黑龙江移动客户满意度调查报告（总）

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1、深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司 2003年 12月 黑龙江移动通信公司 客户满意度调查报告（总） 黑龙江移动通信有限公司 2 前言 受黑龙江移动通信公司的委托，深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司于2003年 11月 6日开始执行黑龙江移动 2003年客户满意度调查项目。该项目包括两个阶段： 第一阶段：大样本的客户满意度调查 配额随机抽样 1860电话访问 第二阶段：后期的研究分析工作 调查样本整理及录入 数据分析及撰写调查报告 在项目进行过程中得到了黑龙江移动通信公司市场经营部、客服中心及相关部门领导及工作人员的通力协助和配合，使得本项目得以顺利完成，在此我们深表感谢！ 黑龙江移动通信有限公司

2、 3 项目介绍 黑龙江移动客户满意度调查总结 总体绩效分析 客户满意度调查报告 普通客户满意度报告 个人大客户满意度报告 集团客户满意度报告 主要问题及改进建议 目录 黑龙江移动通信有限公司 4 研究背景 落实集团公司对黑龙江移动通信公司提出的提高客户忠诚度、改善服务整体质量的绩效要求 ； 黑龙江移动一直在探索如何系统衡量客户对提供的产品和服务的认知、行为和态度，希望为 13个分公司进行有关客户 监督及考核分公司的表现，并为改进服务设立优化整改计划； 黑龙江移动希望在评估不同业务 /服务表现后，来辅助设定 2004年的服务水平目标，并定期考核； 更深入、全面了解客户的满意程度及期望，了解自身在

3、竞争中的优势和劣势，为黑龙江移动增强在移动通信服务市场的竞争能力和提高客户满意度提供直接依据； 根据 2003年客户满意度重点考核的项目内容，结合黑龙江移动目前整体服务状况，委托深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司对黑龙江移动客户进行客户满意度调查，以期达到全面了解全省客户满意度目前发展状况的目的 。 黑龙江移动通信有限公司 5 研究目的 通过抽样调查，对 2003年黑龙江移动通信的客户满意度有一个全面的了解，并以此作为省公司年底对各地市公司客服考评的一部分纳入到最终成绩当中； 同时，借助此次机会，对省公司双百计划的落实情况展开调查，以便于更好的提升黑龙江移动的客户满意度，争取在今年集团公司的调查

4、中取得好成绩； 建立黑龙江移动通信客户满意度指数（ 评价指标体系并确定各因素的影响程度； 测评黑龙江移动客户满意度指数 及各地市公司在各方面的表现 ； 通过对竞争对手（联通）的 黑龙江移动如何提高服务质量和竞争力提供科学的决策依据； 通过调查，比较各项影响客户满意度关键因素的满意度差异，确定有待改善的地方，并以绩优区域为标杆，不断提高和推动黑龙江移动通信的客户满意度。 黑龙江移动通信有限公司 6 调查对象及调查报告构成 移动客户 联通客户 集团客户 普通客户 个人大客户 个人大客户 普通客户 调查报告 调查对象 集团客户调查报告 普通客户调查报告 个人大客户调查报告 全省总报告 13地市分报告

5、 黑龙江移动通信有限公司 7 调查区域及样本构成 （即加格达奇） 计划完成 实际完成 移动 普通客户 1500 1520 移动 个人大客户 480 482 移动 集团客户 420 429 联通 普通客户 480 483 联通 个人大客户 120 121 黑龙江移动通信有限公司 8 各地市客户样本量 移动 联通 普通客户 个人大客户 集团客户 普通客户 个人大客户 哈尔滨 408 85 40 68 33 齐齐哈尔 161 35 32 44 14 牡丹江 111 35 49 35 10 大庆 165 52 32 44 4 佳木斯 100 35 32 34 8 绥化 91 30 30 33 11 黑

6、河 71 30 32 32 5 加格达奇 60 30 30 32 2 伊春 67 30 32 33 5 鸡西 90 30 30 32 9 鹤岗 66 30 30 32 9 双鸭山 70 30 30 32 6 七台河 60 30 30 32 5 520 482 429 483 121 黑龙江移动通信有限公司 9 目录 项目介绍 黑龙江移动客户满意度调查总结 总体绩效分析 客户满意度调查报告 普通客户满意度报告 个人大客户满意度报告 集团客户满意度报告 主要问题及改进建议 黑龙江移动通信有限公司 10 各地市普通客户满意度指数（ 比较 8 6 . 78 4 . 78 5 . 38 7 . 18 5

7、 . 78 7 . 48 6 . 98 5 . 88 7 . 08 8 . 38 8 . 08 7 . 18 9 . 38 6 . 67 6 . 18 3 . 58 1 . 98 4 . 88 2 . 98 0 . 67 9 . 98 4 . 18 3 . 27 6 . 68 3 . 37 9 . 9 8 1 . 3 8 1 . 175808590总体 哈尔滨 齐齐哈尔 牡丹江 大庆 佳木斯 绥化 黑河 加格达奇 伊春 鸡西 鹤岗 双鸭山 七台河移动普通 联通普通 全省移动客户满意度指数（ 于联通客户的满意度指数（ 有地市的移动客户的满意度指数也都高于相同地市联通客户的满意度指数。相对来说，佳

8、木斯、伊春和鸡西的移动客户满意度指数较高，而齐齐哈尔、大庆、黑河和七台河移动客户的满意度指数相对较低。 黑龙江移动通信有限公司 11 各地市普通客户满意度：领先竞争对手程度 4 . 86 . 45 . 44 . 34 . 16 . 81 0 . 82 . 31 . 83 . 99 . 22 . 39 . 45 . 504812尔滨 齐齐哈尔 牡丹江 大庆 佳木斯 绥化 黑河 加格达奇 伊春 鸡西 鹤岗 双鸭山 七台河与联通满意度指数相比，全省总体领先 中双鸭山、伊春和黑河的满意度指数领先程度较高，而齐齐哈尔、哈尔滨、七台河满意度指数领先程度相对较小。 黑龙江移动通信有限公司 12 8 2 .

