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1、某男科医院网络咨询方案前 言!民营医院不能没有广告。至少现阶段是这样。翻来覆去的传统广告究竟还能起多大作用？！且不说急功近利导致的诚信危机，给广大患者留下了抹不去的阴影，使得重金打造的传统广告效果大打折扣。而且，现如今，医疗广告更是面临着被封杀的厄运。为了规范市场，优化医疗环境，新医疗广告法会逐渐发挥作用。这对于一贯依赖广告打市场的民营医疗机构来说是一个不小的束缚和打击。面对进退两难的广告市场，探索新的医疗营销之路，新时期医院在红海中谋利的必然选择网络营销。医院的网络营销属创新之举完全迎合了市场需求。网络市场巨大。近年来，网络在迅速发展和广泛普及（据官方统计截止 2008 年底，中国拥有直接网
2、民数量近 3 亿，并且还正在以几何级数的发展速度增加） ，网络营销作为一种全新的营销手段，兼具信息量大、即时传送与反馈、极强的灵活性与互动性、连续服务以及成本低廉等独特优势。网络营销作为一种营销手段应用于医疗行业，无疑是对传统的医疗经营模式的严峻挑战，这同时也给民营医院点亮了新的希望。网络营销的很大一个特点是：多数是由有需求的顾客主动去网上获取所需信息，目的性很强，受众准确；而传统媒体是顾客无意中发现，只有当有需求的人才会去关注，受众面大，成本高。二者在受众接受信息方式的主动性与被动性上有较大差别，这也必然会造成对受众影响力的差别。通过互联网可以随时为广大网民提供所需要的服务。网络 24h 工
3、作的连续性，使得许多潜在医疗需求者能够在其想要购买或咨询的第一时间转化为现实，为医院赢得大量的潜在客户。医院网络营销是一种服务营销，与传统营销方式的时间限制性和以地点为中心的分销观念相比，医院网络营销是一种时空全新理念和商务模式。这对于改善传统营销在时空的限制是一个积极的探索，互联网技术在我国的应用和迅速发展，为开展医院网络营销奠定了基础。在市场经济条件下，科学地制定营销战略是医院营销成功的关键。网络市场是所有商家未来的必争市场，谁先行一步，谁就会拥有掌握未来市场的先机。目前大部分的公立医院都没有网络营销的意识。这足以使民营医院打造出自己的金字招牌。目前我院网站无论从功能、内容、核心技术、视觉
4、效果方面都急需改进完善，我们应以积极的态度，充分利用现有资源，以挖掘网络营销潜力，争取更大市场份额，同时也可在一定程度上降低在其他方面的营销成本。一、目前常用的网络咨询方式主要有：网站商务通、在线 QQ、留言咨询等。二、开展网络在线咨询的目的实现“三率”最高转化：点击率转化为咨询率，咨询率转化为就诊率。主要为方便患者，增强互动性，提高“点击率就诊率”转化效果。即，第一步：让更多的人登陆浏览网站无论有意无意、无论是否存在健康需求（成功20%） ；第二步：让更多的人参与互动咨询可以了解需求、诱导需求、挖掘需求（又成功30%） ；第三步：让更多的咨询者前来就诊通过在线沟通，说服或打动咨询者，最终实现
5、前来就诊的目的，而不是靠忽悠！（又成功 40%） 。若患者的实际就诊情况与网络咨询情况基本一致，且患者对网络咨询表示满意，愿意继续接收治疗，网络咨询成功率可达到 100%。这是网络咨询的理想化状态和最高目标。三、网络咨询主要涉及的内容1、关于医院：实力概况、地理位置、仪器设备、特色科室、专家队伍、治疗技术、环境、以及优惠活动；2、关于症状：男科疾病症状表现、影响危害、患病因素，健康自测；3、关于诊断：检查确诊、化验检测、相关数据，体检中心、男女同诊；4、关于治疗：时间、技术、费用、效果，强调早治早好，典型病例；5、关于康复：时间、禁忌、护理、后遗症、并发症，反复发作、迁延难愈；6、关于网站：功
