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1、前厅部大堂经理工作规范1、处理客人投诉流程聆 听 应怀着同情心聆听客人的 诉说，必要时可礼貌地询问客人，但切忌打断客人的讲话。 保持平静。A、如果必须或可能的话，将客人请到静处个别谈，以免影响其他客人。B、切勿作出敌意或辨解的反应，保持平静决不与客人争辩，记住：“客人总是对的。”表示理解和关切 显示决断力。A、认识并承认客人的感受，向客人显示具有为客解难的能力。B、可以说：“我能够理解您此刻的心情。”或者说：“我以前也遇到过这种情况，我觉得。”(注意：你并没有说宾馆有过错，只是表示理解客人遇到的困难和提出的投诉。) 充分意识客人的自尊心。A、试图维护甚至增强客人的自尊心，以表示对客人的关切。可
2、以说：“我对您所遇到的麻烦表示遗憾。”B、在谈论中多次以客人的名字称呼，以示亲切。C、决不要轻视客人提出的投诉，对于客人来说这是一件严肃的事，否则他不会郑重其事提出来。做好记录用书面形式将问题的要点记录下来，这样，当其他人参与处理这件事时就节省时间了。同时，客人也会因看到他的投诉得到重视而趋于平静，并会意识到自己讲得太急太快，工作人员就无法记下，于是他们也相应地减慢语速。更重要的是，作记录显示了饭店工作人员对投诉客人所述的问题相当重视，使客人确信饭店会为他们排忧解难。通过这一步，工作人员就能掌握处理整个事态的节奏。确定饭店处理投诉的大致时间告诉客人多久可以采取纠正措施。应确定具体，明确的时间，
3、但不要低估解决问题所需的时间。告诉客人处理问题的办法 告诉客人可能实施的解决办法，如有可能提供几种方法让客人选择。 不要对无法办到的事作出承诺。为客解决问题 集中精力处理难题。 不管发生什么事决不能指责批评客人。 牢牢抓住问题的症结。对处理问题的过程作追踪检查一旦客人选择了解决方法便即刻开始工作，同时关注处理的进展情况，如有意外的耽搁应向客人通报。复查处理结果 对事件的处理结果和客人的反应作随访，即使所投诉的问题已有他人解决了，仍应和客人联系，征询客人对饭店处理投诉的努力是否表示满意。 详细地汇报整个事件，采取的行动以及处理投诉的结果。 填写宾客投诉处理报告。2、客户关系服务(VIP 客人接待
4、)流程迎送行政楼客人，也是客户关系员工作职责之一，可参照此流程与客房部商定。每天早上从总台得到一份当天 VIP 抵店名单和房号，了解当日 VIP 到店客人的姓名、身份、抵店时间，接待单位等。如 VIP 资料有所更新，应及时在电脑客史中修改。 如 VIP 是第一次入住应将 VIP 的生活习惯和喜好等输入电脑客史。 检查，核对总台事先准备的登记单，房卡，放入专用袋内，并通知客房部，行李组做好迎接准备。按照 VIP 客人等级和接待标准，事先检查房间状况及的布置。9 点之前进店的要提前一小时做好查房工作。正常时间进店的 VIP 客人一般在 9:30至 10:30 进行查房工作。 VIP 客人抵店时，代
5、表总经理在门口迎接随身拿好事先准备的 VIP 专用袋，记住客人的姓名，用XX 先生/太太/小姐称呼，欢迎客人的到来。 陪同客人进房登记，同时向客人介绍饭店设施和服务项目等情况。征询客人有何要求，是否需订机票或确认机票等，尽量满足客人提出的要求，离开房间时，祝愿客人住店愉快。 每天下午 5 点钟打出 VIP 第二天离店表。7 点左右开始与离店的 VIP 客人联系，征询他们在住店期间对饭店的服务有何意见或建议。并要询问第二天离店时间，并将预订送机 VIP 客人登记在案。VIP 客人离店时，在门口向客人道别，祝愿客人旅途愉快，并欢迎客人下次再来。3、处理超额预订流程为了保证最高的客房出租率，预防应到
6、未到情况影响出租率，饭店采取超额预订方法，当有预订客人抵店后，客房确实都已客满时，大堂经理应代表饭店经理处理此类问题。首先向客人表示歉意，向客人解释使客人理解。立即为客人向相关饭店预订房间，并准备饭店小车免费送往。向客人说明第二天可请客人再回来，饭店一定为其准备好房间，并确定次日派车去接客人的时间。大堂经理亲自送客，向客人道别，并对客人带来的不便再次表示歉意。在交班本上作好记录，注明客人姓名，预订抵离日期，现住某某饭店，要求派车接回时间，请第二天当班的大堂经理负责落实。将客人姓名及有关资料转 交总台，以便提供来电问询及提供邮件查询服务。派专人接客人回饭店，并作 VIP 客人接待。 做好该客人的
