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1、突出主题文化，创新管理模式提高服务质量，实现品牌战略总经理 *2012 年，对*宾馆来说是有着非同寻常意义的一年。在省、市旅游局的关心和指导下，5 月 7 日，*宾馆通过四星级正式评定；8 月 15 日，省旅游局副局长刘*为*宾馆授予四星级匾牌，*宾馆品牌战略实现了质的飞跃。*宾馆的管理与服务得到了社会各界的充分肯定与高度评价，省食品药品监督局授予*宾馆“省级餐饮安全示范单位”称号；被省物价局评为“湖南省价格诚信单位” ；*宾馆共青团委被中共湖南省委创先争优活动领导小组办公室、共青团湖南省委创先争优活动领导小组评为“湖南省共青团系统创先争优活动先进集体” 。2012 年，*宾馆圆满完成了市委、
2、市政府下达的重大接待任务。接待了荷兰玛珰琪四重奏弦乐团、全球华语言情小说大赛颁奖典礼、女子十二乐坊、中国国家交响乐团等重大活动、重要客人。这些接待既是对*宾馆优质服务的检阅、考验，也是市委、市政府以及社会各界、广大宾客对*宾馆的信任，对*宾馆优质服务的肯定。2012 年，在经济下行的大环境下，全体*人朝着晋升四星的目标扎实迈进，不断丰富企业文化，创新管理模式，提高服务水平，取得了良好的社会效益和经济效益，今年三个季度，实现经营收入 1762 万元，利润 294 万元。下面，我代表*宾馆全体员工向省旅游局、省星评委领导和专家汇报*宾馆的工作：一、劲吹文化风，打好主题牌2011 年 12 月，*宾
3、馆摘取了“2011 年度中国最佳主题文化酒店”的桂冠。殊荣并非浪得，在打造主题文化酒店方面我们下足功夫，做了许多具体的内化于心、外化于形的工作：1、以创“四星 ”为契机， 进 一步塑造文化主题。我们认为，一个企业要赢得市场，必须实现差异化竞争，这种差异化竞争外赋于形，就是要确立独特的富于文化内涵的建筑风格。从*宾馆改扩建之日起，我们提出了“突出湖乡地域特色，弘扬湘楚文化”这一建筑主题思想。为此我们不惜花费重金，由国际、国内著名设计公司进行设计，设计融入传统中式风格和传统文化元素，实现了园林风光与主体建筑的完美统一，使*宾馆成为了岳阳市地标式建筑，成为了岳阳饭店建筑设计的典范。中央电视台、湖南卫
4、视、浙江电视台等主流媒体多次到*宾馆取景，电影龙城之恋许多镜头就是取景*宾馆。在四星级正式评定情况通报会上，省旅游局副局长刘*称赞*宾馆的改扩建具有颠覆性的意义。我们并没有就此止步，投入 20 多万元，对酒店 IC 识别系统、指示系统进行了重新设计，宾馆店徽取材岳阳楼、龙舟、祥云，并以中国印的形式表现，极大地表现了宾馆主题文化的内涵，受到了建筑界、文化艺术界以及广大宾客的一致好评。特别是宾馆导向指示系统，全部采用木牌雕刻，古色古香，独具特色，别具韵味。2、以*报为阵 地，不断丰富文化内容。 *报已出刊 26 期，版面精美，内容丰富，成为了*宾馆企业文化建设的一块重要阵地。馆报*共四个版面，第一
5、版报道发生在酒店的重大接待活动、酒店重要工作；第二版为学习园地，介绍经营管理经验，为员工学习交流提供平台；第三版为*副刊，展示员工精神文化生活；第四版介绍地方风土人情、人文掌故、酒店产品。员工投稿实现稿酬制，极大地提高了员工参与文化阵地建设的积极性。创刊以来，共发表员工各类稿件 420 余篇，不少稿件还被省、市级刊物转载。馆报*已成为宾馆企业文化建设的一扇窗口，员工学习交流的重要平台，广大宾客的精神大餐，一些知名作家、文化名流也向*赐稿，进一步扩大了*的社会影响。3、以队伍建 设为抓手， 经 常性开展文化活动。文化是企业的灵魂，企业文化建设就是培养员工共同的价值观。为此，我们以员工文化活动的开
