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1、 客服基本常识一、终端：问题 1：为什么 BlackBerry 终端第一次使用时，其中已存在一些消息？答：在第一次使用手机和每次更新软件的时候，会出现多个欢迎消息。这些消息提供了使用手机的信息和提示。 如果手机已与使用 BlackBerry Enterprise Server 版本 4.1 的帐户集成，在第一次打开 手机时，有可能会出现多个近期的消息。问题2：发送SMS信息时，汉字显示乱码(如：?)是怎么回事？答：这是设置的问题，进入“选项”中选择“SMS” ，设置显示汉字把数据编码设置为UCS2 方式。问题3：输入汉字时光标对不准，错位怎样解决？答：进入“选项”中选择“语言” ，如果设置为英
2、文显示，输入法设置为中文时，则在输入汉字时有时光标对不准汉字；设置为中文显示则没有该问题。问题4：在回拨电话时，为何要在电话号码前加“+”号？答：是设置问题，解决办法：进入“电话”中选择菜单“选项” ，选择“智能拨号”设置“国家（地区）代码”为“未知” ，可解决该问题。问题5：在拨打电话时，无法正常呼出？答：是设置问题，解决办法：进入“电话” （呼叫记录）中选择菜单“选项” ，选择“智能拨号”设置“国家（地区）代码”为“未知”或者“86” ，可解决该问题。问题 6：终端无法上网如何处理？答：终端使用 service book 里的浏览器配置项来判断能否上网，所以终端在未激活之前，service
3、 book 里没有任何相关配置项，不能上网。终端激活之后，所有 web 请求都转发到 BES 服务器，由 BES 服务器获取页面内容，然后将返回结果发送到终端。所以网络正常情况下，BES 服务器 MDS-CS 服务能否浏览WWW，决定终端能否上网。MDS-CS 可以设置代理。问题 7：终端上邮件显示乱码（？）如何处理？答：出现过用户在使用终端收到邮件时显示为乱码（？）的现象，但短信正常。出现此种情况解决方法如下：1、确认终端在“选项”“SMS”数据编码为 UCS2 方式。2、重新擦除终端，重新激活终端。3、如以上两种方法还不能解决乱码问题， ，先问清客户终端购买地，如属于带其他运营商标志的终端
4、，基本可以判定为终端自身问题，建议客户换购正规终端使用。问题 8：终端为客户在国外正常使用的，但换成中国移动的 BB 业务不能正常使用了？答： 有的客户是在国外使用 BB 业务的，现换成中国移动的 BB 业务，但出现邮件业务及语音业务不能使用的现象，原因基本为，国外的一些运营商将终端进行设置，只能使用其自己的 BB 业务，一但更换运营商将会自动将 SIM 卡锁住。出现这种情况，只能建议客户更换终端，并重新激活邮箱方可正常使用。此问题检测方法：换上的客户原运营商的 SIM 卡，看能否正常使用，如能正常使用那就是运营商所卡的问题。二、激活判断网络：1.首先查看 BLACKBERRY 终端屏幕右上角
5、信号标识左边的字母是否为大写的 GPRS 或者EDGE；是则进入下一个判断；假如屏幕显示字样为 gprs 或者 edge 则说明开卡没有成功或者未开通业务，请联系当地移动大客户经理进行开通。2.查看 BLACKBERRY 终端选项（Opitions）-高级选项（Advanced Opitions）-主机路由表（Host Routing Table）是否有值，有则进入下一个判断；无则判断未开通未成功问题，请联系负责开通的大客户经理进行开通。3.尝试给自己或者已正常开通使用的终端发送一条 PIN 消息（如何发动 PIN 消息可咨询客服人员） ，成功收到 PIN 消息进入下一个判断；如收不到请联系展
