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1、目录沟通的艺术- 精读目录Day11 我们为什么要沟通2 沟通的原则与迷思3 沟通高手的特质4 沟通和自我5 自我应验预言6 沟通作为认同管理Day 27 知觉历程8 影响知觉的因素与知觉核验9 同理心与沟通10 什么是情绪11 影响情绪的因素12 管理困扰的情绪Day 313 语言是符号14 性别、文化与语言15 非语言沟通：超越字词之外的信息16 倾听的定义、过程与挑战17 倾听反应的类型Day 418 我们为什么要建立关系19 人际关系的演变模式20 修复损坏的关系21 关系中的亲密22 自我袒露Day 523 沟通气氛和肯定信息24 防卫的原因与对策25 保留面子26 冲突的本质与类型
2、27 关系系统中的冲突28 建设性处理冲突的技巧1 我们为什么要沟通沟通是人类生活中一个非常重要的环节。本书开篇就讲了几个小故事来体现沟通的重要性。比如，在西点军校，有一种惩罚方式叫做沉默处分，受惩罚的学生不能和学校里的任何其他人有任何语言交流，这被学生们认为是最残酷的惩罚。再比如，德国皇帝弗雷德里克二世曾经做过一个残酷的实验，禁止保姆和护士与一批婴儿说话，因为他想知道婴儿会天然地先说出哪一种语言，从而间接证明：古希伯来语、希腊语或拉丁语哪一种才是上帝的语言。而结果是，所有的婴儿都没能活下来。这几个例子说明，人生来就需要沟通，沟通就如同水和空气一样，是我们赖以生存的必备元素。我们为什么必须要沟
3、通呢？首先，沟通可以满足我们的生理需求，而不只是心理层面的。还记得中学老师经常说的那句话，“你不说话会死啊！”某种程度上来说，是会的。医学研究人员已经证明了缺乏亲密的沟通会导致健康受到威胁。比如贫乏的人际关系会危害冠状动脉健康等等。除了这些最基本的生理需求，沟通显然还可以满足我们的认同需求和社交需求。除了满足个人的需求外，沟通也是帮助我们达到“工具性目标”的最好的办法，也就是“让他人依照我们想要的去表现”。沟通模式并非是一方对另一方传递信息的单向模式，它其实是一个双向的交流过程。双方都是“沟通者”，几乎同时都在传送和接受信息。因为沟通并非仅仅指说话这件事情，人们表现出的非口语的线索也传递了信息
4、，比如表情、手势、姿势、声调等。当你在对一个人传输你的大道理时，他可能一直低头在看着手机，同一个时刻，你也接受到了他传输给你的信息：我对你说的不感兴趣。2 沟通的原则与迷思在这种双向的交流沟通观之下，我们要研究一下沟通的定义。学术界对于沟通有多种定义方法，本书比较常用的是以“沟通的品质”来划分的方法。这种方法认为，两人交流有时出现非私人化的性质，有时又具有私人化的性质。质化的定义主张，沟通只有在一方将另一方视为独一无二的个体，且无视沟通发生的场合和人数时才叫做人际沟通。而人际沟通的反面便成了非个人化的沟通。比如你和银行柜员之间关于业务的沟通，就和跟机器对话差别不大，这就属于非个人化的沟通。而如
5、果银行柜员刚好是你的女朋友，你们晚上一起吃饭谈论各自的爱好时，就是人际沟通。拥有个人化和非个人化的沟通关系都是必要的，大多数的沟通关系也都同时具有这两个部分。无论是个人化还是非个人化，内容向度还是关系向度，都遵循着书中提到的一些显而易见的基本原则： 沟通可以是有目的的也可以是无目的的； 人绝对不可能不沟通，沟通行为本身也无法被逆转、无法被复制的。同时，我们在沟通时还要注意几点容易陷入的困境： 很多时候意思不在字眼里， “醉翁之意不在酒” ，意义是被人主动构建出来的； 沟通不见得越多越好，沟通过头也会造成问题； 成功的沟通并不表示彼此理解； 沟通不能解决所有的问题；最后，沟通并非天生的特质，是可
