济南站关于加强运输经营管理的专题报告

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1、济南站关于加强运输经营管理的专题报告2011 年 3 月 4 日，路局召开全局车务系统运输安全例会，会上费东斌副局长要求各站段围绕盛部长的讲话结合自身的经营管理情况，就如何提高搞活生产经营，优化经营机制、拓宽市场开展分析、认真思考、拿出意见。会后，车站认真分析了当前车站的运输经营现状，认真总结分析以往的经验，倾心用脑。车站深刻认识到，在当 前 高 新 技 术 和 信 息 化 迅 猛 发展 的 今 天 ， 旅 客 的 生 活 水 平 得 到 稳 步 提 升 ， 伴 随 旅 客 对 铁 路 运 输 要 求 的不 断 提 高 ， 车 站 该 如 何 应 对 旅 客 更 高 层 次 的 服 务 需 求

2、 ？ 吸 引 客 流 ， 拓宽 市 场 。 车 站 管 理 者 的 成 长 就 必 须 超 前 于 社 会 的 发 展 ； 思 考 必 须 超 前 于社 会 和 旅 客 的 认 知 。 如 何 从 容 面 对 日 益 激 烈 的 市 场 竞 争 ， 怎 样 才 能 轻松 应 对 ？ 客 观 形 势 要 求 车 站 每 位 管 理 者 要 不 断 改 造 自 己 的 思 维 、 丰 富自 己 的 思 想 以 适 应 前 所 未 有 的 挑 战 。 一、 车站的运输经营的现状。车站 2010 年旅客运输任务经营情况分析1、旅客发送量：2010 年共完成 万人。照过任务计划的 %。同比增加 万人。增

3、长 %。其中始发客流 万人，中转客流 万人。运输生产指标的特点为：1 至 3 月份由于正值春运客流高峰，超过全年平均值的，5 月至 10 月分，受黄金周和暑运影响。任务完成情况较好。相对来讲 4、11、12 月份则属于淡季，旅客发送量欠月度计划的 %2、运输总收入完成情况： 2010 年车站旅客运输进款 万元，超过年度预算的 % 比计划多出 万元，客运收入率完成 元。比计划 元多 元。旅客运输进款的主要特点：一是车站客票发售 万张 共进款 万元占客运总收入的 % ，代收点发售车票 万张，进款 万元占总收入的 %。二、 目前济南站的经营定位随着全局生产力结构的优化调整，济南站正由一个综合型车站逐

4、步向客运专业站转变。旅客运输经营管理成为车站今后一个时期常抓不懈的重要任务和落脚点。（一） 、品牌定位，车站以打造“省城第一窗口、全路一流车站”为目标，继续创建“齐鲁情”服务品牌，将旅客服务上升为具有高附加值的品牌，依靠省城和运输枢纽的有利条件，不断增加和完善具有客运品牌的服务项目和理念，在提高服务质量上狠下功夫，通过市场运作，将品牌深入旅客人心。进一步提高了车站的无形资产。目前取得了一定进展。（二） 、产品定位，目前车站按等级统计为：开行动车 对，特快列车 对，快速列车 对，普通客车 对。按中途、始发列车统计，车站中途列车开行 对，始发列车 对。随着今年西客站的开通运营，列车等级将进一步分化

5、，专业化服务将随客流成分和票价高低得以体现。车站将在吸引高铁客流的同时，增强中低层次的旅客需求，优化各车站职能，以满足不同层次的旅客需要。（三） 、品质定位，高品质、高回报。济南站将旅客位移视为基本产品，将服务作为产品的高附加值品，服务质量的高低，将直接影响到旅客对铁路运输的认知和满意度。在一段时期以来，车站在注重宣传营销的同时，加大对服务提升的管理，加强组织运输的管理，强化闭环管理。从内部增加车票的“含金量” ，增强旅客对车站品牌的认知度和满意度。切实的保证旅客出行的“安全、舒适、便捷。 ”（四） 、营销定位。目前车站的营销还主要是抓客流淡季的宣传营销，在客流旺季主要是对个别临客列车进行适当

