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1、“学雷锋月”话客户服务雷锋精神与烟草客服1963 年 3 月 5 日,毛主席发表了“向雷锋同志学习”的题词;近 50 年来,雷锋精神一直鼓舞着我们一代又一代中华儿女。中国烟草的今天,我们更需要弘扬雷锋精神,努力打造具有烟草行业特色的金牌服务。 “立足岗位,爱岗敬业,弘扬雷锋精神” ,我就从这句话的字面意思入手,结合自己目前工作的实际和内心感受,谈谈对这句话的理解吧。一、立足岗位所谓“立足岗位” ,是说对自己的本职工作应当有一个清醒的认识、保持一种正确而理智的态度。弄清自己的岗位在整个烟草营销服务工作中的位置、所处的环节,弄清自己分工,弄清自己的工作性质和职责所在。同时应抱有一种平和的、向上的心
2、态,热爱自己的工作,在岗位中发现其乐趣所在,是为“爱岗” ;当然,在上述认识和心态都具备以后,还需要在这一过程中不断调整和提升自我,以使自己适应此岗位的需要,这不仅仅是心态的问题更关乎业务技能,这就涉及到“敬业” 。二、敬业敬业的基本意思就是恪尽职守,大致包括两个内容:一是敬重自己所从事的工作,并引以为自豪;二是深入钻研探讨,力求精益求精。敬业,就是以极端负责的态度对待自己工作。 “敬业”所依赖的基石是学习,学习卷烟营销理论知识,学习各种文件精神,学习相关法规,不断提高自己“培育品牌、服务客户”的能力。 三、弘扬雷锋精神说到“弘扬雷锋精神” ,我认为具体到工作实际,应是落脚在客户服务上。我始终
3、觉得, “以消费者需求为导向”不应该是一句套话、空话。在服务客户当中我们可以从以下几方面入手:1、以指导宣传为基础:在日常的走访过程中,客户经理首先应大力宣传烟草专卖法律法规及政策,以增强零售客户的守法诚信经营意识。2、以情感为桥梁:在客户服务工作中,客户经理应把情感投入作为一项重要工作来抓,将零售客户当做自己的家人,只有这样才能与零售客户建立良好的关系。3、 以利益为纽带:帮零售客户赢利是客户经理的重要职责,客户经理要向零售客户推介适销对路的卷烟,想方设法解决他们的货源问题,争取靠利益这个纽带提高他们的满意度。4、 以服务为灵魂:烟草公司与零售客户共赢目标的实现,需要客户经理树立以消费者为导
4、向的服务理念。如客户经理利用自己所掌握的行业知识,根据客户周边居民的消费习惯、消费水平等因素,帮客户制定经营策略。5、 以务实为目标:客户经理要善于发现问题、解决问题,并把解决零售客户的难题作为自己工作的落脚点。我每天接触的零售客户和消费者,年龄跨度很大,有我的同龄人,也有与我父母年岁相当的。将心比心,要时刻想着,如果是我,或是我父母在卷烟经营当中,我们最想要的服务是什么?我们既然是服务者,那么自然应做到合理定位、换位思考。在全面推进“ 卷烟上水平” 践行 两个至上、做到三个始终 、树立五种意识实践活动中, “向雷锋同志学习”不仅是一个与时代同步的象征性符号,更是一种实践活动的延续与深化;弘扬雷锋精神,树立良好的工作作风和精神状态,坚定信心,振奋精神,扎实工作,务实创新,为行业持续健康发展和国家经济平稳较快发展做出贡献。