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1、营销师理论知识考核内容- 1 -营销师理论知识考核内容概要 职业道德：是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和。是内在的、非强制的约束机制。 职业道德的特征：1、范围的有限性；2、内容的稳定性和连续性；3、形式的多样性。 做文明职业人的要求：仪表端庄；语言规范；举止得体；待人热情。 忠于职守的要求：忠诚所属企业；维护企业信誉；保守企业秘密。 创新的内涵：1、引入一种新产品；2、采用一种新的生产方法；3、开辟一个新的市场；4、获得一种原料或半成品之新的供给来源；5、实行一种新的企业组织形式。 强化创造意
2、识的方法：创造意识要在竞争中培养；要敢于标新立异；要善于大胆设想。 建立科学思维的途径：1、相似联想；2、发散思维；3、逆向思维；4、动态思维。 道德相对于法律的优点：1、道德存在于人的内心当中，具有及时和超前的警示性、防范性的特点，它随时可以调控人的不良行为；2、道德调控的过程是在人的内心来完成的，不需要支付物质成本，使最节约的社会调控手段和方法；3、道德调控是自觉地行为，使一种内在的强制力；4、道德调控有力于发挥我国的国情优势。 营销道德的基本原则：守信；负责；公平。 市场的概念：市场是由一切具有特定的欲望和需求并且愿意和能够以交换来满足此欲望和需求的潜在顾客构成。 市场的三个要素：人口、
3、购买力、购买欲望。即市场=人口+购买力+购买欲望 市场的类型：按商品流通的时间可分为现货市场和期货市场，按商品流通顺序可分为批发市场和零售市场；按商品流通的地域可分为城市市场、农村市场；地方市场、全国市场和国际市场；按商品的属性可分为一般商品市场和特殊商品市场；按购买者的行为特点可分为消费者市场和组织市场。 市场的特点：分类后的市场特点。如组织市场的特征。 市场营销的核心概念：市场营销是与市场有关的人类活动，它以满足人类各种需要和欲望为目的，通过市场变潜在交换为现实交换的活动。它的核心概念包括以下几个因素：基本需求和欲望、产品需求、产品、价值、交换和交易。 市场营销管理的实质：需求管理。 市场
4、营销理论的中心：交换 市场营销管理的任务：负需求改变市场营销手段；无需求刺激市场营销；潜伏需求开发市场营销；下降需求重振市场营销；不规则需求协调市场营销；充分需求维持市场营销；过量需求减少市场营销；有害需求反市场营销。 市场营销管理哲学的发展：生产观念 产品观念 推销观念 市场营销观念 社会市场营销观念背景 卖方市场 卖方市场 生产过剩 军工转民用 20 世纪 70 年代观点 重生产、轻销售 注重质量、功能和特色 推销刺激消费 以销定产、整体营销 统筹兼顾三方利益适用性 供大于求 存在竞争 “相对过剩” 完全买方市场 新形势下的市场 顾客让渡价值：指顾客总价值和顾客总成本的差额。 顾客总价值的
5、构成要素：包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值 顾客总成本的构成要素：顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等。因此它包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。 顾客满意 CS：企业实施 CS 营销战略，主要应从以下几个方面入手。开发顾客满意的产品；提供顾客满意的服务；进行 CS 观念教育；建立 CS 分析方法体系。 4C 理论的含义：顾客、成本、便利、沟通。 数字化整合营销实施的可能性：现代通讯技术的发展使得挖掘潜在需求成为可能；现代技术的发展丰富了发展品牌的新方法；Internet 简化客户服务过程；现代计算机与通讯技术，特别是数据库的使用，
6、使得企业充分地找到适合自身资源的特定范围营销焦点成为可能。 数字化整合营销实施的基本要求：1、客户价值最大化；2、营销技术数字化；3、客户关系互动化；4、产品服务定制化；5、沟通相应适时化。 寒暄的不同方式：问候型，如“你好” “早上好” “节日好” “新年好” “几岁了” “上几年级了” “工作忙吗”“今天有课？” “好久不见，近来怎样？” “最近身体好吗” “生意好吗” “在忙什么” ；言它型，如关于天气的话；触景生情型，如早晨问“上把哪” ，在食堂问“吃过了吗” ，在图书馆问“这么用功”夸赞型攀认型营销师理论知识考核内容- 2 -敬慕型 交谈中有关的礼仪问题：十种有失礼仪的情况：闭嘴插嘴