9、18 6 . 25 2 . 97 9 . 17 7 . 68 0 . . 06 2 . 07 2 . 08 2 . 0增值服务的质量话费账单、清单/详单方面的整体质量缴费方面的整体质量营业厅的整体质量热线服务的整体质量处理投诉方面的整体表现联通 移动备注： 红色 标记的数值为联通在该项因素上的客户满意度指数 黑色 代表移动。 由图可以看出，移动所有的指标均高于联通；表现出较高的优越性。 处理投诉方面，移动需要重点改进。 通客户关键驱动因素 与竞争对手的比较 黑龙江移动通信有限公司 13 7 4 . 57 4 . 07 8 . 27 5 . 06 6 . 27 3 . 27 8 . 87 6 .

10、 17 9 . 57 5 . 86 5 . 18 0 . 28 2 . 38 2 . 350556065707580网络服务营业厅服务代办点热线服务缴费及账单服务话费/ 资费产品服务信息宣传联通移动注： 红色 标记的数值为联通在该项因素上的客户满意度指数 黑色 为移动。 除了在话费 /资费这一指标上，联通的客户满意度指数要高于移动外，在其余 6项上移动的 客户对移动网络服务质量，热线服务和代办点的 高于联通。 顾： 2002年关键驱动因素 龙江移动通信有限公司 14 8 4 . 78 6 . 68 5 . 18 4 . 18 5 . 7 8 5 . 78 6 . 08 6 . 98 4 . 1

11、8 3 . 38 5 . 48 3 . 3 8 3 . 68 3 . 07 9 . 975808590总体 哈尔滨 齐齐哈尔 牡丹江 大庆 佳木斯 绥化 黑河 加格达奇 伊春 鸡西 鹤岗 双鸭山 七台河移动大客户 联通大客户 各地市大客户满意度指数（ 比较 黑龙江省移动大客户的满意度指数 (著高于联通公司大客户的满意度指数(分地市来看 ,齐齐哈尔、黑河、加格达奇、双鸭山和七台河移动大客户的满意度水平高于全省平均水平；哈尔滨、佳木斯、伊春和鹤岗等地市大客户的满意度水平低于全省平均水平。 黑龙江移动通信有限公司 15 各地市大客户满意度：领先竞争对手程度 4 . 74 . 15 . 13 . 35

12、 . 85 . 56 . 07 . 06 . 74 . 25 . 83 . 43 . 63 . 004812尔滨 齐齐哈尔 牡丹江 大庆 佳木斯 绥化 黑河 加格达奇 伊春 鸡西 鹤岗 双鸭山 七台河与联通满意度指数相比，全省总体领先 中七台河、齐齐哈尔和双鸭山的满意度指数领先程度较高，而佳木斯、哈尔滨、鹤岗满意度指数领先程度相对较小。 黑龙江移动通信有限公司 16 个人大客户关键驱动因素 与竞争对手的比较 8 1 . 27 8 . 27 9 . 07 6 . 26 5 . 48 4 . 67 8 . 08 4 . 88 4 . 98 8 . 15 5 . 38 2 . 48 3 . 88 5

13、 . 74555657585增值服务话费账单、清单/ 详单缴费服务营业厅服务客户服务中心电话热线服务处理投诉客户经理服务联通移动由图可以看出，移动的指标大多都高于联通；表现出较高的优越性。 移动的处理投诉指标低于联通。 注： 红色 标记的数值为联通在该项因素上的客户满意度指数 黑色 代表移动。 黑龙江移动通信有限公司 17 关键驱动因素 普通客户与大客户的比较 8 8 . 08 2 . 28 5 . 16 5 . 99 0 . 58 7 . 08 4 . 98 8 . 15 5 . 38 2 . 48 3 . 88 5 . 7455565758595增值服务话费账单、清单/ 详单缴费服务营业厅

14、服务客户服务中心电话热线服务处理投诉普通客户个人大客户由图可以看出，普通客户在增值服务、缴费服务、营业厅服务、热线服务、投诉处理方面满意度高于个人大客户。 个人大客户在账单方面的满意程度高于普通客户。 注： 红色 标记的数值为移动普通客户在该项因素上的客户满意度指数 黑色 代表移动大客户。 黑龙江移动通信有限公司 18 岗 加格达齐 七台河 鸡西 双鸭山 佳木斯 大庆 绥化 黑河 伊春 齐齐哈尔 牡丹江 哈尔滨集团客户满意度指数（ 全省总体满意度指数为 岗、加格达齐和七台河市的满意度指数较高，而牡丹江、哈尔滨等市的满意度指数较低。 黑龙江移动通信有限公司 19 回顾： 2003年与 2002年移动客户满意度指数（ 比较 8 6 . 78 4 . 78 5 . 38 7 . 18 5 . 78 7 . 48 6 . 98 5 . 88 7 . 08 8 . 38 8 . 08 7 . 18 9 . 38 6 . 67 4 . 77 5 . 37 5 . 77 6 . 7 7 6 . 67 4 . 57 5