家政服务员日常礼仪训练

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1、第 二 篇 ： 家 政 服 务 员 日 常 礼 仪 训 练一 、 仪 容 礼 节1. 面 部 2. 化 妆 3. 发 型 4. 口 腔 卫 生 5. 眼 镜 二 、 仪 表 礼 节1. 家 政 服 务 员 着 装 要 点 2. 鞋 的 穿 着 要 点 3. 工 作 服 的 选 择 4. 日 常 服 饰 的 选 择 三 、 仪 态 礼 节站 有 站 相 ： 头 正 、 肩 平 、 臂 垂 、 躯 挺 、 腿 并 、 身 体 重 心 主 要 支 撑 于 脚 掌 、练 习 方 法 ： 背 靠 墙 、 两 个 背 靠 背 、 头 顶 书 、 对 镜 训 练脚 弓 上 ； 从 侧 面 看 ， 头 部 肩

2、 部 、 上 体 与 下 肢 应 在 一 条 垂 直 线 上 。女 士 ： 肃 立 式 站 姿 、 前 腹 式 站 姿 （ 丁 字 步 ， 左 臂 前 右 脚 后 ）男 士 ： 肃 立 式 站 姿 、 前 腹 式 站 姿 、 后 背 式 站 姿坐 有 坐 相 女 ： 正 襟 危 坐 式 、 双 腿 斜 放 式 、 双 腿 叠 放 式 、 前 伸 后 屈 式 、 双脚 交 夹 式男 ： 正 襟 危 坐 式 、 垂 腿 开 膝 式 、 双 腿 叠 放 式举 止 端 庄 落 落 大 方 四 、 微 笑 礼 节1. 微 笑 是 全 世 界 的 通 用 语 言 2. 微 笑 的 价 值 3. 微 笑 必

3、 须 采 取 主 动 4. 微 笑 可 以 练 习 （ 漏 出 8 颗 牙 齿 ）自 我 形 象 整 理 ： 两 人 一 组 分 别 对 对 方 的 仪 容 仪 表 仪 态 进 行 纠 正与 练 习五 、 家 政 服 务 员 电 话 礼 节1.重 要 的 第 一 声当 打 电 话 给 某 单 位 ， 若 一 接 通 ， 就 能 听 到 对 方 亲 切 、 优 美 的 招 呼 声 ， 心 里 一 定 会 很愉 快 ， 使 双 方 对 话 能 顺 利 展 开 ， 对 该 单 位 有 了 较 好 的 印 象 。 在 电 话 中 只 要 稍 微 注 意 一 下自 己 的 行 为 就 会 给 对 方 留

4、 下 完 全 不 同 的 印 象 。 同 样 说 ： “你 好 ， 这 里 是 XX 公 司 ”。 但 声 音 清 晰 、 悦耳 、 吐 字 清 脆 ， 给 对 方 留 下 好 的 印 象 ， 对 方 对 其 所 在 单 位 也 会 有 好 印 象 。 因 此 要 记 住 ，接 电 话 时 ， 应 有 “代 表 单 位 形 象 ”的 意 识 。 2.要 有 喜 悦 的 心 情 打 电 话 时 要 保 持 良 好 的 心 情 ， 这 样 即 使 对 方 看 不 见 你 ， 但是 从 欢 快 的 语 调 中 也 会 被 你 感 染 ， 给 对 方 留 下 极 佳 的 印 象 ， 由 于 面 部 表

5、 情 会 影 响 声 音 的变 化 ， 所 以 即 使 在 电 话 中 ， 也 要 抱 着 “对 方 看 着 ”的 心 态 去 应 对 。3.端 正 的 姿 态4.清 晰 明 朗 的 声 音打 电 话 过 程 中 绝 对 不 能 吸 烟 、 喝 茶 、 吃 零 食 ， 即 使 是 懒 散 的 姿 势 对 方 也 能 够 “听 ”得 出 来 。 如 果 你 打 电 话 的 时 候 ， 弯 着 腰 躺 在 椅 子 上 ， 对 方 听 你 的 声 音 就 是 懒 散 的 ，无 精 打 采 的 ， 若 坐 姿 端 正 ， 所 发 出 的 声 音 也 会 亲 切 悦 耳 ， 充 满 活 力 。 因 此

6、打 电 话 时 ，即 使 看 不 见 对 方 ， 也 要 当 作 对 方 就 在 眼 前 ， 尽 可 能 注 意 自 己 的 姿 势 。5.接 电 话 礼 仪1. 迅 速 准 确 的 接 听 2. 认 真 清 楚 的 记 录 随 时 牢 记 5WIH 技 巧 ， 所 谓 5W1H 是 指 When 何 时 Who 何 人 Where 何 地 What 何 事 Why 为 什 么 HOW 如 何 进 行 。在 工 作 中 这 些 资 料 都 是 十 分 重 要 的 。 对 打 电 话 ， 接 电 话 具 有 相 同 的 重 要 性 。 电话 记 录 既 要 简 洁 又 要 完 备 ， 有 赖 于

