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1、国地产商域网北京住邦物业管理有限公司运作手册编制：北京住邦物业管理有限公司客服部日期：二零零五年四月保卫部运作手册000 质量管理体系章节号：批准及修改记录版本号：01生效日期： 2 页 共 18 页客服部运作手册000 质量管理体系章节号：批准及修改记录版本号：01生效日期： 3 页 共 21 页批 准 及 修 改 记 录编制人： 审阅人： 批准人：章节名称 章节号 修改内容 版本号 批准日期客服部运作手册 次发布 01 000 质量管理体系章节号：运作手册目录版本号：01生效日期： 4 页 共 21 页运 作 手 册 目 录章节 章节名称 页码 织机构图 5 位培训表 6 台）000 质量
2、管理体系章节号：作范围及质量目标生效日期： 5 页 共 21 作范围1. 收缴用户各项应交费用；2. 接待并处理中心用户投诉；3. 首层大堂前台接待服务；4. 办理用户入住、迁出手续；5. 办理用户二次装修手续；6. 提供公共区域保洁服务；7. 提供公共区域绿植租摆服务；8. 提供外围广场绿化养护服务；9. 提供公共区域消杀灭虫服务；10. 受理用户购水服务；11. 为用户提供有偿入室保洁、绿植租摆服务； 12. 办理机动车位出租业务；13. 办理电话开通手续；14. 进行用户意见/建议满意率调查；15. 协调物业公司其它职能部门。量目标1. 用户对服务质量的平均满意率达到 90，单项指标不低
3、于 85%2. 提供各种配套或有偿服务的种类不少于 6 项，且每年至少增加 1 项3. 全年用户重大投诉不超过 1 件4. 在职员工上岗培训合格率达到 1005. 档案管理合格率达到 1006. 物业管理费全年收费率达到 957. 全年各项开支控制在年度预算指标内8. 全年被公司采纳有价值新点子不少于 2 项9. 不发生重大安全责任事故客服部运作手册000 质量管理体系章节号：织机构图生效日期： 6 页 共 21 织机构图客服部经理（1 名）客务主管（2、3、4、5 号楼）（4 人）行政助理（1 人）内务主管（1 人）前台接待员兼文秘（4 人）客务助理（4 人）内务助理（ 1 人）司 梯（临时
4、工）（6 人）客服部人员定编说明：经理1 人，主管5 人（客务主管 4 人，内务主管 1 人） ，员工10 人（前台接待兼文秘 4 人，客务、内务、行政助理 6 人）临时工6 人（司梯工 6 人）外委保洁员 人正式员工 16 人，临时工 6 人，合计 22 人。客服部运作手册000 质量管理体系章节号：位培训表生效日期： 7 页 共 21 服部岗位培训表 务主管内务主管客务助理前台接待员兼文秘1 工作范围及质量标准 2 组织机构图 3 客服部经理岗位职责 4 客务主管岗位职责 5 内务主管岗位职责 6 客务助理岗位职责 7 前台接待员兼文秘岗位职责 8 物业管理公约 9 用户手册 10 装修手
5、册 11 房屋质量保证书 12 房屋使用说明书 13 物业管理条例 14 办理入住程序 15 二次装修管理程序 16 办理车位程序 17 电话开通程序 18 前台接待程序 19 收费程序 20 投诉处理程序 21 报修处理程序 22 用户意见调查程序 客服部运作手册000 质量管理体系章节号：位培训表生效日期： 8 页 共 21 页23 用户走/回访程序 24 入室保洁、绿植服务程序 25 雪天处理预案 26 保洁管理程序 27 绿化管理程序 客服部运作手册000 质量管理体系章节号：位职责生效日期： 9 页 共 21 服部经理岗位职责 在公司质量方针指导下，带领部门员工完成本部门质量目标；2
6、. 严格按照公司质量管理体系的要求落实本部门各项工作，保证 量体系在部门内部持续、有效地运行；3. 熟悉本部门各岗位职责、工作内容和考核标准，定期检查各岗位工作情况；4. 认真执行物业管理法规、政策，总体负责管理和协调所有直接涉及用户的事务；5. 负责实现物业管理相关费用的收费率指标；6. 负责保洁、绿植、绿化、垃圾清运等外委服务项目的招标和对外委公司的服务质量管理；7. 负责策划和组织落实为用户提供各项服务、联谊（每年至少 2 次）和交流活动；8. 与占有 50%以上产权的重点用户建立良好关系，保持其与公司之间的有效沟通渠道，提供最优质的服务，以保证其满意率达标；9. 每月对公共区域巡视 2
