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1、1 沈飞物流装备公司 绩效管理实务 2006年 2月 走 过 改 制 千 辛 路 展 望 愿 景 天 地 宽 2 主要内容 一、绩效管理概念与绩效管理模型 二、绩效管理体系设计的基本原则 三、绩效管理流程 四、绩效管理指标及目标体系设计 五、绩效管理实施 六、绩效评估过程与方法 七、绩效反馈与改进 八、绩效管理常见问题和对策 3 绩效管理的概念与基本要素 绩效 绩效 -? 绩：业绩（目标） 效：效果（评价） 绩效分类 组织绩效 流程绩效 部门的绩效 员工的绩效 组织绩效 流程绩效 部门绩效 员工绩效 绩效关系：绩效目标自上而下 绩效影响自下而上 4 绩效管理的概念与基本要素 绩效管理： 为实现
2、组织的绩效目标而进行的策划、执行、监控、评价、反馈和改进的系统的循环过程 绩效管理是将公司的战略、资源、业务和行动有机地结合起来所构成的一个完整的管理体系 5 基于流程的绩效管理模型 组织绩效 关键流程 绩效 部门 绩效 岗位 绩效 组织结构 流程环境 绩效 （流程方案） 执行 绩效评估 绩效改进 组织战略 P D P A C 绩效管理基于流程设计又促进流程改进 供方 绩效 顾客 绩效 相关方 绩效 6 绩效管理价值链 绩效 指标体系 绩效目标 体系 绩效体系 沟通 绩效管理方案 绩效方案执行 绩效评估 绩效改进 沟通反馈 实现绩效 目标 目标建立 与沟通 方案 与执行 评估与 改进 绩效管理
3、的目的是提高组织的绩效，因此制定合适的方案、方案的执行 及绩效的改进是绩效价值链中最具价值的环节 7 绩效管理最重要的三个要素 针对性的策划 有效的执行 持续的改进 执行 改进 目标 策划 对目标而言，指标体系以及评估过程本身不是最重要的 案例：金光集团的 100分绩效计划 8 绩效管理体系设计的原则 目标：建立有效的以绩效驱动的实现组织 目标的管理模式 以战略为导向 以流程为驱动 以价值为目的 符合性 针对性 系统性 以执行为保障 有效性 9 绩效指标体系的建立 战略 战略目标 关键成功因素 组织关键指标 流程关键指标 部门关键指标 流程关键活动 关键流程识别 关键活动指标 岗位关键活动 岗
4、位关键指标 战略 组织关键指标 流程关键指标 活动关键指标 岗位关键指标 10 关注顾客 关联性（自上而下） 完整性 平衡性（ 可衡量性 可操作性 针对性 重点性 11 关注顾客 全面的顾客指标 全程的顾客承诺 全员的顾客意识 全部的顾客满足 例： 顾客满意 顾客投诉 12 组织 /流程 /部门 /员工 程1流程2流程3部门1 部门2 部门3岗位1 岗位2 岗位4岗位3 岗位6岗位5岗位9 岗位1 0 岗位1 1 岗位1 2岗位8岗位7岗位1 8岗位1 7岗位1 6岗位1 3 岗位1 5岗位1 4公司级K P 13 指标分解 公司指标/ 目标（K P I / K P O ）关键影响因素2（K
5、E F ）关键影响因素1（K E F ）关键影响流程目标2（K E P ）关键影响流程目标1（K E P ）关键影响流程目标4（K E P ）关键影响流程目标3（K E P ）关键影响活动1 （K E A ）关键影响活动2 （K E A ）关键影响活动3 （K E A ）关键影响活动4 （K E A ）关键影响活动5 （K E A ）关键影响活动6 （K E A ）关键影响活动7 （K E A ）关键影响活动8 （K E A ）岗位及目标1 岗位及目标2 岗位及目标3 岗位及目标4 岗位及目标5 岗位及目标6 岗位及目标7 岗位及目标814 指标的四大类型 结果性指标（组织流程部门常用） 顾客
6、投诉率 /工程不良率 过程性指标（部门岗位常用） 响应速度 行为性指标（岗位常用） 诚实 技能性指标（岗位常用） 执行能力 15 指标类型 例：采购流程 结果性指标：及时交付率（流程 /部门指标） 过程性指标：计划及时率、定单及时率、及时跟踪率 行为性指标：团队合作、诚实守信（岗位） 技能性指标：沟通能力、创新能力（岗位） 16 组织 总体框架 以 财务 /顾客 / 营运过程 /学习发展四个维度 兼顾股东 /顾客 /管理者 /员工四方面的利益 对 顾客为顾客 /相关方（包括供应商 /主管机构 /政府 /社区团体等） 17 财务 我们如何看待所有者 提出的财务目标？ 为确保财务的成功， 我们应如