7、客史记录，以免类似现象再次发生在同一客人身上。4、处理客人遗留物品及认领流程客人遗留的物品统一由大堂经理负责认领和处理，由客房部负责保管。注意事项：失物招领单一式三联，第一，二联连同检获的物品送客房部保管，其中第一联由客房部物管员留存备查，第二联附贴在检获的物品上，以便查对，余下的第三联，由客房部物管员收到检获的物品并检点无误 后，在这一联上注明收各部门员工发现和拾到客人遗留的物品时，必须立即上报，并将物品上交部门。各部门收到检获的员工报告和上交的失物时，应记下物品的名称，数量和特征，以及检获地点和检获人的姓名，并将检获的物品及时送交大堂经理处理。大堂经理接到送交的检获物品时，要填写失物招领单
8、。有查找线索的应及时设法查找。如找到失落物品的客人或找到客人失落的物品时，应通知保管部门将失物送至大堂经理处。在核对准确后，请客人认领，并在客人报失登记表中的“处理结果”栏目内，填上认领的时间，请客人签名，办完认领手续后，将此表同失物招领单交负责客人失物保管工作的客房部归档存查。如无法找到失主，交客房部保管失物保管的时间是：价值在 500 元以内的物品为3 个月，价值在 500 元以上的为 1 年，如超过保管期限，由房务总监提出意见，报饭店总经理审阅后移交有关部门处理，并将总经理审阅后的报告同保管期满的失物招领单，交客房部归档。接到客人报失时，应填写客人报失登记表，记清客人姓名，房号，报失时间
9、及失物内容。安慰客人，并向客人表示饭店会尽力寻找，找到后即通知客人。根据客人报失的内容，立即从失物招领单中查对，如失落的时间发生在当天，还应与有关部门联系，找寻。如找不到客人报失的物品，要请客人再仔细回忆遗失的时间和地点，如确实找不到，应向客人解释，并加以安慰。到的日期，并签上收物人姓名，交大堂经理留作失物招领的记录。5、处理贵重物品保险箱钥匙遗失流程当客人遗失存放贵重物品的保险箱钥匙时，先提醒客人再回忆一下，确认保险箱钥匙是遗失了，再采取措施。请客人填写撬开保险箱委托书，并请客人签名。分别打电话给工程部和保安部讲明情况，请派员来撬开保险箱和在现场作证。当着客人的面撬开保险箱，并请客人点清存放
10、的财物。由于客人的疏忽导致保险箱的损坏，请客人按价赔偿，并由计财部向客人开具现金收据。 在撬开保险箱委托书的证人一栏中，签上大堂经理，保安人员及计财部经办人的姓名，然后存档。6、非常事件的处理流程非常事件 处 理 流 程客人带走饭店物品发现客人带走饭店财物时，应报告大堂经理根据不同情况作出处理。客人财物失窃当客人报告财物被窃后，应请饭店保安部到场处理解决，并配合搞好失窃的调查。住客损坏饭店财物1 发现客人损坏了饭店设备和财物时，应有礼貌地向客人了解损坏的原因，并向客人解释饭店规定的赔偿制度，如客人承认并愿意赔偿，应请计财部核定赔偿金额，并出具收款凭证，客人交付赔偿金时，应向客人致谢。2 如客人
11、对赔偿有不同看法时，可向上级汇报，请示解决方法。醉客闹事不要与喝醉酒的客人争论，必须谨慎地、有礼貌地将他引出公共场所，或请一位饭店员工一起陪同醉客进入他的客房或者附近的办公室。如果醉客的行为相当粗暴无礼，要报告保安部，请其帮助解决，但要做好醉客闹事的记录。打架殴斗如有打架的情况发生时，应即刻通知保安部，如有可能，上前劝阻并平息殴斗，但要注意自我保护。医疗急救获息客人受伤或急病，应立即代表饭店总经理进行探望和慰问，并在征得客人同意后，安排车辆或叫救护车送往饭店指定的医院，并在治疗期间，生活上要多加关心和照顾。若是在本饭店发生的受伤事故，要填写客人事故报告。客人死亡如有客人死亡事件发生，绝对不要惊动其他的客人，应即告知总经理室和保安部，同时必须保护好现场，禁止任何人出入，直至公安部门通知勘查结束为止。客人的尸体必须从员工进出通道运出。死亡事件必须作好记录并存档。停 电停电发生时，应立即通知工程部，查清原因，如果涉及范围只在饭店内部，请工程部迅速抢修；如果是饭店周边区域都有停电现象，应配合工程部，立即与地区供电部门联系，问清停电的原故及何时能恢复正常，并及时向客人做好解释和善后工作。火 警火警发生时，首先要沉着镇静，并按保安管理中规定的火警预案处理程序，积极配合保安、工程、客房等部门做好危险区域的客人撤离、疏散和维持秩序等工作。