7、 次，对入室有偿服务情况巡视 2 次，对发现的问题及时纠正和改进；10. 负责对直接下属进行工作指导以及对本部门员工的培养、培训、发展规划和考核评定。11. 编制中心年度物业管理费测算和部门年度财务收支预算；12. 负责制定本部门的工作月/年度计划和进行总结；13. 服从领导，完成上级领导交办的各项工作。务主管岗位职责 严格按照公司质量管理体系的要求落实与本岗位相关的各项工作；2. 熟悉本专业各岗位职责、工作内容和考核标准，定期检查各岗位工作情况；3. 认真执行物业管理法规、政策，总体负责管理和协调辖区内所有直接涉及用户的事务；客服部运作手册000 质量管理体系章节号：位职责生效日期： 10
8、页 共 21 页4. 全面掌握辖区内业主情况,合理、高效地安排各项客务工作，圆满完成任务；5. 负责实现辖区内物业管理相关费用的收费率指标；6. 随时关注辖区内用户的意见和要求，及时给予解决和回应；对用户的潜在需求，保持高度的敏感性，积极提出合理化建议；7. 认真关注公共设施的完好和公共区域形象建设，发现问题及时跟进解决，无法解决的及时上报；8. 对遭遇紧急突发事件影响的用户，须到现场处理紧急事项，并跟进善后工作；9. 就客务工作的改进和完善，向上级领导提出意见和建议；10. 与辖区内用户建立良好关系。保持重点用户与公司之间的有效沟通渠道，提供最优质的服务，以保证其满意率达标；11. 每周对公
9、共区域巡视 2 次；12. 客务主管直接领导前台工作，对达到公司质量要求负管理责任。13. 负责辖区内有偿服务的推广工作和用户意见的反馈；14. 负责对客务助理进行工作指导以及培养、培训和考核评定；15. 负责制定本专业的工作月/年度计划和进行总结；16. 服从领导，协助部门经理工作，并完成上级领导交办的各项工作。务主管岗位职责 严格按照公司质量管理体系的要求落实与本岗位相关的各项工作；2. 熟悉本专业各岗位职责、工作内容和考核标准，经常检查各岗位工作情况；3. 协助部门经理做好保洁、绿植、绿化、垃圾清运等外委服务项目的招标，负责对乙方进行考察和拟写合作协议/合同；4. 负责对外委公司进行人员
10、培训，日常工作的监管和指导,工作绩效的考核，保证服务质量；5. 就内务工作的改进和完善，向上级领导提出意见和建议；6. 认真关注公共设施的完好和公共区域形象建设，发现问题及时跟进解决，无法解决的及时上报；7. 每日对公共区域的保洁、绿植、绿化进行巡视，每周对入室保洁和绿植巡视 2 次，客服部运作手册000 质量管理体系章节号：位职责生效日期： 11 页 共 21 页并有详细记录；8. 对保洁、绿植等入室有偿服务实施管理和不断改进，保证用户满意；9. 负责内务档案的整理、存档工作；10. 负责与城管、环卫、街道办事处、绿化办等部门的外联工作；11. 负责制定本专业的工作月/年度计划和进行总结；1
11、2. 服从领导，协助部门经理开展部门工作，完成上级领导交办的各项工作。务助理岗位职责 严格按照公司质量管理体系的要求落实与本岗位相关的各项工作；2. 协助客务主管对辖区内所有直接涉及用户的事务进行处理和协调；3. 收取辖区内物业管理相关费用，并达到收费率指标；4. 与辖区内用户建立良好关系。随时关注辖区内用户的意见和要求，及时给予解决和回应；对用户的潜在需求，保持高度的敏感性，积极提出合理化建议；5. 认真关注公共设施的完好和公共区域形象建设，发现问题及时跟进解决，无法解决的及时上报；6. 就客务工作的改进和完善，向上级领导提出意见和建议；7. 负责辖区内用户档案的整理、存档工作；8. 负责辖
12、区内有偿服务的推广工作和用户意见的反馈；9. 服从领导，协助客务主管工作，完成上级领导交办的各项工作。台接待员兼文秘岗位职责 严格按照公司质量管理体系的要求落实与本岗位相关的各项工作；2. 严格执行前台接待服务规范 ，以端庄的仪态、饱满的热情和充分的耐心接待每一位来客，树立物业公司服务窗口的良好形象。3. 负责首层公共区域巡视和维护大堂良好秩序，对于处理不了的事件及时上报；4. 掌握中心用户的基本情况，准确回答客人提出的咨询，使客人满意；5. 热情接待物业办公区来访用户，并为其办理或协调客务人员办理相关事宜；客服部运作手册000 质量管理体系章节号：位职责生效日期： 12 页 共 21 页6. 负责文件的打印、收发、记录和部门内部行政档案的整理、存档工作；7. 负责按时将各项报表统计上报给直接上级；8. 负责编制部门周/月计划工作报表，及统计计划工作完成情况；9. 服从领导，完成上级领导交办的其他工作客服部运作手册000 质量管理体系章节号：位工作总册生效日期： 13 页 共 21 服部经理岗位工作总册 务主管岗位工作总册 务主管岗位
