专题六物流客户服务

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1、专题六 第三方物流客户服务管理,案例导入：,在全球，IBM公司每年接到超过50000个客户的投诉（不包括向公司的免费技术支持系统打进的电话）。IBM从整个公司不同领域抽调员工组成小组，每一个小组都被赋予必要的立即采取措施的权力，来解决客户投诉问题。IBM公司的客户会收到含有关于产品质量和客户满意度的10个具体问题的调查问卷，这些小组对来自于他们已经交往过的客户反馈的调查问卷进行研究。 公司将IBM研究中心的1200多位员工分配去与具体的客户一起工作，他们长驻在客户地，了解并反馈客户信息，提供解决方案。 每年，IBM公司以26种语言，在71个国家进行40000次客户访问。一个中央数据库对得到的数

2、据进行分类，并使经理们能够获得这些结果，从而采取全公司范围内的行动，对客户的问题做出快速的反应，并将其解决。,第一节 物流服务概述,物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。,一、物流服务的含义,提供顾客需要的商品。 保证在顾客需要的时间内送达。 符合顾客要求的质量。,二、物流服务的要素,三、物流服务的内容,（一）基本的物流服务内容 运输服务 储存服务 装卸搬运服务 包装服务 流通加工服务 配送服务 物流信息处理服务（二）增值服务 增加便利的服务 加快反应速度的服务 降低成本的服务 延伸服务,四、物流服务的重要性,物流服务已经成为企业物流战略的重要组

3、成部分。 物流服务水平是构建物流系统的基础。 物流服务水平是降低物流成本的依据。 物流服务是实施供应链的关键因素。,五、中国企业物流服务的现状,1、企业内部不能上下一致遵循物流服务规定，以至物流服务水平不能达到需求方要求，不能获得顾客满意。 2、物流服务水平的确定程序不清，一味强调低成本运作，未从全局考虑就予以确定物流服务水平。 3、在物流水平的确定过程中，未能详细了解顾客有关物流方面的需求，也缺乏对竞争对手物流服务水平的了解。 4、企业对物流服务外包认识不到位。,第二节 物流服务质量,一、物流服务质量 （一）物流服务质量的含义 指物流服务满足规定和潜在的特征的总和。 （二）物流服务质量的要素

4、 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性,（三）顾客感知服务质量,P.K,家庭的故事（钻戒沟通故事1）,场景：老公刚刚辛苦应酬回家，还在换拖鞋的过程中：（放松的心情一下子又紧张起来了.）“今年我过生日，你送我一颗钻戒好不好？”她对丈夫说。“什么？”“我不要那些花啊、香水啊、巧克力的。没意思嘛，一下子就用完了、吃完了，不如钻戒，可以做个纪念。”“钻戒，什么时候都可以买。送你花、请你吃饭，多有情调！”“可是我要钻戒，人家都有钻戒，我就没有，就我贱、没人爱”结果，两个人因为生日礼物，居然吵起来了，吵得甚至要离婚。更妙的是，大吵完，两个人都糊涂了，彼此问：“我们是为什么吵架啊？” “我忘了！”太太说。

5、,老公睡沙发：压力太大了，辛苦有何意思呢？,家庭的故事（钻戒沟通故事2）,场景2：先生迟下班归家，换拖鞋当中发现妻子的纸条：累了吧？饭热好在锅里。同时音响中播放着：KELLY G 回家“亲爱的，今年不要送我生日礼物了，好不好？”“为什么？”丈夫诧异地问，“我当然要送。”“明年都不要送了。”丈夫眼睛睁得更大了。“把钱存起来，存多一点，存到后年。”太太不好意思地小声说，“我希望你给我买一颗小钻戒”“噢！”丈夫说。结果，你们猜怎么样？生日那天，她还是得到了礼物得到了一颗钻戒。,领导寿诞，同事们在酒店设宴助兴。男女一群人落座后不停聊天，由钱秘书一个人负责点菜。点好后，他招呼服务员把点过的菜名儿报一遍，

