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1、服务体系、服务流程优化总体框架 1、现有售后服务体系问题分析 整体服务体系中的问题 具体服务流程中的问题 2、现有服务流程优化 3、服务体系完善 4、售后服务发展 现有售后服务体系问题整体分析 来自售后原因的 客户满意度不高 服务人员工作 积极性差 服务人员技术 水平较低 需更换的配件 经常缺货 监督不力 规则未落实 对工作流程、 内容缺乏监督 缺乏用户信息 的反馈途径 缺乏对反馈信息 的有效分析方法 激励措施存在缺陷 业务流程存在缺陷 配套制度不合理 培训方面有缺陷 缺乏对技术能力的 评定和考核措施 配件计划制定方法 存在较大缺陷 制定现场工作考核方法， 改进流程，增强用户联络 发挥 量化指
2、标的设计， 在考核体系中的作用设计 改进售后服务相关费用的 制度设计、管理方法 流程中增强与用户的沟通 增强对用户服务考核的内容 业绩考核指标体系的设计关注： 用户满意度和个人技术指标 现场培训 +多媒体工具 多种培训手段结合 量化个人工作量指标， 加强内部培训和考核 改进配件计划方法及流程顺序 可能的解决手段 考虑加强理论支持 团队建设和内部 学习体系存在缺陷 售后服务团队精神建设，改进 工作方式完善学习体系建设 现有售后服务操作规程 服务人员 基本要求 服务人员 必备物品 现场服务前 准备事项 现场服务 具体内容 着装、随身物品 相关记录要求 服务相关单据 维修工具 操作规程 发货后到开机
3、前 出行前准备 新机安装、调试 现场培训 三包期内服务 三包期外服务 调整内容 现有服务流程问题分析 以三包期内售后服务流程分析为例 用户电话求助 电话询问 故障情况， 判断故障原因 现场询问故障 情况及故障 发生前后用户 操作内容 现场纪录并由 用户签字确认 并需目击者 2签字 现场维修或 更换配件 故障排除后对 主机全面检查 确认运转正常 填写维修记录 用户是 否有配件 列出预计更换 配件明细， 办理借件手续 借出配件 办理三包手续 维修记录交 用户签字，并 由用户做出评价 维修记录第 4联 交用户存档， 传授注意事项、 故障处理方法 回办事处交回三包旧 件和三包单，解除 借件手续 三包服
4、务过程结束 现场分析故障 更换工作服装 切断电源 判定故障部位 是 否 电话指导用户 自行更换配件 用户自有配件也应上门维修，同时加强与用户的联系 此处签字可免以简化手续。但现场记录内容及故障判定过程应联络服务站留守人员，获得后方支持，也有利于考核技术水平。 具体的技术操作流程作为独立的部分应与业务流程分开，以保证技术流程的专业化和业务流程内容的清晰 缺乏对服务人员的控制和考核方式，难以实现要求内容 用户反馈信息应设计专门表格，在信息反馈的内容上加强，作为衡量用户满意度的一种方法。同时可作为对服务人员服务态度的考核点 此处更换过程应有办事处服务站的后方支持（作为一种制度），以保证处理过程出错的
5、可能最小。 总体而言，售后服务应作为一种企业整体的规划来加强，而不是服务人员孤军作战，因此在制度上应加强两方面内容：用户反馈信息的收集和服务过程中一线人员与后方（服务站甚至总部）支持力量的结合（师傅带徒弟模式的改良，通过一个故障判定可以使更多服务人员获得技术知识和经验，同时降低故障判定错误的发生概率），以加强服务水平和完善考核指标。 故障发生现象、用户操作，故障判定，配件更换等过程应记录整理，存档备查，利于其他技术人员处理类似故障和学习服务技术。 考虑对故障进行分级，用以分类汇总和对服务人员工作量考核，并作用户回访。 维修记录的设计需要改进，以利于对服务人员技术水平和服务态度的监督考核 现有服
6、务流程问题分析 （以三包期内售后服务流程分析为例） 用户 电话求助 电话询问 故障情况 判断故障 原因 现场询问 故障情况 及故障发生 前后用户 操作内容 现场纪录 并由用户 签字确认 并需目击者 2现场维修 或 更换配件 故障排除后对 主机全面检查 确认运转正常 填写维修记录 用户是 否有配件 列出预计 更换配件 明细，办理 借件手续 借出配件 办理三包 手续维修记录 交用户签字， 并由用户 做出评价 维修记录 第 4联交用户 存档，传授注意 事项、故障 处理方法 回办事处交回 三包旧件和三 包单，解除借件 手续，三包 服务过程结束 现场分析 故障，更换 工作服装 切断电源 判定故障部位 是
7、 否 电话指导 用户自行 更换配件 现有服务流程 中联重科服务体系、服务流程优化 问题：技术人员的服务水平、配件的供应，用户意见集中的地方 解决方法：多种方式结合，流程作为一个方面，通过规范化管理系统地提升整体服务水平。 目的：提高服务质量，提高用户满意度，促进产品销售 为客户提供多种售后服务选择，完善服务体系，变被动为主动。 售后服务流程划分： 服务流程 配件管理流程 财务、账目流程 服务流程 常规流程 三包期内用户故障处理流程 三包期外用户故障处理流程 用户设备定期检修流程 非常规流程 欠款用户售后服务流程 产品缺陷报告流程 新产品售后服务流程 技术操作流程 各类产品的维修检测技术规范化流
8、程 配件管理流程 配件计划流程 日常配件计划流程 紧急配件计划流程 三包期内故障配件管理流程 三包期外故障配件管理流程 财务流程 配件往来流程 售后人员财务流程 问题树 用户满意度 下降 人员问题 配件问题 工作积极性（激励） 技术水平（培训） 配件成本控制 配件计划制定 服务种类多元化 用户数据管理 相关制度管理 内、外部培训体系 服务体系 用户运营维护成本降低，设备运行可靠性提高，并可有效延长设备的使用寿命 流程重组 分析客户需求 相关费用管理 相关费用管理 服务 分层，区分用户类别，针对性强，提高服务整体质量 引入服务包概念（菜单） 思 路的转变，收入固定，系统实际考核计划 主动服务： 华为 整体服务解决方案 银牌服务 是一个基本的服务解决方案，向您的设备提供基本的服务保障，解决您的后顾之忧。 金牌服务 涵盖了银牌服务的所有内容 ， 并强调在服务过程中有您的参与 ， 突出服务的个性化特点 ， 通过提供围绕核心服务的增值产品和边缘产品来体现整体服务的真正价值 。 金牌服务项目 银牌服务项目 紧急 恢复 后援 服务 现场 支持 服务 系统 补丁 故障件 服务 备件 同步 升级 网络 巡检 服务 网络 运行 分析 服务 质量 测评