6、恒 BLACKBERRY 技术支持中心咨询。4.激活用户在完成上述操作后，如果条件允许请尝试更换一台业务正常使用的终端重新进行激活（重新激活前需要对终端进行擦除） ，如果还是无法激活，请联系展恒 BLACKBERRY技术支持中心咨询。5.邮件收发问题用户，如果判断完上述问题还不能找到原因，请确定贵公司是否还有其他BLACKBERRY 用户无法使用，并联系公司 IT 管理员进行咨询，确认 BES 服务器正常运行，假如 IT 管理员无法找到问题原因请联系展恒 BLACKBERRY 技术咨询中心。GPRS 状态：小写（没有开通业务或开通不成功）GPRS 状态：大写（正常） ，检查激活帐号是否在激活后
7、一段时间内收到发件人为 或类似的邮件。如果有，则是服务器问题，服务器没有响应此无线激活请求，我们可提供测试帐号激活；如果没有，则可能是网络问题；或者是尽管 GPRS 状态大写，但是业务仍然开通不成功6有的时候无线激活很长时间没有反映关闭一下无线网络，再重新打开激活。7激活过程中同步到很长时间都没有同步完同帐户多次激活的话会出现这种问题，耐心等待可以同步完成。邮件收发相关问题。答：邮件收发问题包括发送和接收问题：可能是收发都无法成功；或者是可以接收邮件却无法发送；或者是可以发送却无法接收邮件。发生以上问题需要问讯 GPRS/EDGE 信号标识状态（大写或者小写） ，并且收发邮件时错误提示信息。激
8、活后曾成功收发邮件，但后来无法收发a)一般为服务器问题，询问管理员服务器状态，是某个用户还是全部用户都无法收发邮件。如果是单独用户有问题，则可能是用户连接 DM 时导致密钥破坏，需要重新生成b)可能是漫游地区所在网络问题，建议手动更改网络1）用户接收邮件正常，无法发送邮件，发送邮件时提示：传输格式错误用户曾经用 DM 和终端连接，并且重新在 DM 上激活2）用户接收邮件正常，无法发送邮件，发送邮件时提示：未列出消息错误或者桌面邮件程序无法提交消息/Unlisted message error or Desktop email program unable to submit messageBE
9、S For Exchange 的权限问题，BESAdmin 代理发送权限被取消3）用户无法接收/发送邮件，终端显示：数据连接被拒绝/data connection refuesed登录 provisioning 站点根据 PIN 码查 SIM 卡业务状态可能情况 1：当地网络情况不好，BlackBerry 业务数据无法发送到 RIM可能情况 2：用户 BB 业务被禁止（换卡，欠费，主动停机，主动关闭 BB 业务再打开）4）用户发送邮件正常，无法接收邮件或者部分邮件无法接收BES 默认只转发 Inbox 中的邮件，对其他 Folder 内的邮件转发需要手动设置（终端或BES）5）无法打开附件终端
10、 Attachment Service 模块丢失，或者附件格式不受支持排障基本流程条件1.首先查看 BLACKBERRY 终端屏幕右上角信号标识左边的字母是否为大写的 GPRS 或者EDGE；2.有没有收到来自 BLACKBERRY 的注册信息（REGISTERING） ；3. 尝试给已正常开通使用的其它终端发送一条 PIN 消息；（消息菜单编写 PIN，输入已正常开通使用的终端 PIN 码，主题内容随意，选择发送）4.条件允许请尝试更换一台终端重新进行激活（重新激活前需要对终端进行擦除） ，如果还是无法激活，请联系展恒 BLACKBERRY 技术支持中心咨询。5.如 1、2、3 出现条件未达到，那么就找客户的移动大客户经理，由他们安排移动的后台管理员手动开通 BLACKBERRY 业务（管理员重新做开通后，需过半小时后才能生效，并需使用者重新关机开机） ，如果在收到开通后还不能正常使用 BLACKBERRY 业务，参照下一条。6.无法激活另一种原因是中国移动的 BOSS 系统出现问题，可以让客户的移动主管大客户经理在移动后台根据手机号码，查看无法激活的手机卡的 IMSI 号（IMSI 开头为：46000） ，并将 IMSI 号抄送我们交与 RIM 处理。
