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1、管理是海景之“本”,轴心：优质服务会带来良好的信誉和丰厚的利润。单纯追求利润最大化，顾客满意度就会最小化，追求顾客满意度最大化，利润也会最大化,酒店发展基本思路,如何理解和实现优质服务：确立优质服务标准企业文化建设和基础管理建设,酒店发展基本思路,海景管理风格：严中有情、严暖结合何谓严？表现在：制度严密不漏项（开房门）；标准严格不凑合；作风严肃不马虎（饮酒案例）；做事严谨不粗放（呈报材料）；奖惩分明不混淆。对员工而言，管理是严肃的爱。严是爱松是害，看似无情却有情。何谓暖？表现在：大后勤、办实事量化严暖结合：就是对员工在工作上严格要求，生活上关心送温暖。在家事事有父母，在店处处靠上级。成事靠团队
2、，团队靠凝聚，凝聚靠关爱。,引言：管理是海景之“本”,海景服务管理特色：把西方的“规范化”与东方的“亲情化”有机的融合为一体，精心打造有中国文化特色的管理模式 。（陶瓷原理）优质服务是建立在规范化、标准化的基础之上的。在服务中用亲情对待每一位客人，比起仅仅停留在通常的规范上更能打动客人，给客人留下难以忘怀的印象。海景的规范中饱含着亲情：将亲情服务、差异化服务变成规范、固化。确认预抵、引领、ROOM-CHECK IN、离店问候平安,引言：管理是海景之“本”,制度标准是基石管理机制是保障有效激励是动力,海景管理三句话,管理从建立标准开始：标准化是企业科学管理的基础，没有标准就谈不上管理。把工作标准
3、化、流程化、制度化，让工作有章可循、有据可依。管理的标准要高，而且要不断提高，总是不断推出新的更高的标准，才能保持一流管理水平，从而管出一流服务。,第一篇：制度标准是基石,标准要做到：可观测可落实可考核,第一篇：制度标准是基石,标准设置分类:物品标准：工具用具应备、定位定量，客用品展示品定位、摆台标准等1产品标准：海参、煎蛋、配料标准等2服务标准：仪容仪表、问候礼仪、电话接听规范、服务规范用语及流程等3,第一篇：制度标准是基石,第一篇：制度、标准是基石,制度的来源：问题、基层、创新制度的执行：1、浓缩提炼成警示语：简单、易懂12、张贴在墙上2 体现在表格上33、组织学习、培训4、周期性地检查、
4、监督,表 格,把制度落实到表格上。表格的作用： 1、工作的依据没有记录，等于什么也没有发生。有各种清理记录表，如小推车清理表、吸尘器清理卡、通道清理表、绿色植物清理表等。 2、工作的指南：工作任务单、酒水图。 3、辅助检查者的检查：检查指南表等。 4、 反映执行和控制状态、反映问题和整改情况， 辅助企管部落实机制的执行，把各种机制落实到可考核，可检查上。 GRO卡,第二篇：管理机制是保障,管理首先是建立秩序，而秩序是由规矩建立起来的。 就如依靠交通规则维持良好的交通秩序一样。规矩包括制度、规范、规则、程序 、标准等，从基层定起，按照科学的管理原理组成不同的子系统和一个总系统，形成特定的管理机制
5、。,1、选人用人机制,11、顾客创维机制,3、品质打造机制,5、问题管理机制,9、团队合作机制,7、考核评估机制,2、员工培养机制,4、督导检查机制,12、自主创新机制,10、快速反馈机制,8、多重激励机制,6、自我检讨机制,管理就是管人理事如何管人：选人用人、员工成长、品质打造、自我检讨、评估考核、多重激励、团队协作如何管理顾客：顾客创维机制如何理事：建立规范标准（部门设立、岗位设置、规章制度、规范流程、应备建设）并进行督导检查、问题管理、快速反馈、自主创新,十二大机制的关系,检查经 下级不会做你要求的，只会做你检查的。检查只是手段整改才是目的。哪里没有检查哪里就有问题。有问题不可怕，可怕的
