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1、文件编号： GN-FCC-W-004版 次： 1-1粤菜厅工作职责页 数： 第 1 页 共 5 页核准: 审查: 制定: 主要职责 : 以愉悦心情完成标准化的服务工作，并领导该区服务人员执行有效率的服务工作。职 位 : 粤菜厅资深领班/领班 级 别 : D工作时间 : 8 小时/天 工作区域 : 粤菜厅工作关系 : 上 司:粤菜厅主任 下 属 : 粤菜厅服务员工作大纲 : 1. 营业前准备工作 2. PDA 点菜/饮料服务 3. 收市后收尾工作4. 营业中遇到停电、火警5. 客人喝酒过量的处理6. 客人争执，打架处理文件编号： GN-FCC-W-004版 次： 1-1粤菜厅工作职责页 数： 第
2、 2 页 共 5 页工作职责规范 粤菜厅资深领班 /领班类别 基本要求备注基本常识交际技巧工作经验学历(或培训经历)性 格外貌身材年 龄语 言其 他1.能按时完成上司布置的各项工作；2.有较丰富的粤菜知识；3.能做标准化服务；4.有上进心，有工作效率。勤恳有礼，笑面迎人，有问必答，精神饱满，保持愉快心情。二年以上国际级酒店粤菜厅服务经验高中毕业/旅游职中毕业（上岗证）外向女 样貌甜美，身高 160cm 以上男 五观端正，身高 170cm 以上女 21-26 岁男 22-28 岁普通话、粤语听说写良好绝对服从上司工作安排，能适应饭店因工作需要而非正常工作时间的加班。主管可根据实际工作的需要增加或
3、更改员工的工作原则和职责.文件编号： GN-FCC-W-004版 次： 1-1粤菜厅工作职责页 数： 第 3 页 共 5 页项次 流程步骤 要点说明 服务语述 配备1营业前准备工作1.检查属下员工是否依时上班，有否迟到早退；2.带领属下服务员做好该区服务车/台，餐桌椅及地面卫生工作；3.检查摆位是否正确，各餐具有否污渍，是否破损及时更换；4.补足服务车/台的用具。2点菜/饮料/酒水服务 准备事项程序将 PDA 准备好，随时等待客人示意点菜。1.趋步向前，询问是否可以点菜；2.在点菜过程，如有缺货的情况要即时告知并推荐代替菜肴；3.如客人点发相同类型的菜或汤，应主动提示客人另点其他菜式；4.如客
4、人表示赶时间，应尽量建议点些能即炒的菜，少点蒸、炸、酿等需要较长时间的菜；5.客人点完菜后，征求客人菜的份量或主动建议适当的份量；6.向客人复述菜单，检查有否听错或写漏；7.点菜完毕向客人道谢并介绍推销酒水，应根据客人性别、类型推销不同的酒水或饮料。X 先生，可以点菜吗？抱歉，这道菜已卖完，要不要试试 XXX？谢谢！PDA3收市后收尾工作准备事项检查事项收工时巡视一周，一切器皿应当收拾妥当。1.做好银器、玻璃器皿等贵重物品数目清点，如损坏或遗失应马上报告；文件编号： GN-FCC-W-004版 次： 1-1粤菜厅工作职责页 数： 第 4 页 共 5 页2.清理地方，凡客人食剩之食物和饮料，都应
5、彻底清理及打扫；3.台布什物要收拾好，以免被虫鼠啃坏；4.一切电掣应关闭的关闭，水喉要关好；5.应加倍留意，切勿留下火种，免生火警；6.完成收市工作，填写好检查簿，向经理汇报，经允许后，带领员工下班。4营业中遇到停电、火警停电火警1.安定客人情绪；2.分派人员睇住各餐厅出口，以免走单；3.服务人员跟进自己区域服务情况；4.知会工程部及保安部马上来协助餐厅应急电源和秩序。1.保持镇静，安定客人情绪；2.取灭火器进行灭火；3.知会上级和各部门协助；4.如火势较大，内部未能及时扑灭，立即拨打“119”报警，同时指导客人疏散。文件编号： GN-FCC-W-004版 次： 1-1粤菜厅工作职责页 数：
6、第 5 页 共 5 页5客人喝酒过量的处理准备事项处理程序准备小毛巾、巾篮、巾夹、热茶1.用经验判断客人是否饮酒过量，避免发生醉酒行为；2.是否行为语言与他人有异；3.经常为客人递上热毛巾；4.为客人送上热茶提出神；5.有礼貌小心处理，不要让你的行为使他感到你在藐视 他；6.知会你的上级；7.如客人继续要求增加酒的，你应征求在座的其他客人意见；8.礼貌谢绝客人酒后不适宜的要求。7客人争执打架处理1.首先将双方劝开；2.带离经营场地，经免影响其他客人；3.安定当事人情绪；4.向上级汇报并知会保安部；5.了解事件经过，进行和解；6.若事态严重立刻向当地公安报案。8PDA点菜流程1.楼面点单2.楼面传菜3.海鲜单4.酒水 注意事项A.注明做法、份量B.附加口味，（在备注栏注明）C.下单A.出票点出发,检查各出票点B.根据出票内容做好配料A.首先打出票点B.称重(填写斤两)C.收银台改重量(把原来下单大约重量改为正确斤两)A.直接在 PDA 分类查找酒水B.附加数量注意人数及点点菜数量应要搭配，如太多则提醒客人已足够，如太少则也提醒是否要加点菜将 PDA 准备好
