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1、第五章 旅行社人力资源管理Chapter 5 HR Management in Travel Agency,第一节 旅行社人力资源管理概述第二节 旅行社人力资源的配置与储备第三节 旅行社员工的培训和队伍优化第四节 员工的使用和发展第五节 员工的考评和激励,第一节 旅行社人力资源管理概述,一、人力资源管理二、旅行社人力资源的分布三、旅行社人力资源管理的现状和特点四、旅行社人力资源管理原则,一、人力资源管理,以推动本企业可持续发展为目标，通过人力资源的规划、招聘、培训、选拔、使用、评估、奖惩等一系列活动，向企业提供合适人才并取得预期业绩和员工最大满意的过程。,二、旅行社人力资源的分布,三、旅行社人
2、力资源管理的现状和特点,1、中小企业居多，分工不明，一人多岗现象突出2、员工工作内容灵活，绩效考核难度大3、员工流动性大，招聘、培训任务重,四、旅行社人力资源管理原则,1、因岗定编 因事择人的原则2、任人唯贤 用人不疑的原则3、用人所长 结构优化的原则4、培养与使用互相兼顾的原则5、公平竞争 按劳分配的原则6、情感与纪律并重的原则,第二节 旅行社人力资源的配置与储备,一、人力资源的配置与储备二、人力资源配置的方法三、人力资源的储备的方法四、员工招聘,一、人力资源的配置与储备,人力资源的配置与储备，指的是旅行社根据自己当前的经营目标及未来的事业发展战略，对目前和今后特定时间内需要的人力资源的数量
3、及质量，进行规划布局，定岗定编，避免人才浪费和缺失的人力资源管理活动。,二、人力资源配置的方法,常用岗位定位法核定用工数量和质量。方法的优点在于因事设岗，职责明确，分工合理，可有效避免冗员。,三、人力资源的储备的方法,1、紧急情况下，在内部调剂、顶岗工作，以保证业务正常运行。 2、建立人才信息储备库,四、员工招聘,员工招聘是旅行社人力资源部门依据岗位编制和职责为企业进行征聘、考核、挑选和录用合格员工的过程。招聘分为开业批量新招和空缺补充两类。,人力资源需求诊断,确立任职资格及选拔内容和标准,部门提出计划,经总经理批准,人力资源管理部门联系招聘广告,筛选应聘申请,测评，面试,体检,背景调查,录用
4、决策与批准,发通知,报到、培训、订劳动合同,附：如何面试？,一聊二讲三问四答,一聊,聊：三分钟，心理状态不对等以及信息不对称；如果应聘者能够和面试官轻松地聊，说明应聘者的心理素质特别好，或者心理优势特别明显，这一般是久经职场的高级别职业经理人。,二讲,讲：三分钟；围绕所要应聘岗位的内容积极地展开思维，去掉戒备心理，打破事先准备好的台词，展示自己各方面的智慧和才能。看出应聘者从业经验和相关行业经历以及资源背景，更重要的是了解到应聘者的知识总量和思维的宽度、速度、深度、精度，语言的组织能力、逻辑能力、概括总结能力、化繁为简的能力、应变能力等。,三问,问：问话的语气方式也要因人而异，问关键内容和相互
5、矛盾的地方，刚柔并济。问面试官应该了解但在简历和笔试以及在三分钟陈述中一直没有叙述出来的问题；问应聘者在陈述中自相矛盾的地方或陈述中和简历矛盾的地方；问应聘者陈述的事实以及简历中反映出来的内容与应聘职位不相宜的地方。,四答,答：四分钟之内，应聘者问的一般都是关系到所应聘职位的薪水、待遇、休假方式、作息时间、业务程序，岗位之间的关系、公司背景以及与竞争对手的关系等问题。面对应聘者的反问，作为面试官应该实事求是地回答，但回答要有艺术性。,五、人力资源管理的职能 1）吸引潜在员工：工作性质、薪酬、福利、组织气氛 2）录用员工：“量”才录用 3）保持员工：维持积极性、留任意愿 4）发展员工：培训、开发