6、以后天训练的。3 沟通高手的特质既然能够后天训练，那么如何才能成为一个沟通高手呢？沟通能力代表着一个人通过沟通，能在某种程度上能达成个人的目标，并且能维持或者增进关系的能力。沟通高手不仅拥有各式各样的沟通行为反应可以选择，还懂得在适当的场合表现出合宜、纯熟的行为，他们能够依靠同理心理解别人的观点，也懂得以不同的角度看事情。在跨文化沟通时，需要具备合适的动机、要忍受模糊性、要有开放的心胸、知识和技巧，我们才能沟通无碍。通过学习本书后面介绍的大量沟通理论和方法，我们可以逐渐成长为沟通高手。这本身也有一个过程，在了解了一些沟通理论后，你会进入“觉醒期”，认识到还有这么多好的沟通方法。之后你将进入“笨
7、拙期”，不断尝试着去使用这些方法，但有时效果不好，有时略显尴尬。一旦技术磨练成熟，你就进入了“熟练期”，与人沟通的时候，心里能快速筛选出一些应该使用的技巧，并熟练地运用从而达到效果。最后，你将步入“整合期”，达到融会贯通，无招胜有招的境界。4 沟通和自我在沟通的过程中，知道“我是谁”是最基本的。我们对自身的感觉和认识都是自我的重要组成部分。如果没有自我概念，就不可能和世界有所联系。自我概念的许多特性受到性格的影响。外向开朗的性格会在沟通上略有优势，而内向腼腆的性格则沟通起来相对比较困难。但这不是绝对的，我们很难草率地将某个不爱在公众场合说话的女生认定为“内向”的人，说不定她在闺蜜面前可能就是个
8、家长里短的话唠。因为在不同的场景之下，人们愿意沟通的意愿是不同的。此外，即使确实有性格上的问题，也是可以通过学习沟通来调整的。自我概念是由一些对我们比较重要的人所给出的反映评价构造出来的，我们把这些人叫做“重要他人”。特别是在青少年时期，重要他人对于我们自己的评价和描述，就如同一面镜子，能够不断积累和强化我们对于自我的认识。当然，自我概念也可以从自己与社会或团体中其他人的比较中得出。随着年龄的增长，重要他人的影响也会慢慢减轻。自我概念是主观多元的，存在被扭曲的风险。人们很可能自恃过高而产生自我膨胀，也可能妄自菲薄消极看待自己。得知别人怎么看待自己是形成自我概念的重要渠道。自我概念会随着时间逐步
9、形成，一旦形成就很难改变。一种被称为“认知保守主义”的思维惯性会驱使我们去寻找支持我们自我概念的人，让我们很少能认识真实的自己，反而会不断增强我们熟悉的自我概念。我们常常看到一些名校毕业生，他们对自己的评价过于正面，明明只是在做着比较普通的工作，拿着普通的薪水，却一直以高人一等的心态自居，这就是典型的认知保守。5 自我应验预言很多时候，一个人对一件事情的预期会影响行动的成败。当一个人对某件事特别有信心，就会坚定地去执行，克服各种困难，最后很难的事情也会成真。这就是 “自我应验预言”的力量。从持有某种期待，到表现出与期望一致的行为，从而使得期待如实发生，最终强化了起初的期待，这是一个良性循环的过
10、程。而“自我应验预言”的来源，又分为自我强加的预言和别人强加的预言。我们在沟通过程中，有时通过强加预言的方式来改变自己或别人的自我概念，从而达到目的。乔布斯就深谙“强加应验预言”之道，他让苹果的工程师们相信他们能做到他们本以为做不到的事情，而结果往往是他们真的做到了，这正是乔帮主非凡人格和领袖魅力的一种体现。可见，不同的沟通策略，会让别人对我们产生不同的看法。认同管理就是这样一种沟通策略，用来影响别人对我们自己的观感。凭借认同管理的方法，我们能够创造我们想要的自我，并随时切换。很多公众人物，在镜头面前的表现和私下里的表现完全判若两人。就算是普通人，当你面对领导或者客户时也必须表现的专业一些来获
11、得认可，而当你面对好友们时则可以很随意、很放松。正所谓“人生如戏，全靠演技”。我们每天都在扮演着许多完全不一样的角色，来建立多元认同。有一些高水平的沟通者是高度自我监控的，他们对自己的行为有高度的知觉和明确的目的。比如说一些创业者，在面对创业圈的朋友时，可能会大谈创业维艰，以期得到相应的同情和帮助。而在面对投资人时，他们却表现得雄心勃勃，以期得到资本的青睐。 6 沟通作为认同管理既然认同如此重要，那我们如何管理认同呢？在科技发达的今天，这取决于你所选择的沟通方式。比如你每天在微信朋友圈发的东西，就是在构建你的虚拟网络认同。面对面沟通时，沟通者通过管理他们的举止、外貌和配备来创造一种现实认同，以