7、杂嘴脏嘴荤嘴油嘴贫嘴强最刀子嘴电报嘴 在与欧美人士交际过程中应该注意的问题：欣赏物品，莫问价值；情同手足，莫问工资；敬老尊贤，莫问年龄；与人为友，莫问婚姻；与人约会，莫问住处；关心他人，莫问身体；问候致意，莫问吃饭；有些语言，莫要直译。 谈判地点向关的礼仪：通常安排在会谈室或会客厅，场所的布置充分考虑到对方的文化背景和习惯禁忌，不能冒犯对方的信仰和民俗。 谈判座次相关的礼仪：座次的基本讲究是以右为尊，右高左低。业务洽谈，特别是双边的，多用长方形的桌子，宾主相对而坐，各占一边。来宾对门或居右而坐。 宾主相见时的相关礼仪：一般情况下，东道主应先行到达洽谈地点，预备迎接客方的到来。主人迎接在门口，应
8、主动与客方握手。握手寒暄后，应请客方先行入座。 谈判中的语言礼仪：广义的语言包括：说话、写字、距离、手势、眼神、体式、表情；谈判中常见的用语有：礼节性的交际语言、专业性的交易员、弹性语言、幽默语言、劝诱性语言 谈判中的女性礼仪：着装；首饰佩戴和化装；举止和谈吐。首饰佩戴的三个原则：一是以少为佳，不戴亦可；二是同质同色；三是合于惯例。 谈判中的赠送礼品礼仪：一般而言，西方社会较为重视礼物的意义和感情价值，而不是值多少钱；亚、非、拉、中东地区的客商相对注重礼物的货币价值。日本人忌讳包装打上蝴蝶结，送礼时在门口要打开包装。欧美人则喜欢亲自接受并拆开礼品包装。 谈判中的接收礼品礼仪：当所送礼物不能接受
9、时，应说明情况并致谢。如符合规定的礼物，除中、日两国外，一定要当面打开，并表示欣赏，真诚接受和道谢。受礼后的还礼可以为实物，也可以在适当的时候提及。 酒席上的谈话礼仪：不涉及他人隐私，慎重对待政治宗教问题，注意尊重主人的民族习惯，并要遵时守约。 与权力型对手谈判的禁忌：试图去支配他、控制它；压迫他做出过多的让步，提出相当苛刻的条件。 与进取型对手谈判的禁忌：不让他插手谈判程序的安排；不听取他的建议；让他轻易得手；屈服于他的压力。 与关系型对手谈判的禁忌：（1）不主动进攻；（2）让他让步过多；（3）对他的热情态度掉以轻心。 与迟疑的人进行谈判的禁忌：在心理上和空间上过分接近他；强迫他接受你的观点
10、；喋喋不休的说服；催促他做出决定，不给予充分的考虑时间。 与啰嗦的人进行谈判的禁忌：有问必答；和他辩论；表现不耐烦；胆怯，向开溜。 与沉默的人进行谈判的禁忌：不善察言观色；感到畏惧；以寡言对沉默；强行与之接触。 与顽固的人进行谈判的禁忌：缺乏耐心，急于达成交易；强制他，企图压服他；对产品不加详细说明；太软弱。 与情绪型人进行谈判的禁忌：不善察言观色，抓不住时机；达不到他的兴趣所在；打持久战。 西方国家数字与日期禁忌：第一，13，常用 14（A ）或 12（B）表示；第二，3 和星期五；第三， “零年灾难” 自行阅读：P43-P53 合同的分类：P54-P55 有效合同必须满足的条件：合同当事人
11、应具有民事权力能力和民事行为能力；订约当事人订立合同的意思表示要真实，必须出于主体的自愿，而不能是在违背其真实意思的情况下订立的；合同不能违反法律与社会公共利益。 无效合同的形式：1、一方以欺诈、胁迫的手段订立，损害国家利益的合同；2、恶意串通，损害国家、集体或第三人利益的合同；3、以合法形式掩盖非法目的的合同；4、损害社会公共利益的合同；5、违反法律、行政法规强制性规定的合同。 可撤销合同的种类：一是因重大误解而订立的合同；二是订立时显失公平的合同；三是以欺诈、胁迫手段或乘人之危使对方在违背真实意思的情况下订立的合同。 效力待定的合同的种类：一是无行为能力或者限制行为能力依法不能独立订立的合同；二是行为人没有代理权、超越代理权或者代理权终止后以被代理人名义订立的合同；三是无处分权的人处分他人财产的合同。 合同的形式：书面合同、口头合同、其他合同 要约：希望和他人订立合同的意思表示。 承诺：受要约人同意要约的意思表示。 各种分类法规：P59-P86
