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1、敬呈: 黑龙江移动公司 中国移动通信项目编号，BJ 1801 黑龙江移动通信公司( 2003年度黑龙江移动公 司ud汪 神秘顾客检测研究服千下 讲解版 这一下为时龙江移动公司准备) 0上 站 V 人1C/人 本2003年12月15日中国移动通信CHINA MOBl黑龙江移动通信公司 晶。 检测报告总体分析 臣神秘顾客意见 典型案例 MSR发现与建议Page-2- 中国移动通信CR本2已动 的。 受黑龙江移动通信公司委托，清雪市场研究公司在2003年三、四季度对全省所属13个地市的 营业厅执行了“神秘顾客”检测工作，根据检 结果进行了全面数据分析，并提出了相关建议。 检测攻盖到各地市公司的共14
2、9个自办营业厅,40 个合作营业厅进行了检测。对营业厅在环境、设施、服务功能 革业人员、业务能力等方面进行检测。为对竞争对手有一个初步的了解，在检 测的同时对黑龙江联通的13个自有营业厅做出相同内容的检测。以下是2003年度神秘顾客检测年 报告，恭请阅读!本项目的清雪项目管理编号: BJ 1801. Page-3-中国移动通信CHINA MOBILE黑龙江移动通信公司 龙江全省13个地市及部分县市，县体包括: 龙江移动公司及各地市分公司的主营自办营业厅黑龙江移动公司及各地市分公司的主营合作营业厅工联通公司及和各地市分公司的 Page-4-中国移动通信CHINA MOBl黑龙江移动通信公司 营业
3、厅的类型检测频次 自办营业厅全 业厅中主营业厅，共150个。每季度一次全面检查。每个月抽取三分之一，即50个- 合作营业厅每地市按业务量排名前五位的合作打，每月随机抽取一个进行暗访，即每月检查总量为13个。 联通营业厅 每季度第一个月测评每地市的一个具有可比性的联通营业厅可比性需要观察测评) ，即每季度检查最为13个。 Page-5- 城市自有营业厅合作营业厅中国移动通信CHINA MOBILE黑龙江移动通信公司联通自有莒业厅 业厅数量检测数量营业厅数量| 检测数量营业厅数量检测数量 33，132121 齐齐哈尔1560，12 佳木斯83212 挂丹江936，12 大庆.桂4412 绥化104
4、012 鸡西3612 苇岗1612 黑河2412 伊春9612 七台河1212 大兴安岭村12 双恺山2416 160， Page-6-中国移动通信CHINA MOBILE黑龙江移动通信公司 基本检测部分专项检测部分 T A、环境检测E、服务功能检测 B、设施检测F、营业大员检测 C、加分部分 G、业务能力检测 H、神秘顾客检测 1 环境舒适检测 Page7- 环境检测部分 设施检测部分 加分部分A1、营业厅外观检测 | 3分 B1、内部设施 3分 加分部 10分A2、营业厅外围 1分 B2、安全设施 1分 10分A3、营业厅门前 4分 B3、便民设施 4分A4、营业厅内环境 3分 B4、其他
5、设施 3分T TA5、营业厅内清洁 4分 15分r T15分 服务设施部分 D1、业务宣传 3分D2、咨询功能 3分D3、大客户席/室 “| 2分D4、多媒体 2分D5、意见德 2分D6、新业务演示 2分 13分 黑发江移动通信公司 中国移动通信CHINA MOBILE江移动通信公司 营业人员检测部分 业务能力检测部分 满意度部分T H1、业务知识及产品车4 员检测 4人 3人 、检测经历满意情; 5G、营业人员检测 14分 0 分 人、检测经历满意情况 | 5分T T T T T T的 Ha 业务熟练程度 ， | | 3分 5分 T 业务咨询OPERA4T1ONCDWNSULTAT7ON Page-10-
