(企业质量管理)质量的特性

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1、质量管理丛书质量的定义 类别：企业管理 http:/质 量 的 特 性1.2.1 质 量 特 性 的 含 义ISO 9000 标 准 把 质 量 特 性 定 义 为 产 品 、 过 程 或 体 系 与 要 求 有 关 的 固 有 特 性 。为 了 满 足 顾 客 需 要 ， 就 要 把 感 性 、 含 混 的 顾 客 需 要 变 换 为 清 晰 的 、 理 性 的 、 技 术 的 或 工 程 的 语 言 ， 这 就 是 质 量 特 性 。 我 们 所 得 到 的 或 确 定 的 质 量 特 性 是 人 为 变 换 的 结 果 ， 实 质 上 是 相 对 于 顾 客 需 要 的 一 种 代 用

2、特 性 。 这 种 变 换 的 准 确 程 度将 直 接 影 响 到 顾 客 需 要 能 否 得 到 满 足 ， 变 换 越 准 确 ， 就 越 能 反 映 顾 客 需 要 ，从 而 实 现 顾 客 满 意 。质 量 特 性 可 以 分 为 以 下 几 种 类 型 ：（ 1） 技 术 性 或 理 化 性 的 质 量 特 性 。 例 如 机 械 零 件 的 刚 性 、 弹 性 、 耐 磨 性 ； 汽 车 的 速 度 、 牵 引 力 、 耗 油 量 、 废 气 排 放 量 ;手 表 的 防 水 、 防 震 、 防 磁 等 。 技术 性 的 质 量 特 性 可 以 用 理 化 检 测 仪 器 精 确

3、 测 定 。 科 技 进 步 已 经 使 得 许 多 原 来 无 法 测 定 的 特 性 成 为 可 能 ， 使 人 们 可 以 对 质 量 进 行 更 加 客 观 的 判 断 。（ 2） 心 理 方 面 的 质 量 特 性 。 例 如 服 装 的 式 样 、 时 髦 ;食 品 的 味 道 ;汽 车 象 征的 地 位 和 气 派 ;等 等 。 心 理 方 面 的 质 量 特 性 反 映 了 顾 客 的 心 理 感 觉 和 审 美 价值 ， 人 们 的 心 理 感 觉 和 审 美 价 值 千 差 万 别 ， 很 难 用 准 确 的 技 术 指 标 来 加 以 衡 量 ， 心 理 方 面 的 质

4、量 特 性 对 于 构 成 产 品 的 “独 家 特 色 ”， 构 成 产 品 对 每 一 具 体 用 户 的 “适 用 性 ”非 常 重 要 ， 尤 其 是 在 消 费 品 领 域 就 更 为 如 此 。（ 3） 时 间 方 面 的 质 量 特 性 。 例 如 耐 用 品 的 可 靠 性 、 可 维 修 性 、 精 度 保 持 性 、电 力 供 应 的 及 时 性 等 。 时 间 方 面 的 质 量 特 性 是 同 “产 品 使 用 寿 命 周 期 费 用 ”相 联 系 的 。 产 品 使 用 过 程 中 的 及 时 性 、 可 靠 性 、 可 维 修 性 以 及 使 用 费 用 等 都 极

5、 大 地 影 响 着 顾 客 的 质 量 评 价 。（ 4） 安 全 方 面 的 质 量 特 性 。 产 品 的 使 用 不 仅 要 可 靠 、 及 时 ， 更 加 重 要 的 是 不 能 给 顾 客 造 成 伤 害 和 事 故 ， 因 此 ， 产 品 必 须 有 保 证 条 款 ， 有 各 种 安 全 措 施 。 重视 安 全 方 面 的 质 量 特 性 对 于 企 业 避 免 和 防 止 产 品 责 任 问 题 的 发 生 具 有 极 为 重 要 的 意 义 。（ 5） 社 会 方 面 的 质 量 特 性 。 在 考 虑 质 量 特 性 的 内 容 时 ， 仅 仅 考 虑 对 应 顾 客需

6、 要 是 不 充 分 的 ， 还 必 须 考 虑 法 律 、 法 规 、 环 保 以 及 社 会 伦 理 等 有 关 社 会 整 体 利 益 方 面 的 要 求 。1.2.2 产 品 的 质 量 特 性对 于 产 品 来 说 ， 通 常 其 质 量 特 性 包 括 以 下 几 个 方 面 ：（ 1） 性 能 。 性 能 是 产 品 满 足 使 用 目 的 所 具 备 的 技 术 特 性 。 如 钟 表 的 走 时 准确 ； 电 冰 箱 的 冷 冻 速 度 ;洗 衣 机 的 洗 净 率 和 自 动 化 程 度 ； 等 等 。质量管理丛书质量的定义 类别：企业管理 http:/（ 2） 寿 命 。

7、 寿 命 是 产 品 在 规 定 的 使 用 条 件 下 完 成 规 定 功 能 的 工 作 总 时 间 。如 灯 泡 使 用 的 小 时 数 ;电 冰 箱 的 使 用 年 数 ;等 等 。（ 3） 可 靠 性 。 可 靠 性 是 产 品 在 规 定 的 时 间 内 ， 在 规 定 的 条 件 下 ， 完 成 规 定 功 能 的 能 力 。 如 电 视 机 平 均 无 故 障 工 作 时 间 ； 电 冰 箱 在 使 用 中 的 无 故 障 率 ； 等 等 。（ 4） 安 全 性 。 安 全 性 是 产 品 保 证 顾 客 的 生 命 不 受 到 危 害 ， 身 体 和 精 神 不 受到 伤 害

