在第三的是服务，苏宁还需要对员工加强培训，增强员工的服务意识。还有一大部分的比例在其他，这方面，我们也做了相应的调查。 ，分别是销售产品的种类和促销活动的设计与安排。调查问卷结果显示，客户对
14、苏宁的服务满意程度结果比较令人满意，但是接近一半的人群认为苏宁的服务也存在一些的问题，并且也有一小部分人认为苏宁的服务态度并不是很好，这意味着苏宁的服务还有待于提高，还应加强服务人员的培训。（三）销售产品的种类关于销售产品种类是否满意方面，我们设计了以下这道题目：你对苏宁电器所销售的产品种类是否满意 A 很不满意 B 不满意 C 一般 D 满意 E 很满意图一：由图一可看出销售的种类方面，没有人有不满意的看法，但很满意的比重也比较小。说明苏宁做得还可以。苏宁可再增加销售的种类，以争取更多的满意度。（四）促销活动的设计与安排关于销售产品种类是否满意方面，我们设计了以下这道题目：你觉得苏宁电器促销
15、活动的设计和安排如何（ ） A 很不满意 B 不满意 C 一般 D 满意 E 很满意8图二：由图二看出促销活动的设计与安排，10%的顾客表示不满意，在建议这一题目中，很多顾客也表示促销方面需要改进。54%的顾客认为一般，32%的顾客表示满意，这算是一个比较满意的数据，可只有 4%表示非常满意。在促销方面，苏宁可以更积极一些，以完成更大的销售目标。三、竞争者比较国美电器最主要的竞争对手国美电器是苏宁电器最主要的竞争对手。目前，全国性的连锁家电卖场只有国美、苏宁两家。自2006年以来，国美电器先后收购了上海永华、北京大中、山东三联等国内主要家电零售商，成为中国大陆最大的家电零售企业。国美电器与苏宁电器均通过代销模式经营家电零售业务，为消费者提供服务。在目标市场定位方面，二者将中国大陆视为现阶段主要的目
