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1、细节决定成败 讲 座 提 要 两案例引出细节问题 细节定义 成功的细节案例 失败的细节案例 建筑上一些细节问题 不重视细节的原因简单分析 如何进行细节管理 我的感悟 关注生活中的细节 一两案例引出细节问题 1 号地铁站台门 上海地铁 2 号线 装饰线 上海地铁 2 号线人民公园站立柱颜色 上海地铁 2 号线中山公园站立柱颜色 上海地铁二号线和一号线的差距 一号线三级台阶的作用 对一号线出口转弯的作用没有理解 一号线一条装饰线 不同的站台宽度给人的舒适度不同 二号线为什么省掉站台门 大庆油田 日本人从细节上发现 1966 年 7 月中国画报有王铁人头戴瓜皮帽的照片日本人就推断出此地为零下 30
2、度的东北地区 又根据运原油的列车上灰层的厚度测出油田与北京的距离认定油田应在哈尔滨与齐齐哈尔之间 1966 年 10 月人民中国刊登出宣传王进喜的文章中透露出一个马家窑的地名日本人便推出大庆在安达车站附近 王进喜原在玉门油田 1959 年参加国庆观礼后就销声匿迹了推断出大庆开发时间为 1959 年 9 月 日本后来在中国石油工业进口设备的谈判中占据主动大获全胜几乎垄断了我国石油设备进口市场 名人名言话细节 天下大事必作于细老子 千里之行始于足下 老子 九层之台起于累土 老子 丘山积卑而为高江河合水而为大 庄子 不积蹞步无以至千里不积小流无以成江海 荀子劝学 点滴小事是我们做好工作的关键 孔子席
3、不正不坐割不正不食勿以善小而不为勿以恶小而为之注重细节使孔子成为儒家思想的典范圣人他的一言一行成为儒家门徒所奉行的行为准则 一屋不扫何以扫天下 听说日本企业的新员工上班第一周的主要工作是做好厕所的卫生和为老板擦皮鞋党和国家领导人注重群众细节问题 胡锦涛总书记说群众利益无小事 温家宝总理说中国有 13 亿人口不管多么小的问题只要乘以 13亿那就是很大很大的问题了 三成功的细节案例 东方饭店 走出房间去餐厅楼层服务生恭敬地问道王先生是要用早餐吗王老板很奇怪反问你怎么知道我姓王服务生说我们饭店规定晚上要背熟所有客人的姓名 走进餐厅小姐微笑着问王先生还要老位子吗王老板惊讶心想最近的一次也有一年多了难道
4、这服务小姐记忆力那么好 服务小姐主动解释我刚刚查过电脑记录您在去年 6 月 8 日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐王老板听后兴奋地说老位子老位子小姐接着问老菜单一个三明治一杯咖啡一个鸡蛋王老板已不再惊讶了老菜单就要老菜单 东方饭店坚持不懈地把人性化服务延伸到方方面面 这是什么服务生后退两步说这是我们特有的小菜服务生为什么要先后退两步呢他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食物上 后来王老板有两年没去在他生日的时候突然收到一封东方饭店发来的生日贺卡并附了一封信信上说东方饭店的全体员工十分想念他希望能再次见到他王老板当时激动得热泪盈眶发誓再到泰国去一定要住在东方 把每一件简单的事做好就是不简单 海尔
5、总裁张瑞敏说什么是不简单把每一件简单的事做好就是不简单什么是不平凡把每一件平凡的事做好就是不平凡 在海尔厂区上下班时工人走路全部右边走没有其他企业员工潮进潮出的现象完全按交通规则这就是不简单难吗不难 这就是素质海尔人的素质在小小的走路这一细节上就体现出来了 洗地瓜的洗衣机 张瑞敏到四川西南农村去考察发现农民用的洗衣机经常在排水管地方有污泥堵着 不但用洗衣机洗衣服还用它来洗地瓜 洗衣机是用来洗衣服的怎么能用来洗地瓜呢重要的在于教育农民 农民给我们提供了一个很重要的信息这个信息是用金钱无法买到的要研制一种能洗地瓜的洗衣机 一个月的时间里把这个大地瓜洗衣机给搞出来了实际它里面也没有高深的学问只不过是