6、宣传。营销主要定位在始发列车和新开行列车和上座率不高的列车上。目前车站除旺季客流调查外，在时间上有所加长，为了得到信息的可靠性，有时要多次调查。另外，车站也加大了淡季客流的统计和调查。在淡季加强了与公路交通的竞争，争取一部分短途客流过来。三、 车站运输经营存在的问题（一-） 、认识不足，缺乏辩证思维。1、重经营轻管理的错误认识，部分干部重视任务指标的完成，过于看重目标管理，从而忽视对过程管理的盯控，对成本管理缺乏认识，在作业环节上缺乏有效闭环。把目光设定在完成任务指标的定位上，从而忽视了车站的长足发展，管 理 是 基 础 ， 经 营 如 果 是 剑 ， 那 么 管 理 就 是 剑 柄 。管 理

7、 始 终 贯 穿 与 整 个 经 营 的 过 程 ， 没 有 管 理 ， 就 谈 不 上 经 营 。 管 理 的 结果 最 终 在 经 营 上 体 现 出 来 ， 经 营 结 果 从 一 方 面 也 代 表 管 理 水 平 。 为 此管 理 是 方 法 ， 是 基 础 。 一 段 时 期 以 来 ， 车 站 的 部 分 干 部 职 工 ， 思 想 观 念 较 为 陈 旧 老 套 ， 尤其 是 个 别 管 理 者 ， 缺 乏 基 础 管 理 意 识 ， 把 多 拉 快 跑 ， 企 业 效 益 看 成 企 业发 展 的 不 二 法 门 ， 缺 乏 战 略 眼 光 。 把 安 全 、 服 务 淡 化

8、 ， 一 位 追 求 企 业 的短 期 效 益 。 一 则 不 能 提 高 效 率 ， 二 则 经 营 效 益 不 能 持 续 。2、 重 管 理 轻 效 益 的 错 误 认 识 ， 在 强 调 基 础 管 理 、 闭 环 管 理 的 今 天 ，车 站 绝 多 数 管 理 者 加 强 车 间 、 班 组 的 管 理 力 度 ， 卡 控 各 个 环 节 ， 加 强 精细 化 管 理 ， 对 各 种 措 施 的 制 定 细 之 又 细 ， 有 效 的 提 高 了 劳 动 效 率 ， 大 大节 约 了 成 本 开 支 ， 进 一 步 规 范 了 作 业 标 准 。 但 与 此 同 时 ， 由 于 铁

9、 路 行 业的 政 企 不 分 ， 个 别 干 部 存 在 浓 重 的 等 、 靠 、 要 思 想 ， 认 为 人 员 逐 步 减 少 ，标 准 越 来 越 高 ， 到 年 终 岁 末 ， 好 不 容 易 完 成 任 务 。 可 能 换 来 的 是 来 年 的任 务 会 不 断 加 码 ， 转 而 一 味 强 调 基 础 管 理 ， 力 保 稳 定 。 为 此 个 别 管 理 者不 能 站 在 战 略 性 的 高 度 看 待 企 业 的 未 来 发 展 ， 一 味 “眼 睛 向 内 ”， 这样 在 遮 挡 住 自 己 的 “发 展 视 线 ”的 同 时 ， 也 不 可 能 真 正 的 做 好

10、基 础 管 理工 作 。 有 时 把 管 理 看 得 太 重 要 了 ， 反 而 是 对 经 营 的 一 个 伤 害 。（ 二 ） 、 服 务 品 牌 建 设 有 待 进 一 步 推 进 ， 车 站 认 为 没 有 品 牌 就 不 可能 有 品 牌 效 应 。 现 代 型 企 业 ， 已 经 不 单 单 是 在 卖 产 品 （ 车 票 ） ， 而 是 卖一 种 概 念 、 一 个 品 牌 。 为 此 一 段 时 期 以 来 ， 车 站 致 力 于 服 务 品 牌 的 建 设工 作 ， 在 打 “齐 鲁 情 ”品 牌 上 ， 也 下 了 不 少 功 夫 ， 在 创 新 服 务 方 法 的 同时

11、， 不 断 更 新 服 务 理 念 ， 先 后 创 立 了 “三 心 服 务 法 ”， “杨 丽 娟 服 务法 ”， “六 字 服 务 法 ”等 等 ， 树 立 了 “100-1=0”等 服 务 理 念 ， 在 重 点旅 客 服 务 上 推 行 了 “爱 心 接 力 卡 ”。 这 些 都 为 创 建 “齐 鲁 情 ”服 务 品牌 打 下 了 坚 实 的 基 础 。 但 是 对 “齐 鲁 情 ”正 是 推 出 ， 条 件 尚 且 不 足 ， 还缺 乏 一 些 列 的 配 套 设 施 和 更 多 的 车 站 文 化 底 蕴 。（ 三 ） 、 营 销 模 式 较 为 单 一 ， 目 前 济 南 站