6、以便征求大伙儿意见，于是就说：“小姐，给大伙报一报。” 小姐刚来不久，没有经验，看了他一眼，没动静。 彭主任有点儿急了，大声嚷道：“小姐，你快过来给我们报一下啊！” 小姐脸涨得通红，还是没动静。 这时，李大姐赶紧打圆场：“小姐，不要怕，就挨个儿给大家报一下吧，啊！” 小姐嗫嚅着问：“那，那只抱女的，不抱男的行吗？” “噗！”边上一位同事刚喝了一口茶全喷在了前边人身上，几个人笑做一团，小姐芒然不知所措。,报菜名,某人请四位朋友吃饭，结果只到了三位，他便说：“该来的没有来。”谁知已到的一位听后极为不满，说：“那么我是不该来的了。”立即拔腿走人。主人急了：“不该走的又走了。”另一位朋友听后更不高兴：

7、“那么我是该走了的了。”便也抽身离去。这时最后一位朋友便开导他：“你不该这样说话。”主人却答到：“我又不是说他。”“那么你是说我该走了？”于是最后一位也走了，弄得那位主人百思不得其解：“为什么都走了呢？”,二、物流服务质量分析,1、管理人员认识的差距2、质量标准的差距 3、服务绩效的差距 4、营销沟通的差距 5、顾客期望的服务与实际服务之间的差距,三、影响物流服务水平的主要因素,3、可靠性 （1）衡量变量 （2）衡量基础,1、可得性 （1）缺货频率 （2）供应比率 （3）订货完成率,2、作业绩效 （1）速度 （2）一致性 （3）灵活性 （4）故障与恢复,第三节 物流服务的实施,一、选择物流服务

8、的目标市场（一）评估物流细分市场 细分市场的规模和发展趋势 细分市场内部结构的吸引力 企业的经营目标与资源 （二）物流细分市场的进入模式 密集单一市场 有选择的专门化 产品或服务专门化 市场专门化 完全市场覆盖 （三）物流细分市场的营销策略 无差异市场营销 差异市场营销,二、 确定物流服务战略 (一) 明确物流服务战略的目的 (二) 物流服务战略的种类 (三) 物流服务战略的设定三、物流服务的管理 (一) 制定物流服务的标准 (二) 实施网络客户服务管理 (三) 监控物流服务系统 (四) 评价物流服务系统四、物流服务的改善 (一) 树立全新的物流服务观念 (二) 对进物流服务合理化 (三) 加

9、速物流服务现代化,第三方物流与客户满意度,客户满意度是指客户对企业及企业产品、服务的满意程度。即企业所提供的服务能否达到客户的期望值。,关于客户服务名句,Blanding:在工业品市场上,服务水平下降5%导致现有客户的购买量下降24%.Bender: 开发新客户比现有客户的成本平均高约六倍.投资于客户服务比投资促销和其他发展客户的活动回报率更高.,第三方物流与客户满意度,物流服务从以下几个方面来促进客户满意度：加强定制服务的能力和提供更高的服务水准。从一致性和可靠性两个方面来改进服务质量缩短订单的前置时间提高供应链的效率和价值加强客户和企业之间的联系,第三方物流与客户满意度,需要充分考虑的问题

10、是：十分充分和真正理解客户需求识别和确定关键的物流服务增值因素建立实际的客户服务目标衡量和沟通客户服务的表现,客户真正需求和服务商认知的客户需求之间的差异。服务商内部绩效标准和客户期盼的服务绩效标准之间的差异。服务商的服务能力和客户被告知的服务商的服务能力之间的差异。客户感受的物流服务商的服务能力和实际表现的差异。,客户和服务商之间的认知差距,客户服务与客户忠诚度,客户服务包括售前、售中和售后服务客户忠诚度：是从客户满意度中引出的概念，是指客户满意后产生的对某产品和服务的信赖，并希望重复购买的一种心理倾向。影响客户忠诚度的因素，如服务质量、客户感知价值和服务补救等等。,客户服务的要素,物流的服

