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1、本科生毕业设计（论文）（ 2013 届）设 计 （ 论 文 ） 题 目 民生银行小微金融客户关系管理研究 作 者 庄佳伟 分 院 经济管理分院 专 业 班 级 市场营销 092 班 指导教师（职称） 汤筱晓（讲师） 论 文 字 数 9600 论 文 完 成 时 间 2013 年 4 月 8 日 杭州师范大学钱江学院教学部制民生银行小微金融客户关系管理研究市场营销专业 营销 092 班 庄佳伟 指导老师：汤筱晓摘 要：文章首先 论述了民生银行小微金融的现状、客户关系管理的现状，通过对小微企业市场特点的特点和民生银行的实际情况进行分析， 针对民生银 行小微金融客户关系管理存在的问题，分析了其原因，
2、并提出了相应的建 议。旨在通 过民生银行对小微金融客 户关系管理的不断完善，能够在小微金融服务的道路上走的更多。关键词：小微金融；小微企业；客户关系管理The Research of Minsheng Bank Small Micro and Business Customer Relationship ManagementMarketing class092 zhuangjiawei Instructor:tangxiaoxiaoAbstract: This paper discusses the minsheng bank of small micro financial status,
3、the present situation of the customer relationship management, through the characteristics of the characteristics of the small micro enterprise market analysis and the actual situation of minsheng bank, minsheng bank little tiny financial problems in customer relationship management, analyzes its re
4、ason, and put forward the corresponding Suggestions. Aims to minsheng bank to the continuous improvement of the small micro financial customer relationship management, walking on the way of small micro financial services more.Key words: small and micro businesses；small business; customer relationshi
5、p management目 录一、民生银行小微金融现状1（一）小微金融客户概述1（二）小微金融客户的地位1（三）民生银行小微金融现状1二、民生银行小微金融客户关系管理现状2(一)小微业务走向专业化2（二）CRM 的应用2（三）产品差异化，挖掘优质客户3（四）建立小微金融部3（五）风险控制，重在沟通3（六）建立客户价值评估体系3（七）设立电话呼叫中心3三、民生银行小微金融客户关系管理存在的问题2（一）理念问题2（二）客户细分不明确3（三）产品影响客户体验3（四）员工配备不足影响效率4（五）业务流程问题4四、民生银行小微金融客户关系管理存在的问题的原因5（一）经营目标与薪酬机制的弊端5（二）CRM
6、 未本土化5（三）客户价值评估机制5（四）大量非正式员工的录用6（五）风险控制使流程变长6五、民生银行小微金融客户关系管理对策6（一）转变员工理念6（二）建立合理的客户价值评估机制6（三）民生银行小微金融产品改善措施7（四）民生银行小微金融服务人员配备改善措施7（五）简化业务流程8六、总结8民生银行小微金融客户关系管理研究以杭州地区为例市场营销专业 营销 092 班庄佳伟 指导老师：汤筱晓民生银行是全国最大的股份制商业银行，其致力于服务小微企业，为小微企业提供金融产品服务，在董事长董文标的带领下民生银行的小微金融正走向标准化，目前民生银行已成为全球最大的小微金融服务机构。但是日益增大的客户群，
7、使民生银行不得不正视客户关系管理的问题。一、民生银行小微金融现状（一）小微金融客户概述小微金融客户是指需要提供金融服务的小型微型企业客户或个体户。这类客户对于资金的需求有着“快、频、急”的特点，2011 年经济学家郎咸平提出了小微企业的概念，自此，围绕小微企业融资困难等问题的讨论开始成为金融界的热点，历时近一年之久，仍没有消退的迹象。（二）小微金融客户的地位民生银行的小微企业是定位在注册资金在 500 万以下的小型、微型企业。小微金融客户单独的金融需求不大，但是庞大的客户群数量却成了各大银行争抢的对象。各类针对小微企业的金融产品层出不穷。小微企业融资难固然是小微金融热点的成因之一，然而，小微企