6、是查不出问题。检查者查不出问题是检查者出了问题。检查出问题不整改，检查就失去了意义。为了好的养成，检查、检查，坚定不移。,督导检查机制：,如何正确对待被检查检查是培训检查可以培养一种好的养成人人事事都被检查,督导检查机制：,如何正确对待执行检查：检查的目的是整改检查是帮助，检查也是服务检查的对象：一级查一级，员工主要是被自己的主管、经理检查，职能部门主要查主管、经理是否认真负责的检查，总经理主要查职能部门、各部门经理是否认真负责检查。检查的态度：任何人不允许批评、训斥外部门的员工,督导检查机制：,检查处罚的落实：职能部门下达处罚通知单（或书面、口头通知，原则上以书面通知为准）部门反馈至员工各职
7、能部门汇总处罚发至企管部企管部按被处罚部门汇总，并发至各部门邮箱,督导检查机制：,处罚遵循的原则：下级出错上级负责处罚要罚到你想起来就害怕：偷吃、岗上带手机、吸烟：500元处罚要考虑到员工的心理承受能力,督导检查机制：,检查的形式：全方位、多角度、网络化检查，人人受检查，事事、时时有人查。从谁来检查的角度分为：员工自查上级（主管、经理）检查下工序对上工序的自然检查：如菜品检查、布草检查职能部门每日专业分工检查：九大职能部门（企化、企管、培训、质检、信反、人资、财务、稽查、保安）酒店、部门每周大质检,督导检查机制：,从检查手段划分为：明查暗查暗访末梢检查录音笔检查录音电话检查蹲点检查体验式消费检
8、查,督导检查机制：,基本理念：管理从发现问题开始。最可怕的并不是发生了什么，重要的是对所发生一切的态度和处理的方法。只有纠正了查出的问题和差错，才能产生一个螺旋式上升的质量循环。,问题管理机制,实行“问题管理”模式，我们主要做了四个方面。一、日常工作中，发现问题，要求能够整改的必须在最短时间整改，因客人已到不能当即整改的，必须待客人离开后督促快速整改。,问题管理机制,二、每天晚上召开当日问题反馈通报会，当场研究解决办法，使次日不再发生同类问题。,问题管理机制,三、现场案例分析会总经理随时发现的重大问题，具有普遍性或严重性的，立即召开专项专题现场案例分析会，召集责任部门、相关部门、职能部门等参加
9、。同时要求各部门经理每周量化召开本部门的现场案例分析会，上级做给下级看，培养主管召开现场会。达到针对问题，迅速传达、立即整改、引以为戒、查找根源的行之有效的结果。,问题管理机制,四、召开周问题通报会。每周由总经理亲自主持，对一周的问题做总结分析，研究的主题是从制度上探讨，如何使问题不再发生、如何使问题不发生。要求从制度上分析原因，分清哪些是有制度不执行产生的，哪些是制度不完善造成的，哪些是没有制度盲目行动的结果，从建立、完善制度和提升执行力入手有针对性的解决。企管部负责将解决方案下发至各部门，传达给每位员工。并且作为第二周的工作重点。,问题管理机制,形成分析问题、解决问题的好习惯：问题1：10
10、月17日，在酒店西餐厅举办婚宴的客人反映蛋糕遗忘准备，临时换了一个单层的。酒店的解决办法？11,问题管理机制,问题2： 11月16日，4216客人在顾客满意度调查表中反映：客房服务不及时，在自己向其索要3次蛋糕盒和蛋糕刀，等待15分钟之久后才送到。经落实：16日16：07左右，前台通知4号楼台班4216房间客人需要一个大蛋糕盒子和刀子，台班接电话后随即联系到西餐部西饼屋有，于16：09左右台班安排服务员到西饼屋取蛋糕盒，西饼屋员工讲大盒子很少用，要找找，后找出来，由于长时间未用，盒子很脏，于是进行擦拭，服务员又想到要用丝带，但西饼屋当天的丝带已经用完了，不得不找以前使用的装饰带。待找到后为客人
11、派到房间已经是16：22左右。,问题管理机制,问题管理机制,酒店的解决办法？制定满足顾客开口需求警示语：一、凡是客人提出的开口需求，自己没有100%把握做到的，要在两分钟内逐级反馈至本部门经理；二、经请示上级落实确切情况后，要向客人承诺所需要（完成）的时间；三、离承诺时间还有不到3分钟但依然未做完的，一定要向相关人落实还需要的准确时间，如果预计会超过向客人承诺时间的，要在60秒内向主管报告，由主管出面或给客人打电话，向客人道歉并再次承诺时间；四、再次承诺的时间又快到，但依然不能做完的，要在60秒内反馈至部门经理（或总值班经理）向客人道歉，并催办落实。违者给予50-100元处罚，连带主管、经理重
