《奇瑞汽车2008年客户信息管理办法》

《《奇瑞汽车2008年客户信息管理办法》》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《奇瑞汽车2008年客户信息管理办法》（17页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、第 1 页 共 17 页奇瑞汽车 2008 年客户信息管理办法一 、 目的1.强 化 客 户 档 案 信 息 上 传 及 时 性 、 准 确 性 管 理 ；2.加 强 回 访 管 理 ， 提 高 客 户 满 意 度 ；3.强 化 DCS 信 息 安 全 管 理。二、 职责1.销 售 服 务 商 负 责 客 户 档 案 收 集 、 上 传 及 新 客 户 回访等工 作 ；2.大 客 户 部 负 责 其 直 接 向 最 终 客 户 销 售 的 车 辆 的 客户档案 的 收集、上 传 ；3.客 户 关 系 部 负 责 客 户 档 案 及 新 客 户 回 访 的 核 查 ， DCS 信 息 安全管理，

2、并提 出 考 核 意 见；4.综 合 管 理 部 负 责 对 大 客 户 部 考 核 的 兑 现 ， 财 务 计划部负 责 对销售服 务 商 考 核 的兑现。三 、 流程附后四 、 工 作 内容1.定 义1.1 上 传 不 及 时 ： 最 终 客 户 档 案 未 在 规 定 时 间 内 通过 DCS 上 传；1.2 虚 假 档 案 ： 客 户 表 示 未 购 相 应 的 奇 瑞 车 型 或 提供信息 与 档案信息 不 一 致；1.3 无 效 档 案 ： 客 户 关 系 部 核 查 客 户 档 案 时 ， 有 下列情形 之 一者，视 为 无 效 档 案：a、 电 话 （ 手机 ） 空 号 、 关

3、机 、 停机、无 人 接听、 拒 绝 接听 、 不在 服 务区等联 系 不上最终 客 户 的情况；b、 客 户 档 案 信 息 为 二 级 销 售 服 务 商 人 员 信 息，非 最 终 客户 信 息 ；c、 客 户 姓 名 、 通 讯 地 址 错 误 或 不 全 ；d、 非 客 户 本 人 接 听 电 话 ；1.4 未 回 访 ： 客 户 反 映 销 售 服 务 商 未 在 规 定 时 间 内对客户 进 行电话回 访 。2.业 务 处 理2.1 新 车 客 户 档 案 管 理2.1.1 档 案 建 立销 售 服 务 商 销 售 的车辆、 大 客 户 部 直接向最 终 客 户 销售的 车 辆

4、（ 含 公 司 赠 送 给 最 终 客户 的 车辆、物 流 事 故 处 理车等） 和 销 售 服 务商 工 作 用 车（ 试 乘 试 驾车、服务 车 、 代 步车 、 由 公 司赠送而自 用 的 车 辆及其它工 作 用 车 ） 均 须 建立客户 档 案：第 2 页 共 17 页a、 销 售 服务商在与 最 终 客 户签订购销 合 同 时 ， 负 责 收 集 最 终 客 户 档 案信 息 ， 填 写 奇瑞汽 车客户档案登 记 表 （ 见附 件 1） ， 并 留 存；b、 大 客 户 部 在 与 最 终 客 户 签 订 购 销 合 同 时 ， 收集最 终 客 户档 案 信 息 ， 填 写 奇瑞 汽

5、 车 客户 档 案登记表 ，并留存；2.1.2 档 案 上 传a、 一级 销 售 服 务 商档案上 传 ： 销售 服 务 商 根 据 奇 瑞 汽车客户 档 案 登 记 表 信 息 ，在 车辆 销 售 给 最终客户且 客 户提 车 后 3 日 内 （每 月 最后3 日的客户档案 须 在 月底前） ， 将客户 档 案 信息录入 DCS， 超过 3 天及跨月档案 无 法 录入 DCS；b、 网 内 二 级 销 售服务商 档 案 上 传 ：网内二 级销 售 服务 商 负责 通过 DCS 上 传 所售 车辆 的 客 户 档案； 上传客户 档 案时 ， 在客 户 档案 “购车 信 息 ”-“销售服 务 商

