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1、 服务创造价值 楼电话：+86 传真：+86 邮箱： 第 1 页江南春城庭院深深配合销售期物业管理服务方案深圳市公元物业管理有限公司二六年一月十一日 服务创造价值 楼电话：+86 传真：+86 邮箱： 第 2 页目 录前 言 3一、销售现场概况 4二、对客户服务需求的分析 4三、服务方针 5四、拟采取的服务模式 6五、拟开展的服务项目 6六、配合销售服务人员架构 7七、服务内容 7八、岗位设置及人员安排 8九、各岗位人员任职资格要求 10十、服务人员行为规范及规范用语 12十一、服务程序及要求 14十二、工作人员生活用房 20十三、培训计划 20 服务创造价值 楼电话：+86 传真：+86 邮
2、箱： 第 3 页前 言本方案根据庭院深深项目实际特点及预定管理服务目标以及在与诸总沟通的基础上，本着在力求节约成本的原则，在高质量、高标准的服务要求上制定本案销售期物业管理服务方案。本案的销售接待与样板展示区的物业服务将关注案场的每一个细节，使每位看房客户从抵达案场至步入销售大厅、参观样板房、洽谈、休息及离开案场均能感受物业的管理与服务无处不在，让其倍感亲切与尊重，使其身受五星级酒店的尊贵服务。针对庭院深深销售期的服务目标是：“整洁、有序、方便、温馨、体贴入微，体现专业化的服务水平，让客户有极大的被尊重感。 ”本方案旨在通过物业管理公司的销售配合服务活动,营造出一种良好的销售环境，对项目销售起
3、到一定的促进作用；同时在购房者心理上建立对小区后续物业管理服务的信心，为庭院深深品牌的推广起到一定的促进作用。其配合销售的主要服务模式是：情景式营销与快乐式营销。说明：公元物业前期配合小组的成立及入场时间，将根据庭院深深项目正式销售前一个月驻场开展各项工作。 服务创造价值 楼电话：+86 传真：+86 邮箱： 第 4 页一、 销售现场概况1、室内：销售案场（销售接待与展示中心）接待与展示中心总平面积约2000余平方米,分两层。功能分布：首层为销售接待展示中心（地面为初选为钢化砖，外立以大型落地玻璃窗，入口模型展示区为两层架空）及洽谈服务区、样板户型精装房展示区，二层主要为办公区及一套样板户型房
4、展示区2、室外：1）、道路：小区环道观光路（沥青路面）； 2）、停车场：在销售接待中心外设有约十五辆左右临时停车场位。 3、案场装饰设置建议：1）建议在首层通往二楼的楼梯下方设置水吧服务台，提供饮品及咖啡制作。需预上下排水系统及相应的电源接驳口。2）建议分别设置一小间物业管理物料、工具与销售印刷品（物品）仓库，便物品的保管，以及销售人员更衣室（可与销售员休息、用餐间合并考虑使用） ，从而将案场工作人员个人活动行为与接待区严格区分，以视对客户的尊重。3）财务收费室建议设置一楼洽谈区附近，以便客户交款便捷。4、增设服务项目建议1）除日常服务外，建议节假日及周末向客户提供免费糕点食品，以便于吸引客户
5、的逗留时间。 （此项服务每天成本约300元左右）2）增设免费现磨咖啡供应，凡有意向客户落座洽谈区后免费供应一杯现制咖啡品尝，夏日可供应冷饮。 （现制咖啡每杯成本约2）其它服务将根据接待现场相应服务以及营销公司沟通后另行提出建议。二、客户对服务需求的分析1、客户调查结果根据庭院深深前期营销目标客户的定位，其主要目标客户为：驻地各大合资企业中高层管理人士、本镇居民、政府公务员、私营、个体业主，金融、证券、银行等从业人士，年龄主要在集中为 25之间。 服务创造价值 楼电话：+86 传真：+86 邮箱： 第 5 页2、从客户定位可看出，目标主要集中在年轻的管理人员及专业人员，该部分人员对服务的共性要求
6、主要为：环境整洁高雅、服务专业化、获得尊重感。三、服务方针 每一位员工必须对所有服务对象（客户）提供真诚的服务； 要将每一项微小的服务工作都做到尽善完美； 能随时准备好为服务对象（客户）提供专业、规范的服务； 要精心创造出使服务对象（客户）能感受到的热情、体贴的服务氛围； 让每一位客户时刻都有尊贵的感受； 营造五星级酒店的尊贵式关怀服务。四、拟采取的服务模式对前期销售将采取服务与咨询相结合的模式进行。1. 服务根据不同的时间、场合确定不同的服务侧重点，采取主动服务、少干扰服务、等待服务等方式为客户提供服务。1. 客户在不同的时间、场合所需的服务侧重点不同，如：进入现场时希望得到明确的指引使其顺
