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1、标准化店铺管理目录前言1.店铺标准化管理的重要性。2.店铺管理的组织架构，与分工。3.店铺的工作流程。4.单店一天、一月、一年，目标规划，工作进度。5.销售的话术模板。6.着装的规范性。7.VIP 管理。8.规范表格。9.库存管理。10.新员工培训：1）基础 2）岗位 3）心态 4）销售计划 5)产品11.促销活动的策划。12.对常见问题的统计与语言规范性。前 言专卖店是企业营销系统中的末稍神经，直面市场的消费者，其专卖店管理是否科学、陈列是否专业、营业员素质的高低都直接影响消费者对企业品牌的认知度与美誉度，影响市场的销售额。企业的产品销售额都是通过专卖店与加盟店体现出来的，因此，专卖店和加盟
2、店的各个元素都是直接要与消费者面对面接触的，其中的任何环节都非常重要。21 世纪市场的日趋白热化，长益内衣品牌从打造品牌、提升产品质量、终端打造至服务至上，服务已经日趋成为打造终端，赢得老顾客的一大管理系统。本手册旨在为长益内衣品牌加盟商店长及导购员提供基本的专卖店操作依据，帮助提升长益内衣专卖店导购人员的语言标准化、管理技巧和组织架构，为实现长益内衣公司的品牌管理和整体市场运营提供务实性操作范本。店铺标准化管理流程的使用范围：使用对象意义 掌握程度 何时使用加盟店老板了解加盟店开店必备人员配置和工作安排，促进专卖店规范化运作；明确各自分工职责，为人员管理提供指导；理解并能根据专卖店面积，属性
3、配置、调整适当的架构；新店开业筹备，老店改造、搬迁、扩张新店长转岗岗前培训；店长 掌握专卖店人员分工，明确各自分工职责，为人员管理提供指导；能够清楚说出专卖店各岗位设置目的，岗位职责；新入职学习、新营业员入职培训；2、专卖店的组织架构：1、为什么要设置专卖店组织架构图： 人和事如果不能合理搭配，店铺就会出现以下状况： 店老板或者店长容易变成超级明星； 员工相互推诿责任； 能者多劳，但多劳不多得； 日常全凭员工自觉； 不断犯同样的错误； 这些表面上的现象会直接导致经营上重大的问题： 顾客照顾不周，销售不良； 员工之间容易产生人际关系的矛盾； 新手培养的上手速度慢，而且直接增加经营成本； 专卖店不
4、规范很难做大做强； 组织架构简单理解就是要达到三个目的： 多大的店？什么性质的店？需要多少人？需要什么人?（人员） 每个人干的是什么工作？（职责） 大家是什么关系？（关系）2、对于专卖店组织架构的观念操作误区：显示观察：* 绝大多数的企业都会设定自己的专卖店组织构图，但是每每将组织图发放到加盟店和店长手中的时候，往往没有引得大家的重视，认为，这就是白纸一张没有任何实际的指导意义；* 不用组织架构图也知道大家要干什么；* 自己当了很多年老板，从来不用组织架构图生意也做得很好；* 店老板（店长）指导就可以其他人无所谓；* 地区差异，自己工作有习惯，个别员工特点等，是由于认为不可能按照组织架构图来规
5、划；* 以地区差异，有自己工作习惯，个别员工特点等为理由认为不可能按照组织架构图来规划专卖店；3、专卖店基本组织架构图;小店小店 临街 面积在 30 平米以下2-3 人；店主下设店长，店 长收银员（店长兼任）导购员导购员中店大店中店 临街 面积在 30-50 平米 3-5 人；店主人下设助理店长店长助理店长收银员（助理店长兼任）导购员 导购员 导购员大店 临街 面积在 80 平米以上5-8 人；店长下设副店长、副店长下设 VIP 会员管理陈列；店长副店长组长 组长导购员导购员 导购员 收银员关于陈列专员和 VIP 专员的设置目的和职责说明：1、分工更明确，更好的维护卖场和管理客户资源；2、增加
