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1、1旅游标准化管理体系结构图旅游标准化管理体系结构框架图法律、法规方针、目标柯岩风景区5A 创建规划柯岩风景区基础标准体系柯岩风景区提供标准体系柯岩风景区保障标准体系柯岩风景区岗位标准体系2基础标准体系层次结构图基础标准体系标准化导则 量和单位标准符号与标志标准术语与缩略语标准GB/T24421服务业组织标准化工作指南GB/T1.1标准化工作导则GB/T13016标准体系表编制原则和要求GB/T13017企业标准体系编制指南柯岩风景区标准化管理规范柯岩风景区标准编写要求 柯岩风景区企业标准管理办法 旅游标准化管理体系范围 规范性引用文件 柯岩风景区旅游标准化管理体系 柯岩风景区旅游标准化工作制度
2、GB/T20001标准编写规则GB/T10001.1标志用公用信息图形符号第一部分通用符号GB/T10001.2标志用公用信息图形符号第二部分旅游休闲符号GB3100国际单位制及其应用GB/T16766旅游服务基础术语柯岩风景区旅游专用术语规范柯岩风景区制度编号规则3保障标准体系层次结构图信息标准安全与应急标准环境标准服务保障标准体系劳动合同管理制度 宣传合同管理制度 文物保护管理制度 文物库房安全管理制度 文物藏品管理制度 岗位技能培训管理制度新员工培训管理制度人员培训管理制度员工考勤办法 LED显示屏提供能力办法停车场提供能力办法 设施提供能力办法 游览步道设施提供能力办法 休息设施提供能
3、力办法 垃圾箱设施提供能力办法 鲁迅故里免费开放资金使用程序 鲁迅故里各类资金审批程序及使用管理方法 柯岩风景区景区财务开支审批管理制度 柯岩风景区景区维修与基建工程管理制度 安全设施设备管理制度 消防安全教育、培训制度 消防设施管理制度 从业人员安全管理制度 旅游高峰期游客疏导分流制度安全员岗位工作能力办法 安全教育培训制度安全管理制度 安全文明施工管理制度 消防安全管理制度 保安管理制度 环保管理制度 卫生保洁管理制度 固体废弃物管理制度 监控中心管理制度广播系统设备管理制度各类安全应急预案 购物场所环境卫生管理办法文物保护标准人力资源标准设施设备及用品标准财务标准合同标准4提供标准体系层
4、次结构图（总图）提供标准体系层次结构图（分图一）服务提供标准体系游客中心售检票服务讲解服务设施设备环境卫生经营商店停车场安全保卫紧急救援评价与改进演艺服务LED游客中心咨询 医疗 失物招领 中心管理咨询服务管理制度 咨询服务服务规范 医疗服务服务规范医疗服务岗位管理制度 医疗服务管理制度 游客服务中心管理制度 游客服务中心设施设备管理制度 游客中心物品寄存服务规范 游客服务中心物品寄存岗位管理制度失物招领处理工作办法 游客服务中心物品寄存管理制度LED系统操作管理制度LED显示屏系统设备管理制度LED显示屏操作管理制度咨询服务岗位管理制度5提供标准体系层次结构图（分图二）售检票服务售票员岗位管
5、理制度 售票服务规范 检票服务规范售票管理制度 检票员岗位工作制度 检票管理制度讲解服务讲解员服务提供能力办法 讲解员讲解服务规范 讲解员管理制度 讲解员上岗工作流程 讲解员形象服务规范 讲解员岗位管理制度 讲解员星级评定要求设施设备卫生设施设备管理制度 游览步道管理制度 休息设施清洁维护制度游览步道维护工作办法 垃圾箱维护制度休息设施提供能力办法 休息设施管理制度 垃圾箱设施提供能力办法 标识牌设施管理制度 公共场所管理制度 无障碍设施管理制度6提供标准体系层次结构图（分图三）环境卫生卫生保洁人员岗位工作制度 卫生保洁人员服务规范 卫生设施设备管理制度卫生保洁人员管理制度 检票员岗位工作制度
6、 星级厕所服务规范经营商店经营商店服务提供能力办法 购物场所环境卫生管理制度 经营商店服务规范 经营商店管理制度停车场停车场提供能力办法 停车场车辆管理服务提供能力办法 停车场管理制度停车场车辆管理服务规范 停车场管理工作规范停车场管理制度 停车场管理岗位管理制度旅游厕所操作规范流程 绿化药物保管暨打药安全操作规定绿化操作规范安全保卫保安巡逻服务内容及岗位要求安全员管理制度 安全巡查制度 安全巡查规范流程 保安岗位工作能力办法 保安巡逻服务提供能力办法 保安巡逻服务规范 保安岗位执勤管理制度 保安培训管理制度保安岗位交接管理制度 保安上岗服务规范 保安巡逻服务规范保安上岗工作规范流程7提供标准
7、体系层次结构图（分图四）紧急救援 演艺服务 评价与改进游客走失处理服务规范 游客走失处理服务提供能力办法 游客走失（物品遗失、招领）处理规范流程游客丢失物品处理服务提供能力办法 演艺人员岗位工作制度 演艺岗位服务规范 演艺岗位管理制度 投诉受理服务规范 投诉受理管理制度 游客满意度调查工作办法投诉受理岗位管理制度8岗位标准体系层次结构部室岗位职责领导岗位职责 管理员岗位职责 从业人员岗位职责岗位标准体系主任（馆长）岗位职责 副主任（副馆长）岗位职责书记岗位职责 主任助理（馆长助理）岗位职责 办公室岗位职责 资料室岗位职责 研究室岗位职责 市场开发部岗位职责 游客中心岗位职责 景管部岗位职责 物业部岗位职责 演艺部岗位职责 导游（讲解）岗位职责检票岗位职责 票务岗位职责咨询岗位职责展厅管理岗位职责景点组长岗位职责 值班主任岗位职责 停车场管理岗位职责 卫生保洁岗位职责 电子监控室值班岗位职责安全保卫岗位职责 绿化岗位职责文物管理岗位职责