6、能使用、优惠活动、互动方式；7、其他。四、患者咨询时最关注的问题首先，应该是：健康受到威胁、所患疾病的症状和危害，及严重程度、不良后果等。若病情较重或客服回复切中要害，咨询者会有较强的就诊意识，并对以下几个方面比较敏感：医疗质量（30.1%）：技术水准、专家实力、治疗效果；（如例举成功病例、锦旗/感谢信等，可发图片。 ）医疗服务（26.8%）：全程导诊，微笑服务，一医一患一室，尊重隐私；医疗价格（18.4%）：限价、包干价、平价，优惠活动，基金爱心工程；医疗保障（14.7%）：康复护理、资质认证、技术权威，医院实力和风险承受能力；其他方面：就诊时间、地理位置、联系方式，。其实，患者对医院所处位
7、置和环境并不是很关注，所以，诱导患者一定要站在患者的角度和立场，掌握患者心理，看看患者最在意的是什么。只有这样，想患者所想，为患者考虑，尽力帮助患者解决问题，从而满足不同患者的健康和心理需求，并做到因人而异，投其所好，更有针对性，咨询效果才会更好。患者咨询时的心态：他们通过网上咨询想得到什么（或动机、目的是什么）？想问一些问题，了解他想了解的一些信息；（如疾病症状、医院地址、就诊流程等都有可能）想诉说，把心里的话说出来；（想把和疾病、健康、治疗、婚姻或青春期等有关的烦恼、惆怅说出来，希望得到慰藉、指引）想把心里的紧张情绪消除掉；（因对疾病、症状，手术、治疗情况不够了解，感到紧张害怕，希望得到安
8、慰和专业客观的答复）落实对医院的感受，确定是否来院就诊；（通过咨询，对医院形象、技术实力、服务态度等即可作出评价。所以，客服的态度、技能至关重要！）过路客，只是随便问问。 （但我们不能随便回答！一律认真对待。 ）五、网络咨询主要针对人群年龄：2050 岁（有上网条件和兴趣的目标客户）地域：主要服务邯郸市区，周边县市（包括郊县、邢台等）性别：男女均可职业：公司职员、公务员、电脑工作者、个体户、外来务工者、大学生、管理者、商务人士、教师、家庭妇女、自由职业、青少年等。收入：月均 5005000 元（除学生外）学历：初中大学本科上网时间：上午 10：00 至晚上 11：00上网地点：家庭上网，单位上
9、网，网吧上网，以及手机上网。各相关疾病对应人群：包皮包茎：1525 岁（可以高至 30 岁）前列腺疾病：3060 岁（可以低至 25 岁）性功能障碍：3045 岁（可以低至 25 岁）阴茎延长：3040 岁（可以低至 25 岁）不孕不育：2535 岁泌尿感染：2035 岁六、对网络咨询客服的要求态度：积极、乐观、自信的心态；能始终保持最佳工作状态，不受外界和个人情绪影响。坚定为患者服务的思想：关注男性，关心患者健康和家庭幸福。领悟男性健康的重要意义。明确自己的职责和利益所在：给患者送去健康，为医院和个人创造价值。技能：电脑常规操作使用；网站的日常管理维护；医疗专业知识：主要是和男性健康相关的检
10、查、化验、症状、治疗、技术、疗法、护理、康复及相关数据。角色：把自己定位为专业咨询客服，并非男科主任、专家！因为你的专业水平有限，无法和门诊主任相比，否则一旦失误，很容易损害医院和大夫形象，而无法挽回；而且个人健康观点很难和几个门诊大夫都保持一致，患者若前来咨询就诊，答复情况很容易有出入，患者会有情绪；为了留有回旋余地，不要把自己抬得过高，过于专业、复杂的东西可以交给门诊大夫。这样，与患者沟通时也可轻松自然，患者也容易接受。但是，一定要努力提高自己的专业水平和咨询能力，至少要让患者认为你是一个专业的、合格的咨询客服！素养：头脑灵活，勤学好问，善于沟通，善于分析，用语规范。网络语言文明规范，不说
11、低俗话，不牢骚、不埋怨、不急躁，不用错别字。 （可根据客户情况使用一致方言和进行必要的关心问候，包括拉拉家常、谈谈感情，以拉近医患距离，但要注意节约时间，点到为止，切忌喧宾夺主！）态度和蔼，语言亲切，反应敏捷（回答不一定很迅速，必要时可制造你工作较忙、咨询较多的假象） ，尊重事实，回答客观；在沟通过程中，要表现出自己的素质、修养、专业，因为咨询患者是通过你来判断评价医院的。可以通过强烈的自我暗示，想象对方的模样是你熟悉的一个人。当你感到是和一个真实的熟人在说话的时候，你的语言就会变得亲和力强，责任感强，轻松、自然。多听多问（多用反问和设问） ，多掌握患者情况，以便进行有的放矢的回复；适当强调早