6、员工潜力、员工职业发展管理 5）评价员工：考核员工工作情况、管理员工绩效 6）调整员工：升降、调动、解聘、退休,六现代人力资源管理的系统建设 1人力资源规划 2岗位分析 3人员招聘 4员工培训与开发 5员工职业发展管理 6绩效考核 7岗位评价与薪酬、福利设计 8劳动法规管理 9人力资源的跨文化管理,第三节 员工的培训和队伍优化,一、员工培训二、职前培训三、职中进修,例：对新引进大学毕业生的培训,第一、为什么培训工作之初对其态度、行为、方法等进行引导和培训，其目的通过提升新员工的职业素养，提高实际工作技能、提高理性应对公司工作的能力，从而提升整个企业的团队职业形象和团队协作技能以及团队和组织的绩
7、效，使得新员工便于管理和进行自我管理，形成企业发展良好动力。,第二、达到五个目标1.了解角色转变的心态和能力要求，树立正面的职业心态； 2.更好地了解自己，建立自己的职业生涯规划； 3.了解什么是真正的团队，并成为团队的一分子； 4.掌握与上级、同事建立良好合作关系的方法与技巧； 5.掌握提高自己专业形象的方法，为自己的职业成长奠定基础。,1、引导从学校人到企业人转变：从学校人转变为企业人，按照工作的角色处理事情，实现个体导向向团队导向的转变；性情导向向职业导向的转变；思想导向向行动导向的转变；成长导向向责任导向的转变。 2、培养职场新人的好习惯：通过对工作机制、工作环境的了解和认知，认识到在
8、工作中应该注意的问题，养成好习惯，了解工作的有效方式，避免走弯路，做一个受欢迎的单位新人。 3、职业生涯规划：通过对职业、职业生涯的认知，对个人的才能和驱动力的测评了解自己面对未来的挑战，根据自身的特点进行职业生涯设计。 4、与成功有约：通过对成功规律的认知和了解，树立争取的态度，从而在工作中养成正向思维的习惯，养成正确的行为习惯。5、实用社交礼仪：通过对见面礼仪，接待礼仪，电话礼仪，信函礼仪，会议礼仪，仪态礼仪，餐饮礼仪，服饰礼仪了解并掌握各种商务礼仪，使自己在职场的交往游刃有余。 6、有效沟通技巧：通过培训让新员工了解在工作中什么才是真正的沟通，学习并运用一些沟通方法解决工作中遇到的问题，
9、重点学习在工作中如何与上级、同事进行沟通。 8、时间管理：了解什么是时间和时间管理，通过对影响时间管理的各个因素进行分析，了解并掌握进行时间管理的方法，并实现时间增值,第三、培训应从以下几方面进行,第四、职业化培训的方法和策略,各培训部门可结合公司实际，编制相应的培训提纲、制定授课内容，安排课时等等，也可采取培养职业培训的兼职教员方式，不受时间地点约束完成对新员工的职业化培训及引导。,第四节 员工的使用和发展,一、体制建设二、用工方式三、管理技巧,一、体制建设,必须建立专门人力资源机构，配备专门的人力资源干事；授予各部门经理对其下属行使一定权限的人力资源管理权责，建立各部门经理与人力资源经理的
10、沟通机制；对总经理负责，对员工实行分级分类管理； 用人机制需建章立制，传达到人，有章可循，避免随意性。,二、用工方式,指员工与岗位结合的形式。常规方式有上级委任制、员工选任制、企业聘任制、公开招考制等。目前旅行社较为通用的主要是委任和选任两种。,三、管理技巧,(一)指令清楚 执行有力(二)授权适度 量力而行(三)合理调配 团结协作(四)有效沟通 化解矛盾(五)按劳计酬 奖罚分明,(五)按劳计酬 奖罚分明,1、薪酬体系的构建2、员工薪酬结构3、员工福利4、按时兑现 公平待人,科学薪酬体系构建程序,制定本企业薪酬原则与策略,明确企业薪酬体系总体思路,工作分析,依据结构编写工作说明书,职务分析,确定