6、职能不增加编制和成本。采用轮流负责形式。3、可以采用轮流负责的形式，由于涉及到移交而增加的工作量，轮流周期不宜过短和过长，以一周到一月间；4、为了激励陈列专员 VIP 专员的工作积极性，可以采用季度评比奖励的形式，将近在 100-300 元之间。联体店同一个投资者（或者合作人）投资的多家专卖店称为联体店。总店店长负责总店的管理，同时负责所有分店营运管理，店长助理主要负责联体店 VIP 会员管理，陈列和培训事宜。副店长负责专卖店的运营管理，店长助理和所有分店店长工作向总店店长汇报，接受总店店长的管理。财务专员和总店店长工作向老板汇报，接受店主的管理和检查。总店店长除了具有一般店长的技能外，同时还
7、要扮演督导；实施督导的职能。店长的角色认知：大多数人觉得：一个店就像是一个家，店长就是这个家的家长。 。家长要操心这个家的所有问题 人员、货品、卫生、陈列方方面面都要照顾到，任何一个细节考虑不到，都有可能给工作带来不良的影响。还有人认为，店长就像是一名优秀的导演。店面是一个表演的舞台，店内的硬件设施就是布景和道具，而门店一年四季不断变化的货品则构成了故事的素材。店长要把这些素材组织成吸引人的故事，将给每一位光顾的客人听。故事讲得好不好，个人爱不爱听，全凭店长的组织、策划、安排和带动。店长是公司的化身、顾客的代言人（门店店长是品牌与顾客沟通的桥梁） 、员工的向导（店长是一名管理者，是领导员工把事
8、情做好的人） 。店长的岗位职责：1、确保专卖店的良好销售业绩；2、维护专卖店良好的购物环境；包括陈列、卫生、购物氛围等；3、确保专卖店员工为顾客提供良好的服务；4、培养员工，处理好员工关系，确保工作的高效率；5、资产管理，加强防火，防盗等防损工作；店长为门店的管理者，是树立形象的代表，亲和力强，服务态度好，严格遵守门店工作制度，使门店整体运营团队精神店长不可做：1、不可再顾客面前批评员工；2、不要躲在角落里和员工悄悄讲话；3、自己要以身作则；4、我们要和员工讲到每一份工资都要体现在每个服务的细节；5、我们的每个服务的动作是不能储存的；6、服务具有无形性；注：价值越高的产品，顾客犹豫、考虑的时间
9、越长。二、售前准备的理念：售前准备指的是专卖店每天在营业之前的所有准备工作，而做好售前准备可以大大提高一整天店铺运营的工作效率，因此售前准备工作的意义非常重大，好的开始是成功的一半。1）售前，售中，售后三个部分构成，我们每天营业工作的内容，而售前准备是我们一天营业工作当中的开篇工作，所强调的是事前的控制和准备，胜于事中和事后的调整和改善。2）售前准备的完善与否会直接影响到我们每天的销售业绩，完善的售前准备有助于提升所有人员的工作效率。3）售前准备工作可以防患于未然，规避诸如货品不齐全，物料之缺，重要事务未办等营业过失，降低不必要的损失，保全专卖店利润，同时为销售服务做好最充足的准备。售前准备的
10、主要内容：第一部分：人的准备（1）人员排班准备。四项基本原则：1 ）利于销售的原则。 2）聚焦原则 3）互补原则 4）协商民主，执行专制。（2）形象准备形象的重要性： 品牌形象的代言人； 销售商品之前先销售自己 降低销售时的价格问题 改变销售谈判的地位1、仪容仪表准备1）头发：清洁无头屑，头发不染夸张颜色，流海不挡前额；2）发型：清洁无头屑；头发不染夸张颜色，流海不挡前额；留长发要将其盘起，不超过制服领子，头发散乱部分要用发胶定型。3）化妆：淡妆上岗，必须要上粉底，画眉，涂眼影，涂腮红，涂唇膏，表现出知性的优雅。粉底的标准色：选择接近自己肤色的。眉毛的标准色：棕红色眼影的标准色：金色腮红的标准
11、色：浅橙色唇膏的标准色：珊瑚色淡妆上岗，千万不能浓抹，也不能素面朝天。& 化妆对一个人的改变是巨大的！不要当众化妆!选择合适的发型和发色；切忌披头散发；卫生：保持清洁好习惯，注意口腔卫生，用餐过后需漱口或者用口香糖；注意身上的体味，尤其是夏季流汗，使用止汗产品是一种规定也是一种国际礼节，尊重自己也尊重他人。可适当使用香水，不过所用的香水不能过于浓烈。制服：上班期间要求着公司要求的工作制服，保持干净整洁，熨烫整齐，确保不起镜面；清除线头线脑，纽扣扣好；员工证：必须佩带在外套之左胸上侧，可让顾客清楚看见。鞋袜：必须要黑色，不应穿着帆船鞋、凉鞋（泛指所有漏脚指的鞋）或凉鞋，高跟鞋鞋跟高度不超过 5