12、大通报直至扣除当月二分之一奖金处分。造成客人投诉的，给予责任人停职检讨处分。,评估考核机制,基本理念：事事有标准，人人受考评。评估考核要公开、公正、互动。评估结果必须汇总、公示，并与奖金挂钩,评估形式,实行“客评、他评、互评”制度顾客评估一线11一线评估二线及职能部门12上级评估下级下级评议上级13平级互相评估职能部门对部门进行评估新入职员工岗前培训评估离职员工对部门和酒店的评估同行对接待工作的评估,奖金考核原则,奖金下拨程序： 人资部统计系数财务部根据人均创收核算应得数企管部进行综合考核后进行下拨至部门部门二次分配给员工一三三三原则：用心做事量化考核占10%，产量占30%，质量占30%，满意
13、度占30%。考核结果与奖金挂钩。,产量奖,与人均创收挂钩（其中客房根据做房数下拨，不再二次考核，直接下拨）,用心做事量化考核,用心做事数量量化：月度部门总量化完成情况直接和用心做事奖金挂钩。,满意度考核,一线受顾客满意度考核二线受员工满意度考核满意度完成率直接和满意度奖金挂钩,质量奖考核,与工作质量挂钩与遵规守纪挂钩采用倒扣的形式,快速反馈机制,基本理念： 快速反馈是夺标的早餐,快速反馈机制,海景的文化是一个不说“不”的文化，但并不等于所有的都能做到，包括超出职责范围的要求，但我们不给任何一名员工向顾客说不（包括变相说不）的权利，要求快速反馈，逐级汇报，直至总经理。,快速反馈机制,我们认为有抱
14、怨顾客最容易成为回头客，关键在于及时处理，给抱怨顾客一个超出他期望值的满足，顾客就会成为回头客。海景要求，处理顾客抱怨要在四个之前，即“顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店24小时之前”，酒店一旦发生了顾客抱怨事件就是火警，按119原则火速反馈并处理。,快速反馈机制,另外，酒店优质服务中满足顾客需求的四个之前“预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前”，要做到这些，都需要酒店员工的快速反馈信息。有了快速反馈的信息，才能有顾客的满意、惊喜和感动，才能有“亲情一家人”的服务品牌。,快速反馈机制,反馈主
15、要有四个方面：凡是顾客开口提出的需求没有满足的；凡是听到、看到顾客抱怨、投诉的；向顾客承诺的事情没有兑现的按酒店规定应该做到没有做到（尤其是对外宣传过的）,快速反馈机制,建立快速反馈的绿色通道：酒店采取一部一长制，要求所有的部门经理24小时开手机。晚上21：30至次日9：00、早值班、晚值班经理，持8103电话。（白天总办持8103）对讲机关键时间保持畅通。绿色通道检查：手机检查、对讲机检查,快速反馈机制,酒店设立快速反馈奖。对因快速反馈满足了客人开口需求，给客人带来惊喜，或因快速反馈及时化解了顾客的抱怨和不满，有好的结果的，一律给予奖励。即使是由于员工的差错引起的，也进行奖励。反馈者奖，不反
16、馈者罚,顾客创维机制,基本理念： 创造和留住每一位顾客做服务营销，重口碑效应，让顾客创造顾客。,顾客创维机制,用优质、个性化、亲情化服务，感动客人，留下好的口碑，使客人来了不想走，走了常回首。客人会将他的美好消费体验介绍给他的家人、朋友。客人会在网络上留下好的点评有抱怨的顾客：把抱怨化解在顾客离店之前，争取让顾客惊喜甚至感动。,顾客创维机制,酒店专门成立了信息反馈部。建立顾客档案，记录顾客的投诉、抱怨，记录顾客的个性化信息，顾客的喜好、忌讳等。,顾客创维机制,一、收集信息。各部门利用“查、看、听、问、用”五字方针收集顾客信息，信息反馈部对各部门上报的收集信息进行核实，确认有效的信息进行录入。每日信息反馈部会收集所有的顾客抱怨信息，要求各责任部门上报顾客抱怨经过，顾客抱怨处理人汇报处理结果，经汇总后上报总经理审批，根据总经理批示录入顾客抱怨档案。,
