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1、万科物业员工行为规范 （试行） （简称 ） 绿线标准 绿线部分 仪容仪表 行为举止 语言态度 绿线标准 万科物业员工通用行为规范 仪容仪表 管理人员 万科物业员工通用行为规范 仪容仪表 家庭维修人员 家政人员 绿线标准 万科物业员工通用行为规范 万科物业员工通用行为规范 仪容仪表 会所服务人员 司机 食堂人员 绿线标准 万科物业员工通用行为规范 万科物业员工通用行为规范 仪容仪表 救生员 保洁人员 绿线标准 万科物业员工通用行为规范 万科物业员工通用行为规范 仪容仪表 安全人员 绿线标准 万科物业员工通用行为规范 万科物业员工通用行为规范 行为举止 站姿 坐姿 绿线标准 万科物业员工通用行为规
2、范 万科物业员工通用行为规范 行为举止 走姿 行走 绿线标准 万科物业员工通用行为规范 万科物业员工通用行为规范 行为举止 接听电话 您好！ +万科 +部门名称 +姓名 部门名称 +姓名（分机接听时） 绿线标准 万科物业员工通用行为规范 行为举止 递接名片 会见客人、介绍、握手 绿线标准 万科物业员工通用行为范 引导客人上下楼梯 请 . 绿线标准 万科物业员工通用行为规范 行为举止 引导客人进出电梯 绿线标准 万科物业员工通用行为规范 行为举止 指引客人方向 进出敲门 绿线标准 万科物业员工通用行为规范 行为举止 人过地净 绿线标准 万科物业员工通用行为规范 行为举止 讲究卫生，维护清洁 乘车
3、 进出姿势 绿线标准 万科物业员工通用行为规范 行为举止 互相问候，主动真诚；称呼亲切友好，不逾习俗，使用礼貌语言 您好 绿线标准 万科物业员工通用行为规范 语言态度 绿线标准 总经理及各级管理人员、办公室人员、培训讲师、前台接待人员、客户接待人员、司机 安全人员通用行为规范、入口岗、巡逻岗、车场出入口、中心值班岗、展厅值班岗 万科物业管理人员行为规范 万科物业安全人员行为规范 保洁员、绿化员、救生员、家政人员、会所服务人员、样板房服务人员、食堂人员 家庭维修人员、室外维修及施工人员 万科物业保洁、服务人员行为规范 万科物业工程及维修人员行为规范 绿线标准 仪容仪表 按照 万科物业企业形象手册
4、 规定着装，仪表端庄，面带微笑。 绿线标准 万科物业管理人员行为规范 总经理及各级管理人员 行为举止 主动与顾客沟通，了解顾客需求，不刻意回避问题； 常与基层员工交谈，了解员工需求； 常巡视现场，关注细节，主动拾捡纸屑、烟头； 以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到； 身先士卒，不推卸责任。 绿线标准 万科物业管理人员行为规范 总经理及各级管理人员 语言态度 常用文明用语； 部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，严肃批评； 对待顾客不卑不亢、态度和蔼； 对待合作伙伴态度温和。 总经理及各级管理人员 绿线标准 万科物业管理人员行为规范 遵守 5S ：整理 、 整顿 、 清
5、理 、 清洁 、 素养 办公室人员 绿线标准 万科物业管理人员行为规范 授课生动幽默，体态优雅，与学员互动 培训讲师 绿线标准 万科物业管理人员行为规范 绿线标准 万科物业管理人员行为规范 前台接待人员 迎接同事上下班 电话接听 送客道别 接待来访 起身问好，热情主动，礼貌专注，耐心聆听，一视同仁 绿线标准 万科物业管理人员行为规范 客户接待人员 您好 . 办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等） 客户沟通起身站立，略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心倾听，点头致意表示认真倾听 请 客户接待人员 绿线标准 万科物业管理人员行为规范 仪容仪表 仪表端庄，车容整洁 司机 绿线标准 万科物业管理人
6、员行为规范 勤检查，勤保养，落实三检 绿线标准 万科物业管理人员行为规范 司机 对待顾客 态度和蔼，文明用语 顾客至上，服务第一，扶老携幼 司机 绿线标准 万科物业管理人员行为规范 仪容仪表 绿线标准 万科物业安全人员行为规范 驾车 电瓶车 自行车 摩托车 通用行为规范 绿线标准 万科物业安全人员行为规范 行礼 鞠躬 军礼 通用行为规范 招手 绿线标准 万科物业安全人员行为规范 行礼 客户询问 、 客户交涉时行礼 车辆进出向驾驶人员行正规军礼。 当值换岗立正行礼 绿线标准 万科物业安全人员行为规范 对讲机使用 语言简练清晰，左手持机 通用行为规范 绿线标准 万科物业安全人员行为规范 入口岗 接