12、厘米，袜子一般为肉色。可配搭简单的头饰，但不可过于复杂；头饰过于复杂；2、身体语言：1）站姿：头要正，颈要直两肩夷平双肩微向后引，胸部自然挺出；两手臂自然下垂；两手交握于小腹前；收小腹；臀部夹紧；两膝夹紧两脚跟靠拢并齐2）走姿：快步、抬头挺胸；双臂自然摆动，双眼凝视前方；笑容充满活力；自信向上的神态；禁左顾右盼，四处张望，盯着顾客上下打量；3）蹲姿：右脚向前跨一步右脚跟左脚尖平齐迅速蹲下男性双脚可以微张第二部分：货品准备注意事项：1、对于已经正常营业的专卖店，每天不可能对货品进行大幅度的调整，作为店长，需要注意的问题有：补货周期！如果是补货周期，就需要做好货品盘点检查的内容主要包括： 货架货柜
13、，商品摆放橱窗模特文化展示厅墙面，地板灯光、音乐背景和播放设备洽谈区试衣间，卫生间收银台营业中的准备工作关键动作一：以身作则的理念和标准动作店长每天与营业员朝夕相处，店长的行为举止直接影响店员的工作标准和投入程度；但以身作则，决不是停留在口头上的口号，而是由一系列真真切切的具体行为组成的，我们可以透过一个例子来说明以身作则，对于店长的重要性和紧迫性。* 要以身作则 91%* 尊重和理解员工 85%* 有能力 83%* 要有魄力 80%* 公平公正 78%1、做自信积极的榜样 （具体表现）不能成交不能表现出不耐烦和消极情绪。2、做亲和力的榜样 （具体表现）对员工的幼稚行为表示理解。3、做标准服务
14、流程的榜样 （具体表现）4、做主动学习的榜样 （具体表现）5、做遵守制度的榜样 (具体表现)6、做忠诚上的榜样 （具体表现）不管员工是否知道，是否在旁边，要做服务流程的榜样。店长与员工最大的区别是职权上的差异，店长绝不是单纯的管理者，大多数情况，店长和店员做一样的工作，都需求销售产品，服务顾客，但店长在销售和服务过程中还要随时关注店员的表现，对员工的行为进行有效管理，在这里，要重点解决 2 个问题：1 ）管理美体师哪些行为？怎样管理？一个店长（优秀）带动团队，带动团队氛围，热情，每天对一个营业员鼓舞，四个一：每一天对每一名员工给与一次赞美提出一个期望三、标准化销售服务流程迎接顾客接近开场交接需
15、求试穿服务产品介绍异议处理临门一脚附加推销礼貌送客电话回访迎接顾客案例：一次错误的销售。接待客户时：如果第一步印象不好第二步要主动说：您看这是我们最新上市的产品，请问您穿多大码，喜欢什么可以随便拿下来给你试一下！顾客：没事，我自己随便看看。导购：（退回去）好吧，那你随便看看，有需要再叫我。正确方法应：退回一步，回答：没关系，您可以再看看，只是顺便问一下，以您这么好的气质，您平时喜欢什么颜色的呢？突然顾客走着走着，回过头来叫“服务员” ，导购说：“您叫我。 ”正确：急忙赶上去，请问有什么可以帮到你的呢？顾客：这件多少钱？导购：这件事我们 XXX（款号） ，总共是 XX 钱？顾客：哇，这么贵！导购：一分钱一分货。顾客：你这是什么内衣？导购：这是美体内衣！顾客：美体内衣倒是听过，但是婷美像她们在电视上打得那么厉害，也没有听说那么贵啊！导购：你要看质量嘛！这不一样啊！你以前有没有穿过美体内衣。顾客：没关系，我随便看看。导购：我们这里还有便宜一点的。顾客：没事，我随便看看就行了。 （然后就走了，走到门口，突然停了）你们有名片吗？导购:不好意思，没有！之后顾客走了，还狠一点的说：“哼，没钱，没钱就别穿内衣嘛！”有好的开始，每个环节做好，就会有好的收获。1）接待顾客的七种心态准备：1、顾客是真正的主人；2、让顾客放松警惕，建立好感；3、接待不一定要说；4、时机内容更重要，5、客户进店就