6、搞了两个排水管一个粗一点一个细一点的洗地瓜时用粗的洗衣服时用细的 花巨资把韩美林的五龙钟塔搞到海尔园 五龙钟塔 9 米 6 高预示是 96 年的亚特兰大奥运会更快更高更强的奥运精神和海尔企业文化观念层的思想是一致的当你走进海尔办公大楼首先映入眼帘的是海尔作风迅速反应马上行动体现的是一个快字海尔在管理上的理念是日事日毕日清日高体现一个高字海尔的目标是进入世界 500 强体现的是一个强字 钟塔是长方体有四个面从任何一个面看都是一个中国的中字有两个面是一个钟表有两个面是奥运五环也象中国的中字 钟塔底部有四条龙东西南北方向都有一条呈见龙在田之势塔的最高处有条龙呈飞龙在天之势 海尔的钟塔五龙矗立黄海之滨
7、象征着一百年以后中华民族腾飞之龙面向太平洋 五个一服务 海尔人五星级服务 要求每一个上门维修的人员从进门那一刻起注意为用户服务的每一个细节 一付鞋套先套上鞋再进用户家以免弄脏用户家的地 一张服务卡服务的怎么样用户填意见监督你的服务 一块垫布把垫布铺在用户地面上电器搬到垫布上去修 一块抹布维修完了以后用抹布把维修的电器擦干净然后把电器安装到原处 一件小纪念品象圆珠笔等作为情感交流吧 分时计电商机 上海电业局对上海用电做出了分时计电分时计电是指晚上到早上 6 点用电电价是半价 上海人很精明肯定要买大的热水器在半价的时间烧好热水一天的热水够用了洗衣机洗碗机都可以定时在半价时间时使用我们的产品都有这个
8、功能但在没有实行分时计电时这种功能体现不出来没有宣传出去消费者不知道 马上告诉消费者这几种电器的功能怎么用还告诉青岛生产厂家多生产这几种型号的家电产品 同电业局达成协议只要买海尔的产品电业局给免费安装电表 解放日报发表一篇评论说上海所有的家电企业没有抓到然而让青岛的海尔给抓到了 荣华鸡为什么干不过肯德基 名厨都是手工化操作教徒弟没办法标准化一个厨师如果昨天晚上多喝了一口酒今天的口味可能不一样今天早晨如果多吃了一点咸菜与昨天的口感又不一样 肯德基每种佐料搭配的精确而不是大概分量切青菜与肉菜的先后顺序与刀刃粗细而不是随心所欲烹煮时间的分秒限定而不是任意更改 清洁卫生的具体打扫流程与质量评价量化 乃
9、至于点菜换菜结账送客遇到不同问题的文明规范用语每日各环节差错检讨与评估等等上百道工序都有严格的规定 它的鸡只能养到七星期一定要杀到第八星期虽然肉长得最多但肉的质量就太老 到肯德基不只是吃饭 从布局到灯光乃至洗手间等配套设施事事替顾客想得周到处处透着温馨的气息让客人感受到的是轻松享受地用餐甚至可以在餐厅娱乐做作业谈生意 色调明快的装潢轻柔悦耳的音乐窗明几净的店堂和文明体贴的服务不再是为了传统意义上的一顿饭而是把它当成休闲放松的绝佳场所 中式快餐店普遍感觉昏暗的铺面表情木讷的服务员油乎乎的桌椅似乎已经成了国内同行的通用标签总有苍蝇在餐馆内飞舞盛着炒饭鸡腿的柜台根本就不加遮盖 肯德基如何打入中国市场
10、 在北京的几个街道上用秒表测出行人流量然后请 500 位不同年龄职业的人品尝炸鸡的样品并详细询问他们对炸鸡的味道价格店堂设计等方面的意见不仅如此他还对北京的鸡源油面盐菜及北京的鸡饲料行业进行了详细的调查并经过总体分析得出结论肯德基打入北京市场每只鸡虽然是微利但消费群巨大仍能赢大利果然北京的第一家肯德基店开张不到 300 天就赢利高达 250 多万元 肯德基是如何选择经营地点的 某个地区有一个大型商场商场营业额在万元的加一分万元算分有一条公交线路加多少分有一条地铁线路加多少分既考虑餐馆自身的市场定位也会考虑商圈的稳定度和成熟度 还要考察这个商圈内最主要的聚客点在哪里力争在最聚客的地方开店 确定地