6、展凝聚人、团结人、鼓舞人、培养人，探索出了一条适合*宾馆馆情的员工队伍建设的路子。今天，我们举办了 3 期高级管理人员培训班，强化管理人员的职业道德意识，举行了 2 届以“忠诚”为主题的员工演讲比赛，加深了员工对爱岗敬业、爱馆如家与个人职业发展的认识，员工的主公翁精神得到了增强。我们发挥共青团、工会群团组织的作用，开展了春、秋郊游和户外采风活动，培养员工的团队精神。每个月，我们都要评选“*之星” ，树立榜样，增强员工的上进心和荣誉感。通过员工文化活动的开展，员工队伍得到了稳定，服务质量得到了提高。二、谋求新思路，管理开新篇我们认为，不同的企业有不同企业情况，企业管理模式不能照搬照抄、千篇一律，
7、要符合本企业的实际。通过不断的摸索，我们逐步形成了具有*宾馆特色的管理模式，我们的主要做法是：1、推陈出新，优化管理模式。为充分调动各部门工作的主观能动性，在管理方面，我们利用经济考核扛杆，实现部门目标化管理，对营销部、客房部、餐饮部、康乐部、动力部等重要部门实现 “权、责、利”与“人、财、务”统一的百分制目标考核。实行经理问责制，一月一个考评，一月一兑现，对不能胜任工作的中层管理人员实行降职、停职、调岗处理，增强了中层骨干的责任感、紧迫感，中、高层管理人员的谋事、处事、办事能力有了明显增强，部门工作呈现出了 “比、赶、超”的气象。2、以人为本，抓住管理根本。所谓管理，其根本是做人的工作。*宾
8、馆拥有一只爱岗敬业、忠诚勤奋的员工队伍。这支员工队伍的建设离不开宾馆的人本管理，即宾馆对员工的爱护与关心。在谋求宾馆发展的同时，时刻为员工着想，处处考虑员工的利益，让员工进得来留得住，既安安心心又全心全意的工作。为此我们主要做了四个方面的工作：一是劳动保护人性化。宾馆对员工除发放例行的劳保工作服外，还根据季节时令的特点关心员工冷暖。夏天发放西瓜冷饮降温，寒冬根据员工的高矮胖瘦量身定制，添加厚软的保暖内衣。对露天和高温作业的员工加强安全防护措施。改善、提高员工生活，平时两菜一汤荤素搭配，每隔十天定期会餐，保障员工吃饱吃好。二是免费提供培训。让新老员工有一技之长或多技之长，掌握过硬的本领与技能。为
9、谋生就业打下良好的基础。今年已举办 3 期员工技能培训班，通过技能考评，员工能够胜任本职工作。三是建立薪酬激励机制。凡完成目标任务的员工和部门，宾馆按考核办法每月实行奖励，多劳多得，奖勤罚懒，充分调动员工的积极性。员工工资与技能、工作表现挂钩，通过考评，提增员工工资，以此激励员工爱岗敬业，掌握技能。四是建立员工助困机制。宾馆对员工出现的经济困难，急员工之所急，想员工之所想，及时排忧解难给予帮助。精诚所至，金石为开。在宾馆人性化管理之下，员工深深地感受到宾馆的温暖，他们怀着感恩的心理回报宾馆，用自己自觉而创造性的劳动为宾馆默默地奉献。3、打破常规 ，革新 质检方式。调整原大堂副理的工作职责，取消
10、了经理轮流值班制，改由服务经理 24 小时值班，服务经理代表总办处理客人投诉，接受客人意见，监督部门工作，并参与总办组织的常规性的卫生、安全检查。质检方式的革新，确保了“三及时” ，及时发现问题，及时处理问题，及时整改问题。4、查漏补缺，完善管理制度。年初，我们修订了工资管理办法 ，出台了*宾馆部门目标管理方案 、 打折权限等规章制度和纲领性文件。抽调专人，对宾馆管理实务进行了全面的修改、补充。多次利用周会，组织学习营销奖励条例和资产管理方面的文件，加强了全员营销意识，强化了资产管理责任。这些规章制度得到了有效的贯彻、落实，保证了宾馆经营管理的有序开展，实现了安全零事故。三、润物细无声，服务争
11、上游到过*的客人，无不被我们*人热情、礼貌、细心、贴心的服务所打动，很多客人通过网络、信箋、短信等形式称赞*宾馆的优质服务。服务，我们视为宾馆的生命，为确保服务质量，兑现“服务第一，客人至上”的经营理念，我们的主要做法是：1、学习星级标 准，践行星级标准。 旅游饭店星级的划分与评定（GB/T143082010）实施以来，为了确保服务质量，为客人提供高质量的标准化服务，做到“标准在我心中，质量在我手中” ，我们组织全体员工学习星级标准、执行星级标准，并把它作为提升宾馆品位的重要途径。我们还把星级标准列为全体员工的常规性培训内容，要求各部门员工对星级标准的内容耳熟能详、烂熟于心。质检按星级标准从严