6、 类 型 ”处选 择 “二 级 销 售 服 务商 ”；网内 二 级 销 售 服 务 商 上 传 的 客 户 档案 ， 将 自动归到一级销 售 服务商处 ； 一级销售服务 商 应督促二级 销 售 服 务商及时上 传 客 户 档 案 ， 并 对 客 户 档案上传 的 及 时 性 、 准 确 性 负责。c、 网 外 二 级 销 售服务商 档 案 上 传 ：网外 二 级 销 售 服 务 商 所 售 车 辆 的 客 户 档 案 ， 由一级销售服 务 商负责按 规 定 上 传 ； 一级 销 售服务商通过 DCS 上传客户档案 时 ， 在客 户 档 案 “购车 信息” -“销 售 服务商类型”处 选 择 “

7、二级销 售 服 务 商 ”；一级 销 售 服 务 商 须 对 网 外 二 级 销 售 服 务 商 建 立 档 案 反 馈 机制 ， 保证档 案 真 实 ， 并及时 上 传。d、 大 客 户 部 直 接向最终 客 户 销 售 的车辆， 在 客 户提车后 7 日 内（ 每月最后 7 日的 客 户 档 案须在 月 底前 ） ， 将 客 户档案信息录入 DCS。2.1.3 档 案 更 新 销 售 服务 商 电 话 回 访 或 进 站 维 修 时 发 现客 户 的 基 本 信 息 （ 如电 话 号 码 、住 址 等）发 生变更 时 ， 当天 通 过 DCS 修 改客户档 案 信息 （该 信 息保 存于

8、DCS） ， 客户关 系部 在 DCS中 审核后 ，C RM 系 统 自 动修改最 终 的 客 户 信息档案库。a、 销 售 服务 商 通过 DCS“档案更新 ”模 块， 只 允 许更改 客 户的 联 系 电 话 及 地 址， 客 户姓 名不 允 许 修 改 ；b、 对 于 车辆 过 户，或由 于 客服 专 员 输 入 错误 而 需 要更改 客 户姓 名 的 ， 则 需 要 填写 客 户 姓名修 改 申请 表 （ 附 件2 ） ，由 客 户 关 系部核实后给予更 改。2.2.新销售的车 辆 退 车 档案管理2.2.1 在 客 户 退 车 手 续 办完当天 ， 销售服务 商 将 盖 有公章 的

9、新 销售的退车备案 申 请第 3 页 共 17 页表 （ 附件 3） 传 真 给 客户关系 部 备 案 ， 客户关系 部 据 此在 CRM 系 统 中 对 被 修改 的客 户 档 案 增加 “退车 ”标 记 ；2.2.2 所 退 车 辆 再 次 发 生销售 ， 在新客 户 提 车 当 天 ， 销 售 服务商将盖 有 公 章 的 再 次 销 售备案 申 请 表 （附 件 4）传真 客户 关 系部备案， 客 户关 系部据此在 CRM 系 统 中修 改 原 客 户档案信息 ， 并 取 消 “退车 ”标 记 。2.3 工 作用车档 案 管 理2.3.1 工 作 用 车 包 含 试 乘试驾车 、 服务车

10、 、 代 步 车 、 由 公 司赠送而 自 用 的 车 辆及其它工 作用 车 ；2.3.2 销售 服 务商 工 作用 车在 收 到后的 3 日 内（ 当月档案当 月上 传 ） ，将公司作为 客 户 ， 录 入 DCS（ 客户姓名 为 公 司 全 称 ，其 它 信 息为公司 的 基本信息 ， 并 在 “联 系 人姓 名 ”后 处注明工作 用 车 的 性质 ） ；2.3.3 试 乘 试 驾 车 销 售 给最终客户 ， 则在新 客 户 提 车当 天 ， 销 售 服务商将盖有公 章 的再次 销售 备 案申 请 表 （ 附 件4 ） 传 真客 户 关系 部 备 案 ， 客户关系部 据 此在 CRM系统

11、中 修改原客 户 档 案 信 息。2.4 新 客户回访 管 理2.4.1 销 售服务商 在 最 终客 户提 车 后 7 天之 内 （遇 节 假 日顺延 ） ，通过 DCS“客 户 回 访 管 理 ”模 块 ， 对 最终 客 户 进 行 电 话 回 访 ， 了 解 车 辆 使 用 情 况， 提 醒 客 户 按 时首 保， 并 将回 访结 果 上传 DCS；2.4.2 回 访 结 束 后 填 写 销售服务 商 新 客 户回访登记表 （附件 5）自 行 留 存 、备查；2.4.3 客 户 关 系 部 对 销 售服务商的 新 客 户 回访情况，进行 电 话 核 查 、管理。2.5 DCS 登 录 管

