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1、昌资料城 精品管理资料世界 网址 ：602429086破“十面埋伏”攻略第二讲 危机公关准备期攻略（上）危机公关准备期攻略（中）危机公关准备期攻略（下）一毛钱做秀第五讲 危机公关进攻期攻略（一）危机公关进攻期攻略（二）危机公关进攻期攻略（三）危机公关进攻期攻略（四） 精品管理资料世界 网址 ：危机公关进攻期攻略（五）危机公关进攻期攻略（六）危机公关 锅奶”危机公关第一讲 危机管理危机管理的定义危机是一种使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。这种突发事件在很短时间内波及很广的社会层面，对企业或品牌会产生恶劣影响，而且此种突发紧急事件由于其前景具有不确定性，会给企业带来高度的紧张感和压力
2、。危机的发生和发展，犹如从小雨到大雨的过程：首先是淅淅沥沥的小雨，然后到滂沱的大雨，最后到没有办法控制的暴雨。危机管理就是在危机中发现机会，从而力挽狂澜直至化解危机，使暴雨变成晴空万里。危机管理主要包括两方面内容：第一，建立危机管理体系，为危机做好准备；第二，危机公关，把企业想说的告诉公众，把企业想做的也告诉公众。危机管理体系（一）在信息社会尤其重要。在信息社会中，媒体高度发达，信息传播的速度越来越快，而政府部门对企业的监管也越来越强。在这种环境下，企业的任何一点消极方面都有可能被无限放大，从而给企业带来灭顶之灾。因此，企业领导者要认识到：在信息社会环境中，企业必须要具有危机意识，时刻准备应对
3、危机。【案例】青蛙理论科学家们曾经做过一个试验，观察生命个体 对环境变化的反应能力。他们把一只青蛙突然丢在一只装昌资料城 精品管理资料世界 网址 ：602429086有 100开水的杯子中，青蛙立即从杯子中跳出去，成功逃生。第二次试验，他们把这只青蛙放在一只装有温水的杯子中，然后用一个酒精灯在杯子下方慢慢加热。 刚开始时，青蛙毫无警觉，一直惬意地呆在杯子中。等到杯中水的温度上升到 70多时，青蛙开始 试图跳出杯子，但是此时它已经失去跳出杯子的能力，最 终被烫死在开水中。所 谓“生于忧患，死于安乐”，企业何尝不是如此呢？企 业要不断地稳步发展，就必 须树立这样一种意识：危机迟早都要到来。企业领导
4、人还必须使企业员工认识到：我们所有的行为准则时刻都处于危机之中，我们必须把公司潜在的危机化解到最小，我们任何一个人都可能因为失误或失职而将整个公司拖入危机。【案例】世界优秀企业的危机意识全世界最优秀的企业，也是危机意识最强的企业，从以下企 业领导人 对于危机的认识中可见一斑。海尔领导人张瑞敏：“永远战战兢兢，永远如履薄冰。 ”联想领导人柳传志：“我们一直在设立一个机制，好让我们的经营者不打盹，你一打盹，对手的机会就来了。 ”华为领导人任正非：“华为总会有冬天，准备好棉衣，比不准备好。我们该如何应对华为的冬天呢？”微软领导人比尔盖茨：“ 我们离破产永远只有十八个月。 ”戴尔公司领导人迈克尔戴尔：
5、“ 我有的时候半夜会醒来，一想起事情就害怕。但如果不这样的话，很快就会被别人干掉。 ”业必须具备应对危机的计划。 “凡事预则立，不预则废” 。危机应对计划能够保证企业在危机面前临危不惧、胸有成竹。业必须有一个强有力的机构进行管理。人是成功的关键，因此，在危机处理的机构中，企业的高层领导人必须担任“首席危机官”角色。担任“首席危机官”角色的人必须具有绝对的权威和号召力，这样的危机处理团队才能够取得成功。分反映了缺乏预警机制的危害性。危机的预警机制对于企业同样重要。有效的预警机制能够确保企业及时捕捉危机信息，作出正确判断。企业能够在最短的时间内对突发性危机事件做出最快的反应并提供最恰当的应对措施预
