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1、Preston University,CRM客戶關係管理研習IMBA 國際教育中心 講師:林啟峰 Feb.23,2003,知識經濟時代中如何評量公司的價值,資產,財務,供應鏈策略夥伴,客戶,員工組織研發能力商譽知識管理,知識經濟時代中如何評量公司的價值,分組討論案例分享。各指定公司的核心競爭力(價值)為何？,以客戶為中心(Customer Centric)的思維,商品汽車維護救援代步租賃貸款保險TOBE外部商品,通路展售門市維修廠業務員拖吊員.,客戶交易金額價格敏感售後服務重複購買搭售可能財力.,商品策略,商品/服務的種類(含水平事業)? 各種商品/服務的獲益率? LTV是什麼? LTV與策略
2、夥伴及跨售的關係?,討論：未來可以再開發的商品為何？,客戶區隔,什麼是客戶區隔(Segmentation)? RFM 分析? 客戶的重複購買行為 。 客戶的轉介行為。 客戶的經常性服務需求(Add-on Service)。 那些是高價值的客戶?,從客戶資料中尋找商業智慧,蒐集資料(Data Warehousing）。 計算客戶價值(V.A.)。 客戶區隔與服務及銷售策略 。,討論：那些維度可用來區隔客戶？,通路策略,目前的銷售/服務通路為何 (含策略聯盟)? 新通路的開發? 通路的最佳化? 如何創造各通路的銷售機會? 業務銷售系統自動化。 通路衝突的處理。,討論：如何強化通路銷售？ 新通路的可
3、行性?,服務的最適化,什麼是以客為尊的組織? 服務到什麼程度? 服務指標與服務管理。 服務的差異化與客製化。,如何不斷的改善服務,價值/Value,回復/Recovery,優勢/Competitive position,品質,價格,形象,顧客抱怨,危機,技術問題,市場,同業,客戶,討論：服務的承諾為何？ 卓越服務的行動計劃?,如何從服務中創造商機,淺談直效行銷。 行銷活動的設計。 談事件行銷。 資料採礦的簡介。 資料採礦與行銷活動的結合 。,討論：試擬定三個行銷服務活動,CRM的整體面相,Operational CRM to manage each touch,Analytical CRM f
4、or cross-channel & BU customer intelligence and optimized customer communications,360 degree Customer View,Interact,Transact,Service,Plan,Empower all channels,Optimize,Interact,Discover,Direct Mail,E-Mail/Fax,InternetExtranet,Call Center,Sales,Brokers,showroom,Call Center CTI,CampaignManagement,Sales Force Automation,Customer Data Warehouse,企業的e化與服務,Mass Customization Contact Center 的建立 Contact Center 與 Qualifying Loyalty program的建立 Community的建立 討論： E-strategy,總結,Q & A,