11、务层次,服务类别,具体表现,第三方物流客户服务,第三方物流客户服务包括两个方面：代替客户企业对客户的客户服务对客户企业的服务。,第三方物流客户服务,第三方物流客户服务的特点：第三方物流企业需要深刻理解客户企业的客户服务政策，必要情况下可以参与客户企业的客户服务政策的制定。第三方物流企业客户服务水平的高低，不仅取决于客户的评价，同时也取决于客户的客户的评价。,第三方物流客户服务,第三方物流客户服务的原则：以市场和客户为导向制定多种客户服务组合制定差异化的客户服务战略,第三方物流客户服务,影响第三方物流客户服务的因素：订单前置时间订单传递时间订单处理时间订单准备时间订单发送时间,订单管理,订单管理

12、系统是买卖双方交流有关产品订单信息的最基本方式。订单管理系统不仅仅对公司的物流部门相当重要，也是公司整个综合信息系统的重要组成部分。,订单管理流程,第三方物流客户服务,影响第三方物流客户服务的因素：可靠性前置时间的可靠性安全交货订单的准确性,第三方物流客户服务,影响第三方物流客户服务的因素：3. 信息分享：企业间信息的相互沟通与交流。4. 灵活性：针对客户需求设定服务种类及服务水平。,第三方物流客户服务评价,客户服务水平绩效评价体系建立的原则： 准确性原则需要评价的服务要素是什么？（评价指标）需要评价的对象是什么？（客户or客户的客户）评价的目的是什么？ 过程化评价原则 连续性原则 内外部评价

13、结合原则,第三方物流客户服务,客户服务的三个阶段 交易前要素 交易中要素 交易后要素,第三方物流客户服务,第三方物流客户服务的关键评价要素 产品的可得性：如缺货率 前置时间 灵活性：如对客户特殊需求的反应 配送差错率：质量、数量、时间等 服务态度,物流客户服务案例一：,美国某花店经理接到一顾客来电，说她订购的20支玫瑰送到她家时迟了一个半小时，而且花已不那么鲜艳了。第二天，那位夫人接到了这样一封信：亲爱的凯慈夫人： 感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已到达您家的消息。在此信的附件里，请查找一张偿还您购买这些玫瑰所用的全部金额的支票。 由于我们送货车中途修理的意外耽搁，加之昨天不正常的高温，所

14、以您的玫瑰我们未能按时、保质交货，为此，请接受我们的歉意和保证。我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次发生。 过去两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并一直为此感到荣幸。顾客的满意乃是我们努力争取的目标。请让我们了解怎样更好地为您服务。 您真诚的霍华德佩雷斯 (经理签名)问题：1.花店为凯慈夫人提供了哪些产品和服务？2.日常生活中有哪些服务？（从衣食住行出发）,案例二：车公司的运输单据处理费用,美国通用汽车在美的14个州中，约有400个供应商负责把各自的产品送到30个装配工厂进行组装，由于卡车满载率很低，使得库存和配送成本剧升，为降低成本，改进内部物流管理，提高信息处理能力，委托Pen

15、ske专业物流公司为它提供3PL服务。 调查了解半成品的配送路线之后，Penske公司建议通用汽车公司在Cleveland（克里夫兰市）使用一家有战略意义的配送中心，配送中心负责接受、处理、组配半成品，由Penske派员工管理，同时Penske也提供60辆卡车和72辆拖车，除此之外，还通过EOI系统帮助通用汽车公司调度供应商的运输车辆以便实现JIT送货，为此，Penske设计了一套最优送货路线，增加供应商的送货频率，减少库存水平，改进外部物流活动，运用全球卫星定位技术，使供应商随时了解行驶中的送货车辆的方位。与此同时，Penske通过在配送中心组配半成品后，对装配工厂实施共同配送的方式，既降低卡车空载率，也减少通用汽车公司的运输车辆，只保留了一些对Penske所提供的车队有必要补充作用的车辆，这样也减少了通用汽车公司的运输单据处理费用。问题： 此案例中Penske公司为通用公司提供了哪些具体物流服务。,