6、案。指挥体系能够保证企业在处理危机时有一个畅通的渠道，雷厉风行地执行危机应对措施。事之师。危机分析评估体系是一个事后处理系统，同时又为将来可能发生的危机提供决策信息。分析评估体系要对危机处理的整个过程进行剖析，总结经验教训，为日后解决危机提高效率打下坚实的基础。（二）建立危机管理体系的六 机管理的目标和业务的目标保持一致，即在进行危机管理的同时推进业务；危机管理要覆盖企业经营的每一个环节；危机管理各个岗位必须由相应的人员负责。昌资料城 精品管理资料世界 网址 ：602429086【案例】赤壁之战中，曹操率 领水陆军八十万 进攻蜀吴联军。由于士兵大多来自北方，不习水战，因此曹操把所有战船都用铁链
7、相连，可以使 军队 在其上如履平地。看起来曹操的方法得当，但是其考虑并不全面，即没有考虑蜀吴联军使用火攻时的应对之策。结果最终被蜀吴联军火烧赤壁，不得不咽下失败的苦果。持“顾客是上帝”的原则。那么在应对危机的时候，企业还能够秉持这个价值观吗？还能够把消费者的利益放在第一位吗？企业领导人在处理危机时必须对此进行明确，保证企业全体员工具有一致的价值观。、物各个方面。因此，企业的危机管理体系必须对此进行整合。否则，任何一个环节出现纰漏，都可能导致危机扩大。业领导人必须具备集权的作风，多下命令少讨论。因此，危机处理体系要按照集权原则来设计。何信息的延误或疏漏都可能导致危机扩大。用过时的武器或过时的地图
8、打现在的仗” 。因此，企业在处理危机时，要敢于大胆创新。危机公关突破十面埋伏企业面临的危机，绝不仅仅是某一方面的危机，而是来自多个方面。这诸多方面可被称为是针对企业的“十面埋伏” 。有效的危机公关，意味着企业必须突破危机的“十面埋伏”。此，出现危机后，企业必须首先稳定军心，统一员工对危机的认识和看法，对外做到“同一声音说话” 。事人所谓的“受害者”或危机的当事人是导致企业出现危机的导火索。在危机发生后，企业必须尽快确定“受害者”或危机当事人，与之进行有效沟通，尽量使其不再作出对企业不利的动作。众星星之火，可以燎原。 “受害者”或危机当事人“引燃”的就是消费者/公众这个完全可以导致企业发生灭顶之
9、灾的大火场。公众是危机的真正火源。要解决危机，及时有效扑灭公众火源，企业必须采取 4 不再争辩（p）即危机发生后，企业不要忙于争辩；混乱而不冷静的争辩只会加强公众的反感情绪。 道歉（ 机发生后，无论是什么问题，企业都要对公众道歉，化解公众的怨气。 采取实际行动（企业针对自身问题要采取的措施明确地表现给公众，争取公众的信任。昌资料城 精品管理资料世界 网址 ：602429086 使公众满意（力执行采取的措施，并且把措施的效果清晰地展现给公众，使公众满意。舞得好，可以击退危机的侵袭；否则，则会伤害自身，更深地陷入危机。因此在面对媒体时，企业一定要以一个声音说法，既要平等亲切，又要时刻保持企业形象。
10、此在危机发生后，企业必须取得政府及行业政府主管部门的支持和帮助。利用政府的影响力帮助企业应对危机。果企业的股东及债权人出现了动摇，那么会给企业带来直接的重大灾难。因此，在企业的危机时刻，投资者或债权人是雪中送炭还是落井下石，决定于企业的危机管理水平。 住伙伴，将是企业翻身的机会。因此，在危机发生后，企业必须及时坦诚地与供应商进行沟通，坚定供应商的信心。机发生后，企业也要通过沟通坚定经销商的信心。争对手无疑会抓住时机采取咄咄逼人的攻势。因此，在处理危机时，企业还必须及时推出遏制竞争对手攻势的业务措施。要把村官不当官” 。团体组织在危机的发展中具有不可忽视的作用。【自检 1业在面对危机时，需要进行哪些方面的工作以确保 “不自乱阵脚”？_见参考答案 1危机公关准备期攻略（上）正确认识危机的特点媒体是危机的放大器大事件是一部曾经热播的电影，其中的主要内容是一件普通的银行抢劫案演变成了整个香港警署的危机。为什么一件普通的银行抢劫案最终演变成了整个香港警署的危机呢？其中媒体起了一个“危机放大器”的作用。 “只有你我知道的秘密它不是危机，它只是潜在的危机” 。但是，一旦企业的问题通过媒体让公众知晓，就会变成真正的危机。因此，企业必须认识到媒体的特点媒体是危机的放大器；发生危机时，企业一定要“扼住媒体的脖子” ，阻止危机扩大化。昌资料城 精品管理资料世界 网址