7、 5WIH 技 巧 。6.打 电 话 礼 仪1. 选 择 适 当 的 时 间 2. 恰 当 的 使 用 电 话 3. 挂 电 话 前 的 礼 貌 六 、 家 政 服 务 员 言 谈 礼 节1. 吐 字 清 晰 、 嗓 音 甜 润 2. 表 达 清 楚 、 言 辞 准 确 3. 和 颜 悦 色 、 表 情 自 然 4. 目 光 注 视 、 保 持 距 离 七 、 家 政 服 务 员 称 谓 礼 节1. 对 长 辈 2. 对 同 辈 3. 对 邻 居 4. 对 生 人 八 、 其 他 礼 节 注 意 事 项1. 礼 貌 服 务 基 本 用 语 您 、 您 好 、 请 、 谢 谢 、 别 客 气 、

8、 对不 起 、 再 见 等 2. 介 绍 自 我 介 绍 、 介 绍 他 人 、 面 对 别 人 的 介 绍 3. 询 问 称 呼 、 场 合 、 地 点 、 时 间 、 隐 私 九 、 家 政 服 务 员 日 朝 交 往 礼 节1. 乘 坐 交 通 工 具 礼 仪 出 租 车 （ 右 后 侧 ） 私 家 车 （ 副 驾驶 ） 火 车 （ 主 要 看 行 走 方 向 ）2. 超 市 礼 仪 （ 用 什 么 拿 什 么 ， 不 随 便 品 尝 ， 不 往 口 袋 里 装 东 西 ）3. 邻 里 往 来 礼 仪 （ 出 门 打 招 呼 、 问 好 ）4. 洗 手 间 礼 仪 （ 用 完 必 须 立

9、 即 冲 洗 ）5、 用 餐 礼 仪开始用餐，要讲究文明礼貌，要注意自己的“吃相”。养成良好的用餐习惯。一般应注意以下几点：让长辈先动碗筷用餐，或听到长辈说：“大家一块吃吧”，你再动筷，不能抢在长辈的前面。吃饭时，要端起碗，大拇指扣住碗口，食指、中指、无名指扣碗底，手心空着。不端碗伏在桌子上对着碗吃饭，不但吃相不雅，而且压迫胃部，影响消化。夹菜时，应从盘子靠近或面对自己的盘边夹起，不要从盘子中间或靠别人的一边夹起，更不能用筷子在菜盘子里翻来倒去地“寻寻觅觅”，眼睛也不要老盯着菜盘子，一次夹菜也不宜太多。遇到自己爱吃的菜，不可如风卷残云一般地猛吃一气，更不能干脆把盘子端到自己跟前，大吃特吃，要顾

10、及同桌的父母和姐弟。如果盘中的菜已不多，你又想把它“打扫”干净，应征询一下同桌人的意见，别人都表示不吃了，你才可以把它吃光。要闭嘴咀嚼，细嚼慢咽，这不仅有利于消化，也是餐桌上的礼仪要求。决不能张开大嘴，大块往嘴里塞，狼吞虎咽的，更不能在夹起饭菜时，伸长脖子，张开大嘴，伸着舌头用嘴去接菜；一次不要放入太多的食物进口，不然会给人留下一副馋相和贪婪的印象。用餐的动作要文雅一些。夹菜时，不要碰到邻座，不要把盘里的菜拨到桌子上，不要把汤泼翻，不要将菜汤滴到桌子上。嘴角沾有饭粒，要用餐纸或餐巾轻轻抹去，不要用舌头去舔。咀嚼饭菜，嘴里不要发出“叭叭”、“呱叽呱叽”的声音。口含食物，最好不要与别人交谈，开玩笑

11、要有节制，以免口中食物喷出来，或者呛入气管，造成危险；确需要与家人谈话时，应轻声细语。吐出的骨头、鱼刺、菜渣，要用筷子或手取接出来，放在自己面前的桌子上，不能直接吐到桌面上或地面上。如果要咳嗽，打喷嚏，要用手或手帕捂住嘴，并把头向后方转。吃饭嚼到沙粒或嗓子里有痰时，要离开餐桌去吐掉。在吃饭过程中，要尽量自己添饭，并能主动给长辈添饭、夹菜。遇到长辈给自己添饭、夹菜时，要道谢。吃饭时要精神集中，有些小同学在吃饭时看电视或看书报，这是不良的习惯，既不卫生，又影响食物的消化吸收，还会损伤视力。5. 敲 门 礼 仪 在日常生活中，有事去敲别人的门或回家敲门，都是寻常不过的事。正因为寻常，所以敲门的礼仪就