12、理2.5.1 销售 服 务商 须 设 立专职客服 专员 ， 以负责 DCS 登录 及 信 息 传 递；2.5.2 工作 时 间每 24 小时 至少 访 问一次 DCS， 并将 DCS 公 布的 信 息 传 递 给 相 关人员知 晓 ；2.5.3 销 售 服 务 商 更 换 客服专员或 客 服 专 员离职时 ， 须做 好 交接工 作 ， 并填 写 销售 服 务商 DCS 登 录密码更改申 请 表 （附件 6） ， 传 真至客 户 关系部 ， 客户关 系 部 据 此修改 DCS 登录密码通 过 指 定 电子信箱告 知 销 售 服 务 商 。3.业 务 考 核 及 初 次 通 报客 户 关 系 部

13、对 各 单 位 处 理 以 上 业 务 的 情 形 ， 根 据 如下标准 执 行考核 :3.1 客 户 档 案 管 理 考 核 标 准 ：a、 新 疆 、 西 藏 区 域 的 分 品 牌 无 效 档 案 率 指 标 为 10%， 其 它区域为 7%；对于单 个 销 售 服 务 商， 当月实销1 0 台的品牌 ， 其无 效档案指标为 1 个；b、 对 于 超 出无 效 档 案 率 部分 的 客户档案 ， 不计入 销 售 服务 商 的当 月 实销数据 中 ，不享受实 销 相关奖励；c、 对 于 退 出奇 瑞 网 络 的 销售 服 务商，须 将 所销售 客 户 档案 全 部递 交 至客户关 系 部，

14、方可第 4 页 共 17 页退还 其保证金，对 于 未 上传的客户档 案 按 300 元 /个在保 证 金中扣除；d、上 传不 及 时的 客户 档 案， 考 核销 售服 务 商 300 元 /个； e、 通 过 上 牌 数 据核 对 ， 发 现 未 上 传 的客户档案， 考 核 1000 元 /个 ； f 、对 于虚 假 档案 ，考 核 销售 服 务商 1000 元 /个， 同 时 不 享 受 实 销 相关奖励； g、 对 于 未 及 时 更 新 客 户档 案 信 息 的 ， 考 核 销售服 务 商 300 元 /个 ；h、 对 于 销 售 服 务 商 客 服 专 员 ， 工作粗 心 而 导

15、致 客户 姓 名 输 入错误的 ， 考 核 销 售 服务商 300元 /个；i、 销 售 服 务商 在 客 户 订 车后 ， 尚未实现 销 售即提 前 上 传档 案 的， 扣 除提前上 传 多获的实销 奖 励，同时考核 500 元 /个；j、 通 过 售 后服 务 发 现 ， 由 于 销售服务商 提 前上传 客 户 档案 ， 导致 客 户保修期 缩 短的，若 前期 考核过的， 则追加考核 1000 元/ 个， 同 时 扣除 提 前 上传多 获 的实 销奖励； 若前 期 未 考核 的，则考核2 000 元 /个，同时 扣 除 提 前上传多 获 的 实 销 奖 励 ； k、 对于 未 按 规 定

16、及时上传 直 销 客 户 档案的，考核大客户部 50 元 /个。3.2 新 销售的退车档案 管 理 考 核 标准 销售 服 务 商 就 新 销 售 的 退 车 档 案 未 于 当 天 申 请 备 案的 ， 考核 销 售 服 务 商 500 元 /个。3.3 新 客 户 回 访 管 理 考 核 标 准 对于未 回访 ， 考核 销 售服 务商 300 元 /个。3.4 DCS 信 息 管 理 考 核 标准a、 更 换 客 服专 员 ， 未 到 客 户 关系部备案 并 更改 DCS 登录 密码的 ，考核 销 售 服务商 1000元 /次；b、以 任何 形 式泄 漏 DCS 发布 信 息的 ，考 核 销售服务 商 10000 元 /次。4.考 核 公 示 、 申 诉 及 冻 结4.1 月 度公 示、 申 诉：每 月 15 日前， 客 户关 系部将 上月 客户档案的考 核 情 况，通 过 DCS进 行公示 ； 销售 服务