7、待来访人员，主动友好，礼貌登记 绿线标准 万科物业安全人员行为规范 巡逻岗 路遇客户，主动致意，礼貌询问。 巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。 绿线标准 万科物业安全人员行为规范 交通手势 直行 直行辅助 绿线标准 万科物业安全人员行为规范 交通手势 右转弯 左转弯 停车 绿线标准 万科物业安全人员行为规范 交通手势 慢行 前车避让后车 绿线标准 万科物业安全人员行为规范 敬礼 ， 双手 “ 请您保留凭证 。 ” ， 认真验证 ， “ 请您出示凭证 ， 您停车已经 *分钟 /小时 ， 收费 *元 。 ” 车辆进出 绿线标准 万科物业安全人员行为规范 礼貌专业 ， 详细记录 ， 重复确认
8、， 及时反馈 中心值班岗 绿线标准 万科物业安全人员行为规范 迎客 ， “ 您好 ， 欢迎光临 ！ ” ， 引导手势 展厅值班岗 鞠躬 30度 ， 开门送客 ， “请慢走 ， 欢迎再次光临 ” 绿线标准 万科物业安全人员行为规范 重点岗位服务 家政人员 仪容仪表 绿线标准 保洁员 正确使用工具，标识摆放得当。 绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范保洁员 遇到客户，停止工作，主动问好 保洁员 绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范 您好 仪容仪表 举止大方，礼让客户，热情问好 绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范 绿化管理员 您好，请问有什么可以帮到您 ? 消杀 摆放标识，佩带口罩，避
9、免喷洒药水，公休期间不作业。 修剪 公休期间不作业。 绿化管理员 绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范 浇灌 现场整洁 ， 操作规范 。 绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范 绿化管理员 规范着装 ，整洁专业 ，精神饱满 ，认真细致 密切关注水面，制止客人危险行为，及时抢救危险客人。 救生员 绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范 仪容仪表 仪容仪表 敲门 问候 家政人员 绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范 进入客户家中，开始服务，服务完毕 告别 绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范 家政人员 仪容仪表 迎送客人 点单 绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范 会所服务人员
10、 及时服务 收银 绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范 会所服务人员 绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范 会所服务人员 送客 主动开门，欢迎下次光临 绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范 样板房服务人员 迎客 接待客人 绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范 样板房服务人员 无人参观时，及时清点物品，打扫卫生。 即时清洁 绿线标准 万科物业保洁、服务人员行为规范 样板房服务人员 仪容仪表 服务热情周到 ， 虚心接受意见 ，不断改进口味 ， 力求多数满意 绿线标准 万科物业工程及维修人员行为规范 家庭维修人员 仪容仪表 骑车 敲门 绿线标准 万科物业工程及维修人员行为规范 家庭维
11、修人员 鞠躬 30度，面带微笑，“ 先生/小姐，您好！ ” “ 我是管理处的技术员，请问是您预约了家庭维吗？ ” 。 “请问您需要我做些什么？ ”或重复已知的服务事项。 “ 谢谢，我会尽快做完 ” 。铺好地垫，快捷，专业，谨慎。 绿线标准 万科物业工程及维修人员行为规范 家庭维修人员 签单 道别 绿线标准 万科物业工程及维修人员行为规范 室外维修及施工人员 摆放标识，注意安全，规范操作 让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和赞赏！ 感恩的心 我来自偶然，象一颗尘土，有谁看出我的脆弱 我来自何方，我情归何处，谁在下一刻呼唤我 天地虽宽，这条路却难走，我看遍这人间坎坷辛苦 我还有多少爱，我还有多少泪，要苍天知道，我不认输 感恩的心，感谢有你，伴我一生，让我有勇气做我自己 感恩的心，感谢命运，花开花落，我一样会珍惜 谢谢！