12、同 其 他 车 站 一 样 采 用 的 是车 站 售 票 和 市 内 代 售 点 售 票 两 种 方 式 ， 在 营 销 上 ， 是 根 据 流 量 、 流 向 、流 程 以 及 旅 客 成 分 ， 安 排 业 务 精 、 素 质 高 的 客 运 人 员 在 公 共 场 所 进 行 宣传 营 销 ， 介 绍 相 关 信 息 和 优 惠 条 件 。 营 销 方 式 较 为 单 一 ， 今 年 高 铁 的开 通 ， 如 果 用 这 种 单 一 的 营 销 模 式 ， 在 拓 展 市 场 ， 挖 潜 扩 能 上 未 必 能 取得 实 质 成 效 。 沪 宁 高 铁 、 郑 西 高 铁 因 为 高 票

13、 价 ， 生 产 经 营 曾 陷 于 被 动 局面 。 京 沪 高 铁 的 开 通 ， 西 客 站 的 运 营 能 否 带 来 高 收 益 ， 高 回 报 。 目 前 还是 未 知 数 ， 如 果 采 用 以 往 的 营 销 模 式 ， 可 能 无 法 达 到 预 期 目 标 。 因 为 高铁 面 对 的 往 往 是 商 务 流 和 精 英 流 。 这 部 分 旅 客 的 层 次 高 ， 要 求 高 ， 更 注重 运 输 产 品 的 性 价 比 。 另 外 在 重 视 高 铁 客 流 的 同 时 ， 继 续 稳 步 抓 好 中 低层 次 旅 客 的 需 求 ， 在 价 格 低 廉 、 安 全

14、上 下 足 文 章 。 为 此 针 对 不 同 层 次 的客 流 群 要 采 取 多 种 营 销 模 式 ， 争 取 旅 客 的 广 泛 认 同 ， 进 一 步 拓 展 市 场 ，吸 引 客 流 。（ 四 ） 、 车 票 功 能 单 一 ， 车 站 目 前 采 用 的 是 电 子 车 票 ， 功 能 较 为 单一 ， 只 是 一 种 格 式 合 同 ， 无 其 他 功 能 ， 也 未 采 取 实 名 制 。 由 于 车 票 功 能的 单 一 ， 极 易 造 成 票 贩 子 囤 积 车 票 ， 哄 抬 票 价 ， 既 造 成 旅 客 的 不 满 、 又影 响 正 常 的 铁 路 经 营 秩 序

15、。 同 时 也 是 春 运 车 票 紧 俏 的 一 大 因 素 。 此 外 由于 车 票 没 有 持 票 人 的 相 关 信 息 ， 在 日 常 工 作 中 ， 往 往 耗 时 耗 力 ， 不 能 有效 的 提 高 劳 动 效 率 ， 造 成 工 作 的 被 动 。 在 营 销 方 面 ， 旅 客 无 法 及 时 准 确了 解 车 票 的 发 售 情 况 ， 预 定 车 票 也 存 在 诸 多 问 题 和 不 便 。（ 五 ） ， 缺 乏 站 车 联 动 机 制 ， 应 急 处 置 无 法 有 效 落 实 。 车 站 与 列车 间 的 信 息 有 待 进 一 步 加 强 ， 车 站 与 列 车

16、 加 强 旅 客 需 求 服 务 的 信 息 互 补 ，目 前 车 站 比 较 重 视 旅 客 对 车 站 的 服 务 需 求 ， 通 过 外 部 服 务 评 价 表 和 满 意度 调 查 表 ， 能 够 及 时 了 解 旅 客 的 某 些 要 求 ， 根 据 旅 客 满 意 度 调 查 ， 可 以及 时 了 解 不 足 ， 及 时 整 改 ， 以 提 升 服 务 质 量 。 但 旅 客 对 车 站 与 列 车 段 分属 两 个 单 位 不 会 关 心 ， 更 注 重 铁 路 旅 客 运 输 的 整 体 水 平 ， 由 于 车 站 与 列车 分 属 两 个 单 位 ， 作 为 车 站 方 面 不 能 有 效 及 时 的 了 解 旅 客 对 列 车 服 务 需求 的 相 关 信 息 ， 无 论 在 营 销 宣 传 上 ， 还 是 服 务 环 节 上 ， 时 常 因 更 新 信 息不 畅 造 成 营 销 宣 传 的 不 到 位 ，