餐厅迎宾岗位工作流程

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1、1迎宾岗位工作流程及要求1 部门:餐饮部2 管理层级关系（1）直接上级：营业部经理（2）协作人员：餐厅值台员、餐厅收银员、营业部点菜员3主要业务为就餐的客人提供迎送、引领服务工作、合理安排 ALC 就餐餐位。4素质要求（1）应接服务能力。能够迅速、正确、礼貌地引客入位，并能较快地熟识客人，了解熟客生活习惯以及口味喜好及对就餐的特殊要求等有关信息，以便有针对性地做好应接服务工作。（2）语言文字能力能够用普通话跟客人交流，能够准确填写迎宾代客一览表，以及预订就餐客人情况表（订餐本） ，接听订餐电话口齿清楚，语言规范。(3)其他相关能力。具有一般的处事应变能力和较强的内部协调能力（餐位订重或餐位已满

2、的情况下如何协调或安排）5岗位职责(1)根据宴会销售部的信息和客人用餐情况（订餐人姓氏、单位、人数、用餐标准及要求、用餐时间、订餐联系电话等）填写餐厅预定单，为餐厅主管和领班布置工作任务提供依据。(2)接听电话，接受客人用餐预订。(3)了解餐厅领班对当日餐台的布置安排及预订情况似及饭店其他餐厅的就餐安排情况，以便提供引领服务。(4)将客人平均分配到餐厅不同的区域，以平衡餐厅内服务人员的工作量。(5)主动迎接客人并引领客人到餐台。(6)通知服务区域服务人员，为客人倒茶并及时通知点菜员为客人送上菜单和酒单提供相应的点餐服务。(7)协助客人提酒水或挂放衣帽。(8)做好迎宾台及餐厅大门口服务区域内的卫

3、生清洁工作及相应的门口宣传报架及花草装饰的摆放及维护。2(9)参加餐厅餐前准备工作和餐后结束工作。6工作器具抹布、对讲机、电话机、笔、订餐记录一览表。7岗位工作内容(1)按时到岗，整理好自身的仪容仪表。(2)参加班前会，了解当日工作安排和具体的工作分工。(3)清洁本服务区域内环境卫生，准备好营业期间所需服务用具。(4)为宴席宴会客人预订鲜花，大门口装饰的摆放、摆放当日所需指示牌及落实预订宴会客人的各项特殊要求。(5)营业前 5 分钟侍立于指定的工作位置，恭候就餐客人的到来。(6)营业期间内，在餐厅门口欢迎客人的到来，并引领客人到餐位。(7)客人就坐后，迎宾员应通知或提醒值台人员为客人倒茶。(8

4、)将客人移交于值台员，并向客人介绍值台员并通知区域管理人员或点菜员随时为客人点菜。(9)营业高峰时，如果没有空餐位应向客人解释清楚，并请客人在休息处等候餐位。(10)随时与餐厅内服务人员保持联系沟通，及时互通信息。 (11)按饭店规定标准接听电话，并及时落实电话内容。(12)接受客人的用餐预订，并做好预订记录及时通知有关部门做好应接准备。(13)客人就餐结束后，欢送客人，并表示欢迎客人再次光临。(14)当班结束后，与下一班次做好交接工作。(15)营业结束时，做好餐厅收尾工作。8实习工作程序、标准及要求(1)营业前准备工作(表 41)。表一： 营业前准备工作程序表程 序 工 作 标 准 及 要

5、求仪 容 仪 表1 制 服 挺 括 ， 洗 熨 平 整 无 破 损 和 污 渍 ， 纽 扣 齐 全2 鞋 袜 按 工 作 要 求 穿 戴 ， 保 持 一 定 的 光 洁3 手 部 清 洁 无 污 迹 ， 不 留 长 指 甲 ， 不 佩 带 装 饰 用 的 饰 物 ， 不 涂 抹 有 色 的 指甲 油4， 头 发 按 要 求 梳 剪35 化 淡 妆 ， 保 持 朴 素 、 优 雅 的 外 观 面 貌班 前 会1 按 时 参 加 班 前 会2 认 真 倾 听 领 导 当 日 工 作 任 务 的 分 派3 将 工 作 中 发 现 的 情 况 和 问 题 及 时 向 上 级 反 馈4 接 受 上 级