8、 ， 以 及 财 产 不 受 到 损 失 的 能 力 。 如 燃 气 热 水 器 在 故 障 状 态 下 的 自 动 熄 火 功 能 。（ 5） 经 济 性 。 经 济 性 是 产 品 从 设 计 、 制 造 到 整 个 产 品 使 用 寿 命 周 期 的 成 本和 费 用 方 面 的 特 征 。1.2.3 服 务 质 量 特 性相 对 于 产 品 来 说 ， 服 务 的 质 量 特 性 具 有 一 定 的 殊 性 。 有 的 服 务 质 量 特 性可 以 观 察 或 感 觉 到 ， 如 等 待 时 间 的 长 短 、 服 务 设 施 的 好 坏 等 ;有 的 服 务 质 量 特 性 不 能

9、观 察 到 ， 但 又 直 接 影 响 服 务 业 绩 的 特 性 ， 如 酒 店 财 务 的 差 错 率 ， 报 警 器的 正 常 工 作 率 等 ;有 的 服 务 质 量 特 性 可 以 定 量 地 考 察 ， 如 等 待 时 间 ;有 的 服 务 特 性 只 能 定 性 地 描 述 ， 如 卫 生 、 保 密 性 、 礼 貌 等 。 服 务 质 量 特 性 一 般 包 括 以 下几 个 方 面 ：（ 1） 功 能 性 。 功 能 性 是 指 某 项 服 务 所 发 挥 的 效 能 和 作 用 ， 它 是 服 务 质 量 中最 基 本 的 特 性 。 如 饭 店 的 功 能 是 让 顾 客

10、 吃 到 可 口 的 饭 菜 。（ 2） 时 间 性 。 时 间 性 是 服 务 在 时 间 上 能 够 满 足 顾 客 需 要 的 能 力 。 如 及 时 、准 时 和 省 时 等 。（ 3） 安 全 性 。 安 全 性 是 指 服 务 过 程 中 顾 客 的 生 命 和 财 产 不 受 伤 害 和 损 失 的特 征 ， 如 商 店 内 防 火 和 防 盗 措 施 的 健 全 等 。（ 4） 经 济 性 。 经 济 性 是 指 顾 客 为 了 得 到 不 同 服 务 所 需 费 用 的 合 理 程 度 。（ 5） 舒 适 性 。 舒 适 性 是 指 服 务 过 程 的 舒 适 程 度 。 它

11、 包 括 服 务 设 施 的 完 备 和适 用 、 方 便 和 舒 服 、 环 境 的 整 洁 、 美 观 和 有 秩 序 等 。（ 6） 文 明 性 。 文 明 性 是 指 顾 客 在 接 受 服 务 过 程 中 满 足 精 神 需 要 的 程 度 。 顾客 期 望 得 到 一 个 自 由 、 亲 切 、 尊 重 、 友 好 、 自 然 和 谅 解 的 气 氛 。1.2.4 魅 力 质 量 特 性 和 必 须 质 量 特 性根 据 不 同 类 型 的 质 量 特 性 与 顾 客 满 意 度 之 间 的 关 系 ， 日 本 质 量 管 理 专 家 狩野 纪 昭 将 质 量 特 性 分 为 魅

12、力 特 性 和 必 须 特 性 。质量管理丛书质量的定义 类别：企业管理 http:/（ 1） 魅 力 质 量 特 性 ， 是 指 如 果 充 分 的 话 会 使 人 产 生 满 足 ， 但 不 充 分 也 不 会 使 人 产 生 不 满 的 那 些 特 性 。 例 如 民 航 客 机 中 向 旅 客 提 供 酒 是 属 于 魅 力 特 性 ， 有 这 项 服 务 会 使 顾 客 感 到 喜 悦 ， 没 有 也 不 会 有 人 提 出 投 诉 。 显 然 ， 在 其 他 条 件 相同 的 情 况 下 ， 具 有 充 分 的 魅 力 特 性 的 产 品 或 服 务 无 疑 更 容 易 吸 引 顾

13、 客 的 注 意 ,从而 形 成 竞 争 优 势 。(2)必 须 质 量 特 性 ， 是 指 那 些 即 使 充 分 提 供 也 不 会 使 顾 客 感 到 特 别 的 兴 奋 和满 意 ， 一 旦 不 足 却 会 引 起 强 烈 不 满 的 那 些 质 量 特 性 。 这 类 特 性 是 顾 客 认 为理 所 当 然 应 当 具 有 的 特 性 。 例 如 ,火 车 软 卧 车 厢 应 当 保 证 开 水 供 应 和 提 供 清洁 的 卧 具 ， 乘 客 并 不 会 因 为 享 有 这 种 服 务 而 兴 奋 ,但 如 果 没 有 会 使 乘 客 不 满 甚 至 愤 怒 。 显 然 ,缺 乏

14、 必 须 特 性 的 产 品 和 服 务 是 很 难 有 竞 争 力 的 。狩 野 纪 昭 指 出 :必 须 特 性 比 魅 力 特 性 更 容 易 确 定 。 随 着 时 间 的 流 逝 和 竞 争 的 结 果 ， 魅 力 特 性 会 逐 渐 演 变 为 必 须 特 性 。 企 业 在 确 定 产 品 或 服 务 的 质 量 特 性 时 ， 还 需 要 注 意 无 谓 特 性 和 逆 特 性 这 两 种 次 要 特 性 。 无 谓 特 性 是 指 存 在 或 充 分 与 否 对 顾 客 满 意 不 起 作 用 的 特 性 。 而 逆 特 性 则 是 指 那 些 提 供 过 多 反 而 会 引 起 不 满 的 特 性 ， 如 现 在 市 场 上 出 售 的 一 些 传 统 食 品 中 的 食 糖 添 加 量 就 是 一 种 逆 特 性 。