11、点后还有下一步在这个区域内人的流动线路是怎样的人从地铁出来后往哪个方向走等等都要派人实地掐表测量 企业在细节上的功夫 麦当劳面包不圆和切口不平都不用奶浆接货温度要在摄氏四度以下高一度就退货一片小小的牛肉饼要经过四十多项质量控制检查任何原料都有保存期生菜从冷藏库拿到配料台上只有两小时的保鲜期过时就扔掉生产过程采用电脑操作和标准操作制作好的成品和时间牌一起放到成品保温槽中炸薯条超过 7 分钟汉堡包超过 19 分钟就要毫不吝惜地扔掉麦当劳的作业手册有 560 页其中对如何烤一个牛肉饼就写了 20 多页一个牛肉饼烤出 20 分钟内没有卖出就扔掉 海尔生产线的十个重点工序都有质量控制台 155 个质量控
12、制点都有质量跟踪单产品从第一道工序到出厂都建立了详细档案 日本的企业十分注重细节 从日本进口缝衣针的时候好多人都感惊诧一个针还要买日本人的看到了日本针才发现我们常用的针是圆孔而日本的针是长条孔这是为照顾老人们眼花而设计的 上海内环高架桥不允许 1 吨以上的小货车上桥一个月以后 09 吨的日本小货车就接受订单了 一把椅子的问候 第一位进入太空飞船的加加林 武汉的景明楼 武汉市鄱阳街有一座名叫景明楼的 6 层洋楼 1997 年的一天该楼的设计者英国一家设计事务所远隔万里来信一封告知景明楼为本所 1917 年设计年限 80 年现已超期服役敬请业主注意 做大事要从小事入手 在茫茫的宇宙中我们只是沧海一
13、粟哪有什么惊天动地的大事呢每天做的事情都是些看来很小的事情 对家庭主妇来讲上市场买菜是她的大事对学生来讲学好每一科知识是他的大事 郑板桥曾说过闲来卧听箫箫竹疑是民间疾苦声一枝一叶总关情他告诉我们一个道理关心百姓的疾苦要从一点点的事情做起 是否也存在许多同样的遗漏细节 碰到一个滴水的水龙头我们是否会随手关上 我们看到地上的一张废纸是否能弯腰捡起放到垃圾桶里 是否将一些用过的废电池不随便扔掉而是送到回收站 我们是否对随地吐痰说话带脏字的现象习以为常视而不见 不要小看这些细节每一个细节串联起来就形成了习惯正是这些细微的习惯构成了一个人的素质底蕴习惯决定了我们的人生 提倡注重细节 泰山不拒细壤故能成其
14、高江海不择细流故能就其深所以大礼不辞小让细节决定成败 在中国想做大事的人很多但愿意把小事做细的人很少我们不缺少雄韬伟略的战略家缺少的是精益求精的执行者决不缺少各类管理规章制度缺少的是规章条款不折不扣的执行 四失败的细节案例 发射细节失败 欧洲的阿里亚纳火箭的发射多次失败原因竟然是航向控制系统的计算机没有和火箭的点火时间同步归零 挑战者号的悲惨命运也是仅仅因为一块不起眼的石棉瓦的破裂 美国花费巨资发射的火星探测器经过了长达八个月的太空旅行圆满的到达火星最后却不能展开工作仅仅是因为其中的一对罗纹采用的公制和英制的没有吻合的所致 我国前些年澳星发射失败就是细节问题在配电器上多了一块 015 毫米的铝
15、物质正是这一点点铝物质导致澳星爆炸 50 亿分之一的氯霉素含量导致出口退货 一台新买的空调挂机连带一台加湿器瞬间摔落在地上原因竟是安装工明知空心墙上不能安装空调而为之 吓走了外商 拜尔公司派代表来这家药厂考察在进行了短暂的室内会谈之后药厂厂长便陪同这位代表参观工厂就在参观制药车间的过程中药厂厂长随地吐了一口痰拜尔公司的代表清楚地看到了这个场景便马上拒绝继续参观也终止了与这家药厂的谈判 尝过尿液的 教训 教授在上课的第一天对他的学生说当医生最要紧的就是心细 说完便将一只手指伸进桌子上一只盛满尿液的杯子里接着再把手指放进自己的嘴中随后教授将那只杯子递给学生让这些学生学着他的样子做 每个学生都把手指探入杯中然后再塞进嘴里忍着呕吐 只可惜你们看得不够心细没有注意我探入尿杯的是食指放进嘴里的却是中指啊 飞扬的马尾 众所周知马的尾巴非常长奔跑起来马尾竖起有人形容宛如一个质地良好的风舵大家在看徐悲鸿先生的八骏图时也会欣赏到飞扬的马尾