6、对 自 己 仪 容 仪 表 的 检 查5 了 解 当 日 厨 师 长 特 选 菜 的 名 称 、 原 料 和 基 本 的 烹 饪 方 法 以 及 口 味 特 点6 了 解 当 日 本 餐 厅 客 人 就 餐 预 订 情 况 。 需 要 掌 握 客 人 的 姓 氏 、 人 数 和 具 体的 台 位 安 排清 洁 整 理工 作1 将 自 己 工 作 区 域 的 卫 生 清 扫 干 净 ， 做 到 无 污 渍 、 杂 物2 将 迎 宾 台 上 的 各 类 用 具 、 物 品 清 洁 、 擦 拭 、 归 类 按 要 求 摆 放 整 齐3 检 查 工 作 期 间 所 需 使 用 的 用 品 是 否 准

7、备 齐 全 ， 如 菜 单 的 数 量 是 否 符 合 饭店 营 业 期 间 的 需 要 等(2)用餐预订的接受(表 42)。表二： 用餐预订的接受程序表程 序 工 作 标 准 及 要 求用 餐 预 订 的类 型1 预 订 散 席2 预 订 宴 会 (婚 宴 、 寿 宴 、 招 待 会 等 )接 听 电 话1 电 话 铃 响 三 声 之 内 将 电 话 拿 起2 用 清 晰 、 礼 貌 地 语 言 问 候 客 人 ， 并 报 出 餐 厅 的 名 称 和 自 己 的 姓 名 。 倾听 客 人 问 题 并 予 以 解 答3 与 客 人 结 束 谈 话 时 ， 应 礼 貌 地 向 客 人 道 别 并

8、 等 客 人 挂 机 后 ， 再 将 电 话挂 机接 受 客 人 用餐 预 订1 问 清 客 人 的 姓 名 及 联 系 方 式 ， 就 餐 的 人 数 、 时 间 和 对 餐 食 的 要 求 并 且准 确 地 记 录 在 订 餐 本 上2 如 果 客 人 预 订 宴 会 ， 应 根 据 客 人 的 消 费 需 求 主 动 介 绍 相 适 应 的 几 种 宴会 套 餐 菜 单 ， 并 简 要 介 绍 菜 单 菜 肴 构 成 的 特 点3 当 客 人 确 认 某 一 宴 会 套 餐 菜 单 后 ， 应 将 其 准 确 地 记 录 下 来4 及 时 向 客 人 推 销 宴 会 配 套 服 务 和

9、酒 水复 述 客 人 预订 内 容1 当 客 人 用 餐 预 订 结 束 时 ， 应 向 客 人 重 述 用 餐 预 订 内 容 ： 姓 名 、 联 系 方式 、 就 餐 人 数 、 就 餐 时 间 以 及 就 餐 标 准 和 套 餐 菜 单 等42 告 知 客 人 餐 厅 将 等 侯 客 人 的 光 临3 散 席 预 订 应 告 知 客 人 预 留 台 面 的 保 留 时 间4 如 果 是 宴 会 预 订 应 征 询 客 人 是 否 需 要 将 菜 单 传 真 过 去 ， 并 请 客 人 确 定来 餐 厅 确 认 订 餐 的 时 间 和 需 要 交 纳 的 订 餐 费 用 标 准协调、落实客

10、人订餐内容1 及 时 通 知 餐 厅 领 班 按 客 人 预 订 就 餐 人 数 摆 台 ， 并 将 预 留 卡 放 于 台 面 显眼 位 置 上2 宴 会 预 订 则 需 等 客 人 到 餐 厅 确 认 预 订 后 ， 依 据 客 人 的 要 求 将 宴 会 菜 单按 就 餐 客 人 的 人 数 制 作 出 来 ， 并 通 知 有 关 人 员 和 部 门 做 好 宴 会 的 各 项 迎接 准 备 工 作(3)指示牌的准备(表三)。表三：指示牌的准备程序表程 序 工 作 标 准 及 要 求指 示 牌 的 准备1 准 备 洁 净 的 字 牌 架2 准 备 笔 和 白 纸 (如 是 白 板 ， 则

11、 需 要 准 备 水 性 彩 笔 )文 字 的 书 写1 根 据 客 人 就 餐 预 订 单 的 内 容 要 求 ， 书 写 相 应 的 文 字2 检 查 书 写 内 容 是 否 符 合 预 订 单 的 要 求指 示 牌 的 摆放在 开 餐 前 半 小 时 ， 将 准 备 好 的 指 示 牌 摆 放 在 餐 厅 门 口 ， 客 人 可 以 直 接 看 到的 位 置 。 或 者 按 照 客 人 预 订 单 上 所 要 求 的 位 置 进 行 摆 放(4)迎宾及引领(表四)。表四： 迎宾及引领程序表程 序 工 作 标 准 及 要 求迎 接 客 人1 保 持 正 确 的 站 姿 和 仪 容 仪 表2