11、付酬因素评价各职务价值,设计薪酬结构,确定并绘出薪酬结构线,市场薪酬调查,地区与行业薪酬状况调查,确定薪酬水平,各职务薪酬范围及数值确定,薪酬评估与控制,薪酬体系成本控制与调整,员工福利=养老/医疗/失业保险、劳保、住房公积金、休假等,营销人员：底薪业绩提成导游人员：底薪带团补助+佣金计调、文员、财务及管理人员：底薪岗位津贴,底薪包括：当地最低工资年功(学历+技术等级)构成,导游薪酬1类：=工资+出团补足+少量小费+其他2类：=类似1类，但工资较低或没有3类=出团补足+回扣+少量小费+其他4类：导游服务费+回扣+少量小费+其他,1.高薪养廉导游制：新加坡、马来西亚旅行社及我国上海春秋旅行社。2
12、.小费制：法国、美国和埃及等国,标兵导游200-300元/天优秀导游150-200元/天良好导游150-100元/天实习导游50元/天,上海春秋,例： BNMT 薪资设计(2001),总的现金收入基本工资 - 工资结构受本地市场水平的影响固定的现金补助 - 月补助, 现金福利短期奖金 - 年终奖, 季度奖/年, NOKIA“人与人联系”奖长期奖金 - 奖励福利基金(未包括在BNMT/市场数据当中)非现金形式的福利免费的膳食 - RMB230/月, RMB340/月公司班车 - RMB2655/人 (2001年)社会保障(公司部分) - 养老、医疗、失业、工伤、住房基金 商业保险 - 补充医疗、
13、商务差旅、人身意外伤害、补充养老工会- 出国旅游(约RMB10,000/5年),企业各层人员的报酬组合,30%,10%,60%,70%,15%,15%,90%,10%,操作人员,专业人员,中层管理者,高层领导,工资,奖金,股利,(2000年一般性估计),不同人员策略：职位越高，相应浮动比例越大； 越与运营效益近，浮动也越大（销售、生产/采购、管理）,第五节 员工的考评和激励,一、绩效考评二、绩效评估的方法三、员工激励,一、绩效考评,绩效考评是企业根据工作标准和程序对员工履职表现和工作业绩进行的定期考核和评价。意义是企业提高管理效率及改进工作的重要手段；是员工改善工作、谋求发展的重要途径；是企业
14、决定奖惩及人事变动的基础。,二、绩效评估的方法,1、绩效评估的方法：360评估方法2、工作是多方面的，工作业绩也是多维度的；通过不同的考核者（上级主管、同事、下属和顾客等）从不同的角度来考核，能全方位地、准确地考核员工的工作业绩。,上级,被评估者,同事或合作者,下级,客户和服务对象,1.谁评估：3602.评估要素：工作态度、出勤情况、经济指标、履职效率和质量、客户反映等3.分值类别：优/良/中/及格/不及格,三、员工激励,员工激励是持续激发动机的心理过程，它是通过刺激，激发人的动机，使人产生一种内驱力，并向所期望的目标前进的心理和行为的过程。,动机,目标(努力工作),行为,刺激,正引导,需要,
15、激励过程图,内容、过程和行为激励,补充：激励理论,1.赫兹伯格的双因素理论2.弗罗姆的期望理论3.亚当斯的公平理论4.斯金纳的强化理论5.马斯洛的需求层次论6.波特和劳勒综合型激励模式,1.赫兹伯格的双因素理论,第一类因素是激励因素，包括工作本身、认可、成就和责任，这些因素涉及对工作的积极感情，又和工作本身的内容有关。这些积极感情和个人过去的成就，被人认可以及担负过的责任有关，它们的基础在于工作环境中持久的而不是短暂的成就。第二类因素是保健因素，包括公司政策和管理、技术监督、薪水、工作条件以及人际关系等。这些因素涉及工作的消极因素，也与工作的氛围和环境有关。也就是说，对工作和工作本身而言，这些因素是外在的，而激励因素是内在的，或者说是与工作相联系的内在因素。,2.弗罗姆的期望理论,激励水平(M)取决于期望值(E)和效价(V)的乘积，即M=EV。,3.亚当斯的公平理论,公平是激励的动力公平理论的模式(即方程式)不公平的心理行为：会产生苦恼，呈现紧张不安，导致行为动机下降，工作效率下降，甚至出现逆反行为。公平与否的判定受个人的知识、修养的影响，即使外界氛围也是要通过个人的世界观、价值观的改变才能够其作用。,4.斯金纳的强化理论,