12、便在与别人互动时给对方提供一个定位。一个外表整洁、举止得体，穿着名牌西装开着豪车的男人，很容易让人把他和成功人士联系起来。在通过媒介沟通时，也会产生认同管理。比如男生惹女朋友生气了，要给女朋友道歉，选择微信的方式还是手写一封深情款款的信呢？如果写信的话，用什么样的信纸，什么字迹，什么语言？这些都是要慎重思考和决定，才能给女朋友构建一个你是关心她在乎她的形象。有时候我们会觉得这些做法有点“见人说人话，见鬼说鬼话”的世俗味儿，或者有些“精分” （形容一个人的性格百变） 。实际上，每个人都是“精分”的，都有很多个侧面，只是展露程度不同而已。在特定场合面对特定的对象，选择其中某一个面貌示人并不代表这个
13、人不诚实，我们不可能要求每个人在任何关系中都做到完全的自我袒露。适时地表现适当的形象，随着不同的情景和文化转换合宜的沟通方式和风格，是成功沟通的基本前提。思考与讨论：今天我们学习了人际沟通入门和沟通与认同两章，相信大家对沟通的重要性有了新的认识，你觉得自己的沟通能力怎么样？是否具备成为沟通高手的潜质？7 知觉历程什么叫知觉？知觉就是你看到的世界是什么样子。那么我们来讨论一个“哲学问题”，那就是“你以为的就是你以为的吗？”每个人根据自己的文化、经验和思想的不同，可能对同样的事物产生不同的知觉。那么在沟通时，知觉差异就会给我们带来沟通上的挑战。你相信星座吗？你相信宗教吗？你相信风水吗？你相信中医吗
14、？你相信外星人真实存在吗？这些问题都是朋友聚会时经常会为之“大打出手，割席断交”的经典话题，原因就在于每个人的知觉都有很多角度的差异。那么如何在沟通中克服这些差异呢？首先，我们要认可“世界所是”与“我们所知”之间的差距。狗能闻到的气味你闻不到，海豚能唱出的歌曲你听不见，皮皮虾能看到上百种颜色而你只有 7 种。发生在世界上的许多事情都超越了人类所能认知的范围，我们需要靠四个步骤来有效组织我们的知觉：选择、组织、诠释和协商。其次，我们从环境中选择某些刺激来获得信息。这时候，刺激的强度很重要，越强的刺激、重复的刺激、带有动机的刺激，越容易被我们获取。从这个角度来说，当你希望别人获取你的信息时，你可以
15、大声地告诉他，这就是一个有效的刺激，足以成功引起注意。又或者，重要的事情说三遍！重要的事情说三遍！重要的事情说三遍！从环境中获取信息后，我们要将它们组织成有意义的形式。每个人都有一套不同的方案来组织我们对于其他沟通者的印象，社会科学家称之为“知觉基模”。我们习惯于用性别、职业、年龄、外貌等来区分别人，进而对不同的人采取不同的沟通方式，这都是由知觉基模塑造的。知觉基膜在帮助我们更简化地认识世界的同时，也容易让我们陷入刻板印象的陷阱。生活中我们经常听到这样的声音，男人都是怎样的，某个地区的人都是怎样的，处女座都是怎样的，一旦陷入刻板印象，人们就会将个别事件或者行为普遍化，从而来佐证自己的主观判断。
16、刻板印象，人皆有之，一个有效消除刻板印象的方法就是，把每个人都当作一个独立的个体去对待，具体问题具体分析，而不是一杆子打翻一船人。沟通无时无刻不在发生，而沟通中的信息到底是什么意思呢？这就就需要根据交情深浅、个人经验、对人类行为的假设、态度、信息、自我概念和关系满意度来形成我们的诠释，从而理解不同语言、表情、行为背后的潜在意义。比如一个在宴会中朝你微笑的女孩子，是出于礼貌还是对你有意思呢。最后，当你拿不定主意时，可能会通过与别人分享来分析这些资讯背后的意思。从这个角度来看，善于诠释异性暗示的沟通高手，也具备成为情场高手的潜质，可见，弄懂沟通背后的意思是多么的重要。8 影响知觉的因素与知觉核验任何有效的沟通，都离不开敏锐的知觉。影响知觉的因素有很多，生理因素、文化背景、社会角色、职业角色、关系角色等都会影响我们看待世界的方式。此外，我们的知觉都是有倾向的。比如每个人都习惯于“严人宽己