12、 站 立 于 餐 厅 门 口 右 侧 ， 可 以 被 客 人 直 接 看 到 的 位 置问 候 客 人1 当 客 人 到 来 时 ， 微 笑 并 使 用 专 业 用 语 礼 貌 地 问 候 客 人2 当 客 人 确 定 就 餐 后 ， 应 问 清 客 人 是 否 预 订 、 客 人 人 数 、 姓 氏 及 是 否 吸 烟协 助 客 人 存放 衣 物1 协 助 客 人 在 衣 帽 间 存 放 衣 物 ， 并 提 醒 客 人 自 己 保 管 好 贵 重 物 品2 将 取 衣 牌 交 给 客 人 保 管引 领 客 人 入位1 问 清 客 人 是 否 选 择 无 烟 区 就 餐2 迎 宾 员 右 手

13、持 客 人 订 餐 带 位 单 ， 左 手 为 客 人 指 示 方 向 (注 意 指 示 时 ， 必 须四 指 并 拢 ， 掌 心 向 上 )53 引 领 员 在 引 领 客 人 进 餐 厅 时 ， 走 在 客 人 的 左 前 方 ， 并 保 持 11 5 米 的距 离 ， 步 伐 速 度 适 中4 到 达 餐 位 后 ， 征 询 客 人 对 台 位 是 否 满 意拉 椅 让 座1 站 立 于 餐 椅 之 后 ， 将 餐 椅 拉 开 半 米 左 右 的 距 离2 当 客 人 坐 下 时 将 餐 椅 轻 轻 前 送3 服 务 过 程 中 ， 遵 循 先 女 后 男 、 先 宾 后 主 的 服 务

14、 顺 序 原 则迎 宾 员 与 值台 员 的 交 接迎 宾 员 应 向 客 人 介 绍 值 台 员 ， 并 将 客 人 就 餐 人 数 、 宾 主 姓 氏 等 信 息 告 知 值台 员 ， 以 便 值 台 员 能 够 更 好 地 为 客 人 提 供 服 务(5)在餐厅客满的情况下，接待前来就餐的客人(表五)。表五： 接待前来就餐的客人程序表程 序 工 作 标 准 及 要 求问 候 客 人1 主 动 微 笑 地 使 用 专 业 用 语 问 候 客 人2 礼 貌 地 告 知 客 人 本 餐 厅 已 经 客 满请 客 人 等 候 1 首 先 确 认 餐 厅 内 客 人 的 用 餐 情 况 ， 并 预

15、 计 客 人 大 约 需 要 等 候 的 时 间2 向 客 人 提 出 建 议 ， 请 客 人 在 餐 厅 外 的 吧 椅 上 休 息 等 候 ， 并 告 知 客 人 当餐 厅 有 餐 位 时 ， 会 立 即 请 客 人 进 餐 厅 就 餐3 如 果 客 人 同 意 等 候 ， 应 为 客 人 服 务 茶 水 ， 同 时 礼 貌 地 将 菜 单 递 送 给 客人 ， 请 其 先 看 菜 单4 如 果 客 人 询 问 需 要 等 候 的 时 间 时 ， 应 如 实 的 告 知 客 人 预 计 等 候 的 大 约时 间5 如 果 客 人 不 愿 意 接 受 等 候 的 建 议 ， 应 立 即 向

16、客 人 提 出 第 二 个 建 议 ， 请客 人 到 本 饭 店 的 其 他 餐 厅 就 餐 ， 礼 貌 的 递 上 本 店 的 预 定 电 话 卡 并 说 ： 欢 迎下 次 光 临 请 慢 走 。6 告 诉 客 人 去 其 他 餐 厅 的 路 线 ， 并 再 次 对 客 人 不 能 在 本 餐 厅 用 餐 表 示 歉意 礼 貌 的 为 客 人 拉 门 送 客 。请 客 人 就 餐1、 保 证 在 预 计 的 时 间 内 请 等 侯 就 餐 的 客 人 用 餐 ， 并 提 前 或 准 时 请 客 人 进 入餐 厅 就 坐2、 及 时 提 醒 值 台 人 员 为 客 人 倒 茶 ， 通 知 点 菜 员 及 时 为 客 人 点 菜 。(6)菜单的展示(表六)。