7、何面对股东？ 内部营运 为了客户，我们必须在何处 有优秀的表现？ 为使股东和客户满意，我们 必须在经营程序上超越什么？ 客户市场 我们如何看待希望 吸引到的客户？ 为完成使命，我们 应如何面对客户？ 人员与发展 我们如何取得更好地发展？ 为完成使命，我们将如何 保持变化与改进的能力？ 平衡分数卡由战略导出的四个方面 愿景与战略 18 平衡分数卡四个方面的关系 团队建设 高素质的队伍 高效率的产品开发 高质量的管理体系 高效果的营运活动 高度的顾客满意 高收入 /高利润 高投资回报 提高员工劳动生产力 财务方面 顾客方面 内部营运方面 学习成长方面 19 绩效的平衡 顾客 员工 股东 管理层 顾
8、客指标 学习成长 财务指标 运营过程 指标 绩效执行 20 绩效的平衡 领先指标与滞后指标的平衡 远期与短期的平衡 内部与外部的平衡 21 维度） 对象 类型 外部 内部 股东 顾客相关方 管理层 员工 财务 顾客 内部营运 学习发展 收入 /利润 投资回报 顾客满意率 顾客承诺实现率 有效投诉率 有效投诉处理率 设计计划完成率 工程质量目标达成率 项目验收合格率 员工满意率 预算执行率 成本目标达成率 进度达成率 资金坏帐率 质量安全事故 22 战略转化为组织的 标 产品 领先 关键成功因素 战略 关键流程 关键活动 关键流程目标 财务 新产品收入 新产品利润 增大投入回报率 应收管理流程
9、投资管理流程 应收及时率 收入完成率 利润完成率 投资回报率 顾客 相关方 提高顾客满意率 提高顾客满意度 顾客满意测量流程 顾客投诉处理 顾客满意率 顾客满意度 顾客投诉处理率 过程 营销策略定位 加大项目推出数量 缩短项目推出周期 提高及时交付率 提高产品合格率 新产品推广流程 产品策划流程 产品开发流程 交付流程 /采购流程 质量管理体系流程 工程质量检查流程 工程验收流程 营销时间配合 产品策划准确性 新品推出数量 新品推出时间 工程进度控制 及时交付 /采购率 验收合格率 学习发展 设计技能提高 员工新技术培训 员工满意率 技能培训流程 新技术应用流程 员工满意调查流程 新技能掌握程
10、度 新技术应用程度 员工满意率 培训 员工发展 满意调查 23 部门指标体系 框架 按照 考虑组织层面 考虑部门的主要职能 24 组织 25 组织 26 顾客 满意率 产品质量 顾客服务 及时交付 快速响应 质量管理体系流程 施工质量控制流程 产品质量控制流程 顾客服务流程 顾客满意监视流程 顾客投诉处理流程 采购管理流程 施工进度控制流程 销售管理流程 及时交付流程 顾客信息反馈流程 内部沟通流程 顾客回访流程 组织 键成功因 素 键流程 程部门指标 岗位指标 相关岗位 关键活动 相关部门 退房率 工程优良率 不合格数 体系 顾客投诉率 顾客留住率 采购及时率 计划执行率 合同执行率 及时交
11、付率 及时处理率 沟通及时性 回访及时性 回访覆盖率 项目部 工程部 客服部 各相关部 工程部 项目部 销售部 客服部 设计控制 过程检验 产品检验 体系维护 及时服务 服务监视 投诉处理 27 部门指标体系分解 公司 门 1 部门 2 部门 3 部门 4 财务 指标 顾客 指标 过程 指标 学习 成长 指标 28 组织 /部门平衡计分卡 对象 评估维度 重 计算公式 统计周期 统计岗位 数据来源 组织 或 部门 财务 顾客 /相关方 内部营运 学习与 发展 29 序号 主要职责 目标要求 目标统计方法 1 收付款 、 开票 、 报销 、 工资等各种财务收支办理 完全符合国家法规； 经办出错数
12、 5人次 /年 有效书面（邮件）投诉记录统计 2 会计核算 外审通过；内审合格； 会计信息出错率 5人次 /年 有效书面（邮件）投诉记录统计 3 整理提供 各种内部管理报表（现金日报表、费用月报表、地价款支付情况表、动态资产负债表、存货分析表、成本台帐、销售台帐等） 及时率 95%，准确率 95% 部门内部统计 4 编制并推进经营计划的执行 信息出错数 10次 /年 其中重大出错数 3次 /年 部门内部统计 5 公司决策的财务专题分析 信息出错数 10次 /年 。 其中重大出错数 3次 /年 部门内部统计 6 资金管理 资金安排无安全事故； 高于当年集团考核平均分。 按集团资金管理中心考核统计
13、 7 优化公司资产质量 资金占用回报率 8 税务管理 外审通过；内审合格； 年度税收返还完成目标 95%。 部门内部统计 9 提高客户满意度，减少内外部客户投诉 总有效投诉次数 6次 /年。 有效书面（邮件）投诉记录统计 10 提高内部员工满意度 达到当年公司平均分 按集团调查计； 部门 - 财务部 岗位编号： 号： A/0 页码：第 4页 共 5页 30 岗位 包括 可以量化的结果性指标 可以量化的过程性指标 可以衡量的行为性指标 可以衡量的能力指标 31 岗位 设计岗位 建立了系统的和优化的流程管理体系 流程中各活动对应的岗位明确 岗位的职责和权限清晰 流程 目标 流程 活动 职责 岗位 目标 岗位 岗位是基于流程的
