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1、接待员的工作程序及标准一、岗 位 职 责：1、热情、主动的接待客人。2、按标准程序接听电话。3、熟知部门各项经营项目及收费标准，能解答客人提出的各项问题。4、为预抵客人分配房间。5、为客人发放房卡和更衣柜钥匙。6、负责为客人介绍洗浴中心所提供的消费项目。7、为财务部提供所有财务单据。8、客人结帐时接待与收银员认真核对客人消费单。9、保持接待台的卫生清洁。10、阅读并认真填写交接班记录做好交接工作。11、遇到紧急情况立即向上级汇报。12、完成上级交给的其它工作。二、每日工作程序：1、提前 15 分钟上岗,按酒店员工手册要求着装整洁。2、准时到岗参加早会。3、与上一班接待进行交接房卡、更衣柜钥匙、
2、及与工作有关的相关事宜。4、交接客人的入住情况及房态，通知楼层保洁员及时楼层及时抢房和清房。5、清洁吧台内卫生，擦拭台面，物品摆放要整齐。6、迎接客人为客人派房、做房卡、及洗浴备品等。7、为客人结帐和收银核对消费单。8、交接班。9、完成上级交代的其它工作任务。三、程 序 与 标 准一、交接班：1、与上一班进行房卡、更衣柜钥匙、客人入住情况以及相关事宜。2、清点毛巾数量，填写出库单到库房出库把叠好的毛巾整齐的摆放在备品箱内。3、阅读交接班记录看是否有遗漏事情。4、清洁吧台内的卫生。二、迎接客人：1、见到客人首先主动、热情、微笑、的问侯客人。2、主动问侯客人需要什么服务是开房间还是洗浴。3、根据客
3、人要求在最短时间内为客人办理入住的相关手续。4、办理手续时与客人确认房型和房价及记费标准是 24 小时记费的，要给客人详细说明计费方式以免结账时与客人发生不必要争执。5、按酒店规定向客人收取押金，并为客人开取押金收据，叮嘱客人保管好不要丢失。6、将各种消费单填写清楚并及时交给收银员入电脑。7、按客人要求发放房卡、毛巾及更衣柜钥匙,叮嘱客人保管好不要丢失。8、告诉客人离开房间后钥匙可以放在总台寄存。8、通知楼层服务员有客人入住。填写和收取各项消费单；、 填写各项消费单时字迹要清晰，要填写房间号、日期及添单人姓名。、 添单时不要有涂抹现象，如有涂抹单句不能扔掉，要卡上作废印。三、接 听 电 话：1
4、、话铃响三声之内，接听电话。2、清晰的报出所在岗位及姓名。3、表示愿意为客人提供服务。4、仔细聆听客人所询问的问题。5、重复客人问讯内容，以便与客人确认。6、回答客人问题时若能立即回答的应给客人满意答复，若不能回答的请客人稍后或先让客人挂断电话稍后。7、有了明确答复后在接通客人电话，确认问讯内容后，将信息告诉客人。四、为客人换房：（一）一般客人换房的理由 ：1、客房噪音太大 。2、客房的方向不满意 。3、客房层数高低有议 。4、远离朋友的房间，接触不方便 。 5、要求不同的床类（双人床、单人床、 ） 。 6、要求不同价格的房间。（二） 换房程序：1、 当接到客人换房要求时，接待员要问清原因并表
5、示歉意，要按照客人要求马上为他更换新的房间。 （如客人无任何理由要求换房必须通过当班主管同意方可换房） 。2、因客房价格有别，应有技巧地向客人说明。 3、未经清洁的房间，绝不可让客人更换，以免影响客人对房间之印象。 4、换房前礼貌的请客人预先收拾行李，以便服务员协助搬运。5、保证完整的为客人办理换房手续，并将改正的信息输入电脑以免消费单和房号对应不上。五、为客人结帐1、当客人到前台结账时时，与客人确认房间号以及手牌。2、及时与楼层服务员联系通知服务员查房及客人房间的酒水数量并添写酒水单，听取查房情况。3、接待员主动收取房卡或更衣柜钥匙并问讯客人是否发生其它消费。4、与收银员认真核对客人的消费单据及消费内容。5、确认一切单据，在最短时间办理退房及结账手续。6、微笑、礼貌地为客人迅速准确地办理离店手续，并表示欢迎客人再次光临。7、将客人结帐单及各种凭证汇总归类统一存放，待交审计员审核，并及时-房态。