7、利到达目的地；现场洽谈时希望专心致志听取楼盘的介绍及咨询，不希望中途被过多打扰；参观样板房时经过的区域整洁、安全，快捷地到达目的地；离开销售现场时得到象业主一样的尊重。2. 根据客户需求的重点，服务的提供有所不同。3. 客户进入现场时，要以主动式服务为主，如主动指引其停车、指引前往售楼现场的路径；专职的司仪接待人员主动为客户开门、主动引导入场座、询问并奉上饮品。4. 客户进行洽谈时，要多观察，少主动服务，以免过多的打扰洽谈，此时更多的是等待服务，但要保证接到指令时能 服务创造价值 楼电话：+86 传真：+86 邮箱： 第 6 页及时进行。5. 样板房内，主动上前表示其欢迎参观及适时适当的引导等
8、服务，在客户参观过程尽量避免与客户接触。6. 离开现场时，礼待客户离开，让其得到象业主一样的尊重。2. 咨询1. 现场安排专业人员为客户提供有关物业管理方面的咨询与解答；2. 在现场放置有关物业管理方面的介绍资料供客户取阅，让客户对小区的物业管理与服务进行更为详细的了解。3. 向每一位定购物业的客户进行物业管理服务方面的需求调查，了解需求，同时使其有被尊重感。五、拟采取的服务项目1停车指引、车场管理、免费洗车；2接待、指引；3提供、端送饮品；4. 设置书报阅览服务、物品存放架等服务设施；5. 大厅内的巡视、待命服务；6. 室内、外保洁服务；7. 样板房清洁、接待；8. 绿化养护(室内装点绿化的
9、养护)；9. 协助、配合销售人员组织活动；10. 物业管理咨询；11. 其他临时服务。 服务创造价值 楼电话：+86 传真：+86 邮箱： 第 7 页六、配合销售服务人员架构公元物业管理公司庭院深深项目现场物业经理 1 人服务庭院深深的公元物业公司其它专家组成员物业安全主管1 人保洁班长 1 人 管家主任（由现场物业经理兼任）水电工、厨师各 1 人车场管理员、车辆清洗员、迎宾员、保安员保洁员（分外场与室内清洁员）客户服务人员（主要服务于洽谈与样板展示区，具体职责见后）注：上述操作层人员按现场实际需要岗位及甲方认可的编制进行配备七、服务内容1、服务项目及内容服务项目 服务内容车辆指引、管理、服务
10、指引客户往停车场指定位置停车、指挥进入停车位、开车门、车辆管理、指引客户前往销售现场。车辆清洗服务当客户泊后，视客户需求对车辆进行除尘及必要的清洗服务（此项服务为免费服务） 。展示中心入口迎宾服务（门童）服务人员向客户致意，表示欢迎；为客户开门；为客户提供放置雨伞等临时服务；指引客户前往接待区。 服务创造价值 楼电话：+86 传真：+86 邮箱： 第 8 页大厅接待服务（客服人员）服务人员引领客户落座；为客户端送饮品等；在洽谈过程中有必要时为客户更换饮品、清理桌面；在服务区域内待命，随时根据指令为客户服务。大厅巡视管理（客服人员）对大厅进行巡视，劝阻一些违规的行为；协助接待服务人员为客户提供服
11、务；协助销售人员进行临时工作；物业管理现场咨询、现场服务的监督、管理现场经理为客户提供物业管理的有关咨询；负责现场服务事项的监督、服务人员的管理；处理客户投诉；与销售方的现场工作协调。提供饮品设置吧台，为客户制作、提供饮品等（建议提供免费现磨咖啡，该实际投入与日常成本不高，可体现尊贵） 。大厅清洁大厅地面、墙壁、家具、设备、景观的定期清洁；随时保洁；洗手间清洁及服务 洗手间的定时清洁，随时保洁。室外清洁定时对停车场、销售通道、水景观、室外休闲设施及其他公共设施设备场所（地）进行清洁；随时保洁。绿化养护对区内绿化地进行养护及对协助项目部对室外展示园林景观的监管安全管理 对公共设施进行管理及保安形象的展示； 样板房管理对样板房进行清洁；随时保洁；当无销售人员带领时为客户的讲解服务；管理样板房内的物品。儿童的看护当客户带领小孩参观，客服人员主动对小孩看护（方式为与其进行趣味游戏、讲故事等） ，从而拉近与客户的情感距离，并使其家长专心听取销售人员对楼盘的介绍，营造一种亲情服务。物品寄存（视具体情况而定） 为方便客户往样板房看房，提供小