12、检查早确诊早治疗（早康复）早放心，促其就诊；对患者咨询问题作答不一定面面俱到，否则患者都了解了（或认为你夸夸其谈、纸上谈兵！） ，可能不来了或去别的医院就诊了；要遵循先检查再确诊的科学原则，出于为患者着想，建议患者先来院（或就近到其他正规、专业医疗机构）进行相关检查，然后再下结论：是否需要治疗或选择何时、何地治疗。平均每个患者咨询时间控制在 530 分钟期间。必要时可直接接转门诊大夫电话。咨询者可能是患者本人，也可能是患者的爱人、父母或子女、朋友，所以我们要站在一定的高度：男性健康不只为男人！为了情侣健康、为了家庭幸福、为了社会和谐，为了减轻儿女或父母的负担等等角度去诉求，解说，引导。 （必要
13、时带有感情的，如：我能体会到性功能障碍对感情和婚姻、家庭的严重影响。善于举例）七、网络咨询的一般程序1、开场白：标准用语：“您好，邯郸世纪男科医院邯郸首家专业男性健康机构”， （或：您好，这里是邯郸男性健康网和邯郸世纪男科医院联合推出的健康平台。可添加到 Q 表情或设置自动回复）紧随其后的标准语言是：“有什么可以帮助您的？请讲。 ”每次咨询都应该有这样的标准用语，每一个咨询客服都应该养成这个习惯。2、称呼对方：“怎么称呼您呢？”亲切自然的称呼对方，是一个很快让对方觉得与你很熟悉的最简捷的方法。可以用礼貌的语言说：“不好意思打断您，怎么称呼您？（您贵姓？） ”。当对方回答后，应立即有热情回应：王
14、先生、王哥、王师傅，并且在后面的沟通过程中反复使用。这会让病人很快地产生对医院的信任感。称呼名称的方法可以依照当地或本人的习惯。3、多听多问：一定要清楚患者究竞要问的是什么问题，你才能准确地回答。因此，认真地听、并且尽可能的让对方多说话。也可主动引导对方讲话，尽可能掌握更多患者资料和真正需求，例如“您是在为自己咨询呢？还是帮朋友咨询？”“您做过相关检查吗 ”“您还有什么不明白的吗？”“您上次看病后的感受怎么样？”等等。4、有力回应：及时回应病人的话，表示你在认真地听他讲话，会让病人觉得很受尊重。例：“哦，我明白您的意思”；“ 是的，您的感受我能体会得到” ；“对，你的话很有道理。不过依我们的经
15、验”；“我们总是习惯于站在患者的角度看待健康问题，因为这样的真实例子太多了，让我们深有感触，比如，李某、薛某，和您的情况就差不多，还是早检查，早确诊；早治疗，早康复。这样心里也踏实。 ”并在适当时机，显示你的自信和专业，同时展示我院医疗实力和优势，以及近期来我院就诊的好处等。5、患者信息：尽可能留下病人的姓名或联系方式。方便我们的联系，对于没有来的病人，我们也可以根据咨询记录去追踪。 “王先生，可以留下您的电话吗？您的问题我已经记录下来了，等专家有空的时候，他就可以回复您。 ”结束语：在即将结束咨询时，我们要通过强化病人脑中“要去这家医院”的信息。“王先生，您是准备今天来还是明天来？我还是建议
16、您先检查一下，再下结论”这是使用销售技巧中的“选择” 法。“如果您能确定什么时候来，我可以帮您提前预约专家，节省您的等候时间和专家挂号费。 ”“哦，李师傅，您住在哪里？知道怎么坐车吗？”这是使用销售技巧中的假设成立法。“您好，还有什么疑问吗？”“感谢您对世纪男科医院的关注和信任。 ”“今后如有疑问或健康需求，可随时联系我们，亦可拨打健康热线：8848999。 ”“再见，祝您健康。 ”7、资料保存：对网络咨询记录和患者情况进行及时分类保存，以备回访和统计。咨询流程参考如下：客服：您好，这里是邯郸世纪泌尿（男科）医院。002 号真诚为您服务！客服：您需要咨询什么问题？请讲。患者：客服：您还有其它症状吗？患者：客服：您今年多大年龄？出现这种情况有多长时间了？患者：客服：根据您所讲述的情况，我们怀疑您可能是患了客服：您是否在其它医院做过相关检查？您的检查结果怎么样？（您都做过什么治疗呢？当时的治疗效果如何？患者：客服：根据您的情况，我建议您最近，或者今、明两
