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1、 2007 房地产商域网 1 007年业主满意度研究报告 盖洛普咨询有限公司 2007年 9月 房地产商域网 2 目录 项目介绍 . 管理层摘要 . 主要发现 . 业主忠诚度和总体满意度 . . 主要满意度指标得分 . 业主体验流程满意度具体分析 . 销售服务 .41 收楼 .45 小区配套 . 小区环境和规划 52 房屋设计 56 房屋质量 60 维修服务 65 物业管理 70 投诉处理 74 佳族会 80 其他 .房地产商域网 3 项目背景 为了更好地管理客户需求，提升客户体验， 007年 6月委托盖洛普咨询有限公司 (以下简称“盖洛普” )开展客户满意度研究。 此次研究旨在帮助 全面了解
2、 寻找推动客户忠诚和满意的驱动因素 建立稳定性的、可长期追踪的评价指标体系 为 房地产商域网 4 研究对象和内容 此次研究覆盖了 个住宅项目：桂芳园、可园和水岸新都。 研究对象： 根据业主入住形态的差异和入住时间的长短， 准业主：与 磨合期业主：入住一年以内的业主 稳定期业主：入住一至两年的业主 老业主：入住两年以上的业主 其中，磨合期业主、稳定期业主和老业主统称为“已入住业主” 研究内容：对不同类型的业主，在研究内容上各有侧重 总体评价品牌印象 客户体验流程 销售服务 收楼过程 居住总体验 小区配套 小区环境与规划 房屋设计 房屋质量 维修服务 物业管理 投诉处理 佳族会 准业主 磨合期 稳
3、定期 老业主 注：对不同类型业主，在同一评价内容上的提问深度会有所不同。例如对准业主，小区环境和规划仅询问总体评价。报告中会进行详细说明。 房地产商域网 5 研究方法 研究方法 定量研究 采用结构化的问卷进行访问 抽样方法 遵循随机抽样原则； 按照楼盘大小和业主类型数量决定抽取样本个数，各楼盘访问样本的住户类型比例与楼盘的实际住户类型比例一致； 楼盘的总体抽样误差控制在 5%左右。 访问方式 对准业主采用电话访问； 对已入住业主采用入户面对面访问； 房地产商域网 6 最终访问完成情况 整个项目的现场访问执行从 2007年 7月 27日起至 2007年 8月 13日结束。 最终成功访问了 100
4、6位 中包括准业主楼盘业主 419位，已入住楼盘业主 587位。 项目名称 业主类型 样框总体 抽样设计样本量 最终完成样本数 桂芳园 已入住 4589 365 366 可园 准业主 2270 185 185 已入住 2180 180 181 水岸新都 准业主 719 230 234 已入住 126 40 40 合计 9884 1000 1006 房地产商域网 7 问卷设计框架和评价体系 问卷设计框架 从业主体验的视角出发，按照由居住前到居住过程的各主要环节和流程顺序设计问卷。 在整体问卷结构上，基本遵循从总体到各环节，从环节总体到细项问题的结构顺序。 首先通过一个总的问题，来获得业主对于 或
5、是各产品或服务环节 )的总体感受和看法。 再将每一个环节分解到各个细项方面，请业主进行评价。 打分体系 对大多数问题，采用房地产行业客户普遍使用的 5分制打分体系， 5分为最高分， 1分为最低分： 部分问题采用“是 /否”进行回答； 对于部分想深度挖掘的内容，采用开放性问题请业主进行评价。 5 4 3 2 1 非常满意 /同意 比较满意 /同意 一般 (中立态度 ) 比较不满意 /不同意 非常不满意 /同意 房地产商域网 8 数据分析和主要指标 数据加权处理 为了保证以楼盘为单位抽取的样本能够代表 计算 类业主表现时按照楼盘大小 (业主数量的多少 )进行加权处理。 客户忠诚度的计算 忠诚度指同
6、时满足以下三个条件的业主所占的比例 对 回答 4分或 5分 ) 有再次购买 回答 4分或 5分 ) 愿意向亲友推荐 回答 4分或 5分 ) 客户满意度的计算 满意度指业主对某一评价方面感到“非常满意”或者“比较满意”的比例。 对 5分制问题，以打分为“ 4”或“ 5”的人数百分比表示 ( 盖洛普认为，“ 4分”或“ 5分”的比例能够代表并体现出业主对产品和服务的正面评价程度。 重要性系数 由各细项指标与该细项上的总体指标的相关系数计算得出。 重要性系数越大，表示该细项满意度与总体满意度的关联程度越高，对总体满意度的影响越大。 房地产商域网 9 报告阅读说明 本报告是 007年业主满意度调查的总
7、体报告。 本报告主要从公司总体、各楼盘、各业主类型的层面对业主满意度调查的结果进行分析。对各楼盘的各业主类型的具体结果不做详细阐述。 各楼盘总体和细分到业主类型的表现，可以参考楼盘的得分卡。 如无特别说明，报告中所出现的满意度得分或评价均是以 5分制评价为基础，以选 4或 5分的人数百分比表示 ( 如， 0(或 50%)，即表示在总体满意度这一问题上，有 50%的业主选择了“非常满意 (5分 )”或“比较满意 (4分 )”。 业主对于某一描述的同意程度，同样以选 4或 5分的人数百分比表示 ( 如， 3(或 73%)，即表示有 73%的业主对“购房是物有所值的”这一描述表示“完全同意 (5分
8、)”或“比较同意 (4分 )”。 每一项满意度或赞同度得分的满分为 100(或 100%)。 为真实反映某一问题的实际评价的业主数量情况，报告中所出现的所有“基数”、“样本量”或“ n”均为未加权结果。 “基数”、“样本量”或“ n”一般代表回答某一问题的有效样本数。 由于样本量过小会导致数据结果的代表性有一定欠缺，因而请谨慎对待小样本量的数据结果。 对于开放性问题的分析，在报告中仅针对主要结果进行分析，而不穷尽所有结果。 请注意报告中的说明或注释，它们将有助于增强对报告内容的理解。 房地产商域网 10 管理层摘要 2007年 6月至 9月，受 洛普对 个深圳地区楼盘（桂芳园、可园、水岸新都）
9、的业主进行了满意度调查。 最终成功访问 1006位业主，覆盖准业主和已入住业主。 调查结果显示， 5%，总体满意度为 50%，与盖洛普数据库地产行业的总体平均水平（忠诚度， 37%；总体满意度， 65%）相比，有一定差距。与盖洛普行业数据深圳平均水平（忠诚度， 47%；总体满意度， 69%）相比，差距更为明显。 特别需要强调指出的是，虽然 总体满意度表现偏低，如果不努力提升，会对 总体满意度、再购可能性和推荐可能性三个主要指标中，总体满意度评分是与服务水平最直接相关的项目，而再购和推荐的可能性则受地产行业整体变动，如房价上涨等因素的影响较大。 可园业主在忠诚度、满意度、再购和推荐的可能性等主要指标上都落后其它两个楼盘； 水岸新都业主在推荐可能性和实际推荐人数方面都高于桂芳园和可园； 已入住业主在忠诚度和总体满意度评分上低于准业主。已入住业主的评分低于准业主，表明 房地产商域网 11 管理层摘要 从各主要满意度指标得分来看 总体上， 77%）较为认可，这也是 屋设计（ 70%）、房屋质量（ 63%）及销售服务（ 67%）是业主满意度相对较高的方面；超过半数的被访业主认同“ 一说法。 但与业主生活密切相关的 物业管理 （ 51%）、维修服务（ 37%）和投诉处理（ 21%）问题却不
