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1、中国地产商域网客服中心工 作 手 册2008- - 发布 2008- - 实施合 肥 东 宇 物 业 管 理 有 限 公 司 发 中国地产商域网目 东 宇 物 业 管 理 有 限 公 司 客 服 工 作 手 册 章 节 号 0、 1版本/修订 1/0主 题 目 录页 次 1/中国地产商域网范访操作规程访操作规程中国地产商域网程中国地产商域网合 肥 东 宇 物 业 管 理 有 限 公 司 客 服 工 作 手 册 章 节 号 0、 2版本/修订 1/0主 题 岗 位 职 责 之客 服 中 心 岗 位 结 构 图页 次 1/1客服中心岗位结构图客 服 主 管前 中国地产商域网合 肥 东 宇 物 业
2、管 理 有 限 公 司 客 服 工 作 手 册 章 节 号 订 1/0主 题 岗 位 职 责 之客 服 主 管 岗 位 职 责页 次 1/令、政策以及公司、管理处的各项规章制度；督、指导；理）提交本部门工作计划及工作总结；定期考核，向主任提交本部门员工的工作绩效报告；真接待客户，对客户的投诉要耐心解释、及时处理（一般在24小时内处理完毕）；投诉处理率达100%；宇的排列、单元数、户数；管线的走向；各种设备的操作方法和开关位置；楼宇和公共设施的维修养护要领和常见故障、常用维修方法；客户的种类、数量、居住人员情况；督促部门员工及时收缴管理费，收缴率达95%以上；容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，
3、并能熟练运用；负责制订所辖物业管理服务工作计划，监督、指导、检查本处绿化、治安、清洁等员工做好本职工作；法、违纪行为和重大突发事件；懂得发生火灾、台风、中国地产商域网治安案件时的应急处理办法，并且能够有效及时地组织、安排处理；现存在及潜在问题，及时安排、处理改进有关工作；督员工建立健全管理档案，定期查询档案情况，如有档案不全或丢失情况，应及时组织、安排解决； 肥 东 宇 物 业 管 理 有 限 公 司 客 服 工 作 手 册 章 节 号 订 1/0主 题 岗 位 职 责 之客 服 前 台 岗 位 职 责页 次 1/责客户的咨询和回答以及报修登记工作；息及时反馈给相关部门并跟踪到位；业管理费的收
4、缴；户档案管理；中国地产商域网合 肥 东 宇 物 业 管 理 有 限 公 司 客 服 工 作 手 册 章 节 号 订 1/0主 题 岗 位 职 责 之办 公 内 勤 岗 位 职 责页 次 1/议纪要、工作总结及其他全面性文件；定资产的管理，办公用品、维修材料、工具购买计划的制定、发放及接待工作；案资料、信印、经济合同的管理和归档工作；括信件交换、公文的保密等，对管理处会议决定的事项负责监督跟踪；通协调各部门之间的工作；确编制工资发放表；中国地产商域网合 肥 东 宇 物 业 管 理 有 限 公 司 客 服 工 作 手 册 章 节 号 订 1/0主 题 岗 位 职 责 之管 理 员 岗 位 职 责
5、页 次 1/例，熟悉本行业务知识和操作程序，依法管理，热情服务，按章办事；时上下班，上班佩带工作牌，热情接待客户，对客户的投诉要耐心细致地做好解释工作，并及时进行调查处理，争取有效投诉处理率达100%；座的排列、栋号、单元户数，管线网络，客户的基本情况、人员、数量、管理费、水电费的收费标准和计算方法，并做好本区域物业及相关收费工作；负责检查、督促客户按装修管理规定进行装修，中国地产商域网要及时责令停工整改；理入住手续，发放钥匙，负责陪同客户验收房屋，做好记录并安排维修工作，监督维修工程按质按量完成；督清洁、绿化、装修违章等工作情况，发生问题，及时处理，并通知有关负责人做好记录汇报；时传达上级和
6、公司的各项通知、规定，并配合公安、社区做好各项工作；客户档案进行归档，及时更正档案内容，保证档案内容的时效性；好住宅区精神文明建设，定期回访客户，主动为他们排忧解难，与客户建立良好的关系； 肥 东 宇 物 业 管 理 有 限 公 司 客 服 工 作 手 册 章 节 号 订 1/0主 题 岗 位 职 责 之游 泳 馆 主 管 岗 位 职 责页 次 1/计后上报公司领导。查循环系统。 肥 东 宇 物 业 管 理 有 限 公 司 客 服 工 作 手 册 章 节 号 订 1/0主 题 岗 位 职 责 之泳 馆 前 台 服 务 员 岗 位 职 责页 次 1/责日常接待工作。满回答客户的各类消费咨询。务要熟悉，态度要热情，工作要细心，动作要敏捷，中国地产商域网算要准确。行有序管理。金、消费卡，做到台帐清楚，条理分明，杜绝因个人疏忽造成会所损失。好日收入报表、月收入报表。造健康温馨气氛。禁消费后赊帐、欠帐。1