8、业在国民经济中的地位及小微信贷所带来的巨大商业潜力，才是人们紧追小微企业的主要原因。用一句话来说，得小微者得天下。特别是民生银行更是打出了“做小微企业的银行”的口号，推出了不少深受小微客户欢迎的金融产品。民生银行也因此成为了全球最大的小微金融服务机构。（三）民生银行小微金融现状2011 年下半年到 2012 年，中国经济遭遇了全球金融危机以来的一轮严峻的挑战。宏观上经济增速逐季下滑；微观上，企业整体经营困难，在这种经济形式下，广大小微企业都面临了严峻的考验，特别是长三角地区大量企业倒闭。很多行业出现亏损或者微利，这使得小微企业的贷款风险大大增加，不少金融服务机构都不看好当前的贷款形式，虽然把小
9、微金融作为以后的发展重点，但是面对如此大的风险，对小微企业的贷款还是非常慎重。民生银行却坚定战略定位，不因小微企业经营不良而不向它们提供金融服务。2012年民生银行小微贷款从从年初的 2325 亿元增加到 3170 亿元，增加了 845 亿元，占到了民生银行全年新增贷款的一半以上。其中，2012 年下半年，民生银行的小微贷款开始加速，半年的余额增加了 663 亿元。民生银行已然成为了全球最大的小微企业金融服务商。为广大小微企业做出了巨大的贡献。 11.小微金融服务产品商贷通：民生银行向中小企业、个体工商户等经营商户提供的快速的融通资金、安全管理资金、提高资金效率等全方位的金融服务产品。分为单笔
10、授信和授信额度两种。贷款方式有担保、联保、抵押、信用等，形式多样可满足客户各方面的需求。乐收银：乐收银又称 EPOS，它是民生银行专门为市场上批发类商户定制的支付结算终端，可刷带银联标志的任何借记卡（信用卡除外） ，刷卡收款、转账等功能一应俱全，大大提高了商户结算的效率，降低了商户的结算成本。小微手机银行：小微手机银行是民生银行专门为小微客户打造的移动手机金融服务平台。支持通过移动终端自主购买金融产品，转账、缴费、还信用卡、充值、网点排号等，功能十分强大，很多其他银行需要在网点办理的金融服务，小微手机银行都可以帮商户轻松搞定。2.小微金融服务的规模民生银行将金融服务分为对公业务和零售业务。对公
11、业务主要是为大型企业提供金融服务。而零售业务则是对小微金融业务的统称。以杭州地区为例，民生银行有二十多家网点，覆盖了杭州各个地区。杭州地区分为几个区域，各个支行的客户经理每天奔波于各大市场，有市场的地方就会有民生银行的影子。1 民生银行官网：http:/ 年，在很多银行借助“中小企业”这一宽泛的概念，响应监管层号召开展中小企业业务之时，身为民生银行董事长的董文标则将目光投向了更低端的注册资金在 500 万以下的小商户，也即小型、微型企业，简称小微企业。面对小微企业市场多样化的特点，民生银行也做出了相应的客户管理方案：(一)小微业务走向专业化在以“客户为中心”的经营理念下，把客户进行再细分，市场
12、批发客户和零售客户，以市场或区域为单位进行市场开发。各个支行配备相应的客户经理在特定的市场或区域上门推销民生银行的金融产品。对已开发的客户进行跟踪服务，节假日送上节日祝福，受到了客户的好评。日前，民生银行正进行制度上的改革，针对小微企业打造零售专业支行，其目的主要在于未来民生银行能够把小微金融做到专业化，标准化，服务于小微企业的小微团队也将大大扩充，大规模进军小微企业市场。进而增加民生银行在小微企业中的竞争力。（二）CRM 的应用引进国外 CRM 系统，对客户进行信息管理，借助计算机技术对所收集的客户信息进行分析整理，并且根据所整理的客户信息提出相应的客户营销方案。从而能最大效率地发现优质客户
13、进行重点维护，以求带来更大的利益。根据 CRM 信息，对现有客户会进行不定时的电话回访，一方面是增加与客户沟通，另一方面是为了推销银行的其他产品，使客户使用多项民生银行金融服务产品。以增加客户对民生银行的粘性。（三）产品差异化，挖掘优质客户民生银行针对小微企业的特点，提供了各种相应的金融服务产品。民生银行产品讲究差异化原则，面对日益竞争激烈的金融市场，差异化原则既能满足客户个性化的需求，也能增强民生银行在同行业当中的竞争力。当前民生银行的小微产品主要有三个商贷通、手机银行和乐收银，这三个产品都是针对小微企业客户设计，突出免费这一特点来吸引客户。另外对小微客户还提出各种优惠政策，以满足客户个性化的需求。目前民生银行着力于建设电话银行和网上银行，推出综合业务或整合业务处理系统，为民生银行的客户关系管理奠定了良好的基础。（四）建立小微金融部各分行设立小微金融部，作为一个地区的小微服务
