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1、维修接待流程分为十二部分：(1) 预约；（2）迎接客户；（3）问诊；（4）填写接车单；（5）引领客户进休息室（或送走） ；（6）车辆交给车间派工作业；（7）跟踪维修进度；（8）车辆维修过程中增加项目；（9）详细输入客户资料；（10）通知客户提车；（11）欢送客户；（12）3DC 回访。一、预约：礼仪要求：应在电话铃响三声内接听电话，应答语言要规范简练，若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，要面带笑容，与话筒保持适当距离，说话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接听另一个电话而耽搁时，应向客户表示歉意；规范用语：“您好！东风悦达起亚为您服务，我是某 XX”， “好的，我们给您准备一下，您的
2、车下午点来这里好吗？”“好的！没问题，谢谢！再见 ”二、 迎接客户：流程：出门迎接，用礼貌的方式主动向客户问候，以示欢迎。打开车门，请客户下车，用心聆听客户问题。规范用语；“您好！先生（小姐）请问有什么需要帮忙？”， “先生（小姐）请您下车好吗？”， “先生（小姐） ，请您保管好您车上的贵重物品好吗？”注意事项：接待客户时，要自信，自然；与客户交谈时，要面带笑容，态度诚恳；交谈中应处处表现出对客户的尊重与关怀；上客户车检查前，必须先提醒客户保管好车上的贵重物品，征求客户同意后，方可上车。三、 问诊：流程：详细咨询车主车辆状况，必要时作好笔记，接待人员对车主提出故障应首先检查，诊断，参照历史档案
3、。规范用语：“您的车第一次出现这种故障是在什么时候？”， “像这种情况有多久了？”等等。四、填写接车单：要求：写明维修项目及相应维修费用、维修时间、车主联系电话（要求字迹工整、清晰、正确）等。引领车主检查车辆外表、内饰、工具备胎等物件，正常打“”差缺“”，最后请客户确认签字。规范用语：“先生；（小姐）您这次维修项目是工时费备件费其它约计请您过目一下,如没问题请您在这签字,如在维修中发现其它的故障，我们再及时向您汇报。谢谢!”注意事项：必须登记清楚客户提出的问题，不得有漏项、错项，接待人员检查出新的问题时，应立刻禀明客户，征求客户同意，让客户明确所有维修项目及相关维修费用。最后，必须双手将单据递
4、给客户签字。另外，在不确定的情况下，尽量比预计提车时间稍微推迟一点，不要给客户过高的期望，因为一旦不能按时交车，将会影响客户满意度。五、 引领客户进休息室（或送走）：接待流程：接待员应礼貌地请客户到休息室等候或欢送客户离开（必要时提供备用车） ；规范用语：“您好！先生（小姐）请您到休息室，喝杯茶，看看报纸、杂志。等车辆修好后，我们立即通知您”或“ 您先休息会，等车修好了后我会尽快通知您！”，车需要较长时间修好时：“请您放心，我们会把车修好，尽快通知您。 ”， “您走好！再见！ ”注意事项：车辆进厂维修期间，必须遵照公司规定，严禁客户进入维修车间。 （注意沟通技巧，尽量以公司规定、客户安全角度和
5、避免影响车间工人工作为出发点，婉拒客户）六、车辆交给车间派工作业：流程：车开进车间维修前，必须套上“方向套、地毯、座凳套、左右叶子板档布”，把接车单交给车间主管，指明维修项目、更换备件、维修时间及检查项目等。注意事项：详细说明每一项维修项目，确认派工员已清楚获悉每一项维修项目，并确认预计维修时间是否充足。七、跟踪维修进度：流程：配合车间工作人员，了解维修进度。维修过程中发现新的质量问题时，应第一时间与车间工作人员协调、交流，并做出决定。接待员应尽快将意见反馈给客户，争取客户同意。注意事项：个别客户要求进维修车间查看车辆时，必须由接待员陪同客户。客户确认后，应尽快引领客户回休息室等候。八、车辆维
6、修过程中增加项目：流程：与车间工作人员协调交流后，如需增加维修项目及增多更换备件，由前台接待通知客户，并由客户认可签字，然后再通知车间维修。注意事项：增加维修项目及更换备件前必须先征得客户同意，讲明相关维修费用，并由客户签字确认。九、输入客户资料：流程：根据接车单以及维修手册，输入客户资料以及维修项目建档，更新。注意事项：输入客户资料要仔细认真，不得有漏项、错项。输入完毕要检查。十、通知客户提车：流程：车辆竣工后通知车主，核对接车单，检验车辆，详细禀明维修项目及相关维修费用后结算。规范用语：“您好！先生（小姐）您的车已修好，我们一起检验一下好吗？”“这是您更换的备件，您检验一下，一共修了 XX
7、X 钱”“请您到这边买单；谢谢！” 等等注意事项：维修车辆未经质检员检验合格不能出厂。质检员为维修车辆第一责任人，车辆未按相关质量要求修理好就出厂的，首先追究质检员的责任，其次才追究维修接待和维修技师的相关责任；结算时要讲究礼仪，先向客户问好（如“先生/女士，您好！”） ，双手递交单据。并礼貌地说：“先生/ 女士，您好！您这次维修项目是工时费备件费其它共计请您过目一下,如没问题请您在这签字,谢谢!”，结帐后必须向客户致谢。十一、欢送客户：规范用语：“您慢走！再见！”；“ 您走好！再见！”；“您好！先生（小姐）您的车出厂后有事情请打我们的热线电话，我们会给您最满意服务。 ”注意事项：恭送客户上车，招手欢送客户，待客户开车离开一段距离（10-20 米）后，方可返回工作岗位。十二、3DC 回访： 流程：电话回访，聆听用户意见，做好记录规范用语：“XX 先生、XX 小姐您好！我们是东风悦达起亚 XX（姓名）您的车辆维修后有什么问题对我们的服务有什么不满意的地方吗？打扰您;对不起!谢谢您的支持!”注意事项：不可在客户休息时间打回访电话；电话访问内容必须简洁。此项工作由专人负责。