12、要求，从严检查，保证了对客服务的质量。2、“专、常”并举，促 进服务质量。 严格按照宾馆质检三级体系，做到每天对班组的工作有检查，每周由部门经理带队进行部门质检，每周四由服务经理对宾馆各区域进行点和面的检查，每月 28 日由宾馆领导带领各部门经理对宾馆全区域进行巡视检查。还创新质检形式，坚持“专项”和“常规”检查并举，较好地推动了质量督导管理的全员化、全面化。通过专项检查与常规检查相结合，开展质量督导工作，及时以通报的形式向各部门反馈服务和管理中值得发扬的成绩和所存在的问题，有效地促进了服务质量的提高。3、重视技能培 训，提高服务水平。我们始终坚持“培训是宾馆核心竞争力之一”的培训理念，制订了
13、具体的培训计划。我们对新招员工采取一周或半月的军事训练与综合训练，提高他们的纪律意识、行为意识和服务技能。平时，我们采取“请进来、送出去、内传经”的方式对员工进行培训。为加强岗位培训，还编写了*宾馆员工培训教材 。今年，请专业资深的老师授课、指导 5 次，输送了 7 名中层管理人员参加了中国饭店行业协会和省旅游局主办的经理培训班学习，组织基层、中层管理人员到外地学习，组织内部中高层管理人员开办高级培训班，进行星级知识讲座、职业道德教育、处事谋事能力和公文写作、宾馆礼仪方面的培训。4、开展技能比武，营造争先氛 围。今年，我们以部门为单位开展了技术练兵和技能比赛，由各部门选出自己的“岗位明星”开展
14、比、学、赶、帮、超的活动，每月考评对部门第一名者给予表彰和奖励。为更好地营造创先争优的浓厚氛围，我们改革了岗位标兵“*之星”的评选方式，岗位标兵由基层管理人员和员工投票产生，激发了员工学技能、比服务的热情。员工的服务技能在比赛中得到了提高，宾馆的服务质量在全员练兵中也得到了提升。我馆的服务水平受到了广大宾客和业内人士的高度称赞，携程、艺龙、同程等网站不断贴出好评的帖子，全国著名文学评论家李元洛先生赞扬*宾馆是“云间客舍，梦里仙居” ，宾馆因此获得了“岳阳最佳星级饭店”等殊荣。四、先易再后难，整改不遗余力。5 月 6 日，省星评专家、领导对我馆进行了四星级正式评定，针对正式评定情况通报会上指出来
15、的一些问题，我们本着先易后难的原则，积极整改，现将整改情况作一个简要的汇报：1、重视整改，保证整改按 时到位。我们成立了整改工作小组，向各部门印发了*宾馆四星级正式评定通报会会议纪要 ，要求各部门对照通报的问题拿出整改方案，明确责任，先易后难，限期整改。7 月中旬，我们对所有整改项目进行了一次全面验收，并将整改情况上报省、市星评委，得到了省、市星评委的肯定。2、抓形象工程，促进硬件上台 阶。在硬件上，我们舍得投入。投资20 多万元对绿化树进行了灯光亮化；对南面通道的墙面进行美化，更换了墙面所有破损磁砖；个别房间晾衣绳的位置不合理、商务洽谈室灯光太强且开关位置不合理，我们进行调整；床头柜较低不方
16、便客人拿放物品，我们重新定制了床头柜，并已配置到位；淋浴间不间断电源转移位置。通过投入，我们的设施设备保持了完好和使用的方便。3、通过整改，促进管理上台 阶。在四星级正式评定过程中，省星评委专家指出保安室的钥匙管理需要加强，对此我们制作了专用柜子放置酒店钥匙，并建立了完善的酒店钥匙管理办法 。加强了对厨房原材料的管理，建立了原材料进出库台帐，要求厨房原材料先进先出，减少了原材料的浪费。省星评专家同时指出，要加强食品安全。对此，我们对食品留样柜实行了加锁管理，安装了电视监控，建立了食品留样送检制度，保证了食品安全。4、注重细节 ，营造舒适环 境。我们调整了客人上网区域位置，提高了客人资料的保密度。商店门边上放有一个啤酒广告冰柜与商店的整体氛围不太协调，从色彩上我们进行了调和，给人一种柔和的视觉感受。通过多次考察，更 换 了 洗 涤 公 司 ， 解 决 了 客 房 布 草 柔