12、常常被人忽视，尤其少年朋友根本没有在意敲门的细节。古代有一个“僧敲月下门”的典故，说明古人对于敲门也是很讲究的。现代社会崇尚礼仪，敲门这种属于礼貌行为的事，更不能忽视。敲门究竟应该怎样敲？一是要轻叩，重敲不仅显得鲁莽，而且对别人显得不尊重。叩门时叩两三下要停顿一会儿，看有无人应声开门；不行再叩，但不要一个劲叩个不停。倘若门里无回应，可问一声：“请问某某在家吗？”如果房门是虚掩或敞开的，也不要直冲进去，应当先叩几下房门，待主人允许后才能进去；倘若房门装有门铃，按门铃也不要按住不放。总之，敲门进屋，首先应该想到礼貌。如果是长辈为你开门，你还应该说声“谢谢” 。6、端茶倒水礼仪倒茶，这里所说的倒茶学

13、问既适用于客户来公司拜访，同样也适用于商务餐桌。 首先，茶具要清洁。客人进屋后，先让坐，后备茶。冲茶之前，一定要把茶具洗干净，尤其是久置未用的茶具，难免沾上灰尘、污垢，更要细心地用清水洗刷一遍。在冲茶、倒茶之前最好用开水烫一下茶壶、茶杯。这样，既讲究卫生，又显得彬彬有礼。如果不管茶具干净不干净，胡乱给客人倒茶，这是不礼貌的表现。人家一看到茶壶、茶杯上的斑斑污迹就反胃，怎么还愿意喝你的茶呢?现在一般的公司都是一次性杯子，在倒茶前要注意给一次性杯子套上杯托，以免水热烫手，让客人一时无法端杯喝茶。 其次，茶水要适量。先说茶叶，一般要适当。茶叶不宜过多，也不宜太少。茶叶过多，茶味过浓；茶叶太少，冲出的

14、茶没啥味道。假如客人主动介绍自己喜欢喝浓茶或淡茶的习惯，那就按照客人的口胃把茶冲好。再说倒茶，无论是大杯小杯，都不宜倒得太满，太满了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄湿。不小心，还会烫伤自己或客人的手脚，使宾主都很难为情。当然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮过杯底就端给客人，会使人觉得是在装模作样，不是诚心实意。 再次，端茶要得法。按照我国人民的传统习惯，只要两手不残废，都是用双手给客人端茶的。但是，现在有的年青人不懂得这个规矩，用一只手把茶递给客人了事。双手端茶也要很注意，对有杯耳的茶杯，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶端给客人。没有杯耳的茶杯倒满茶之后周身滚烫，双手不好接近，有的同

15、志不管三七二十一，用五指捏住杯口边缘就往客人面前送。这种端茶方法虽然可以防止烫伤事故发生，但很不雅观，也不够卫生。请试想，让客人的嘴舐主人的手指痕，好受吗? 添茶，如果上司和客户的杯子里需要添茶了，你要义不容辞地去做。你可以示意服务生来添茶，或让服务生把茶壶留在餐桌上，由你自己亲自来添则更好，这是不知道该说什么好的时候最好的掩饰办法。当然，添茶的时候要先给上司和客户添茶，最后再给自己添。第 三 讲 ： 家 政 服 务 员 服 务 礼 仪 技 能 训 练一 、 家 政 服 务 员 有 效 沟 通 技 巧1. 面 对 面 沟 通 的 基 本 功 2. 沟 通 中 的 积 极 性 肢 体 语 言 呈

16、 现 3. 沟 通 中 常 见 的 不 良 肢 体 语 言 4. 如 何 倾 听 5. 如 何 向 雇 主 推 销 建 议 6. 沟 通 中 复 述 的 技 巧 二 、 家 政 服 务 员 接 待 来 客 礼 仪1. 确 认 安 全 2. 主 动 招 呼 3. 提 接 物 品 4. 递 送 茶 水 5. 简 单 交 谈 6. 主 动 回 避 7. 保 持 安 静 家政服务员仪容仪表 穿戴得体，服饰鞋袜要经常清洗，努力做到整齐、清洁、大方、美观。不宜过分艳丽或太短、太露、太低、太紧。 由于家政服务员的工作比较杂可根据情况准备些辅助衣物，如防尘衫、围裙、袖套，护理病人、婴儿的专用服饰。 头发要适时梳理，发型要朴实大方，指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂指甲油。 工作时，最好选用平跟鞋或低坡鞋、无鞋带、无响钉的一脚套船鞋。 不使用浓烈