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1、长烟 “ 企业信息化 ” 培训 企业资源管理研究中心 ( 1 日程 第一天上午：走近企业信息化 第一天下午：审视 二天上午：踏上企业信息化成功之路 长烟 “ 企业信息化 ” 培训 企业资源管理研究中心 ( 2 企业信息化的大势所趋 人电脑 理信息系统 公自动化 算机辅助设计 I：制造资源计划 策支持系统 略企业管理 业资源计划 户关系管理 应商关系管理 品协同商务 子商务 同商务 拟企业 980 1985 1996 2000（年） I C / A 部伙伴 决策层 管理层 现场事务 长烟 “ 企业信息化 ” 培训 企业资源管理研究中心 ( 3 企业信息化图景 系统集成 应用集成 信息集成 社会集
2、成 长烟 “ 企业信息化 ” 培训 企业资源管理研究中心 ( 4 长烟： 全面渗透 体制改革计划 。 市场 拓展计划 投融资计划 战略规划 客户 关系管理套改进 企业发展重点 现状描述 流程改进 战略指导 研发创新计划 网络资源计划 问题诊断 方案沟通 流程切换 设定范围 企业 门户管理应商 关系管理 同 研发 略管理 力 资源管理识管理 品开发 社会合作 企业形象 企业理念 服务体系 人才工程 员工素质 人员结构 企业文化 市场 客户 渠道 销售 人才 创 新 品牌 工程建设计划 持续改进 国际资本市场 学习先进经验 管理运作模式 业务 企业 资源计划金 计划 人力资源发展计划 组织职能调整
3、 绩效考核 薪资 /奖惩 培训 岗位设计 制度规范 报表 切入 重点识别 流程设计 行业业务支撑系统 新业务 拓展计划 长烟 “ 企业信息化 ” 培训 企业资源管理研究中心 ( 5 日程 第一部分 二部分 三部分 四部分 关注企业应用集成（ 第五部分 数据仓库和商业智能 长烟 “ 企业信息化 ” 培训 企业资源管理研究中心 ( 6 我收到了第一份市场宣传资料，并做出了回应。但不久以后，我收到了一模一样的又一份宣传材料。那么，企业有没有收到我的回应呢？ 我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？ 一个月前，我通过企业的网站发了一封 求销售人员和我联系一下。怎么到现在还是没人
4、理我？ 我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？ 市场营销环节，客户的抱怨可能是 : 长烟 “ 企业信息化 ” 培训 企业资源管理研究中心 ( 7 去年在营销上开销了 2000万。我怎样才能知道这 2000万的回报率？ 有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？ 在展览会上，我们一共收集了 4700张名片，怎么利用它们才好？ 展览会上，我向 1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？ 我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么
5、能知道谁是真正的潜在购买者？ 我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？ 市场营销环节，营销人员的抱怨可能是： 长烟 “ 企业信息化 ” 培训 企业资源管理研究中心 ( 8 我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？ 我想进一批货，在多次联系过程中，企业先后给了我 5个不同的联系人的名字。我现在想做一次产品性能演示，应该给谁打电话呢？ 我以前签的合同都是一样的格式，这次怎么突然换了？ 我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？ 销售环节，客户的抱怨可能是： 长烟 “ 企业信息化 ” 培训 企业资源管理研究中
6、心 ( 9 有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么？ 从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？ 有个客户半小时以后就要来谈是否最后签单。一直跟单的人最近辞职了，但我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，我该找谁？ 现在手上有个大单子。我作为销售经理，该派哪个销售员才保险？ 销售环节，销售员 /销售经理的抱怨可能是： 长烟 “ 企业信息化 ” 培训 企业资源管理研究中心 ( 10 为了修件东西，我到底该找哪个部门？ 为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？ 我买的冰箱坏了
7、，当我打电话把冰箱不能使用的状况向维修点接电话的小姐描述一遍之后，她说这种情况比较特殊，要我和她的领导谈。可我对她的领导又要从头把情况再从头说一遍，怎么这样麻烦？ 客户服务部说要核对一下我的保内服务期间，他们怎么用了这么长的时间还没核对出来？ 更换零部件的话又要花钱，能不能使用便宜一些的非原厂家生产的配件？ 服务环节，客户的抱怨可能是： 长烟 “ 企业信息化 ” 培训 企业资源管理研究中心 ( 11 怎么企业里的同事都认为我们售后服务部门只会“用钱”而挣不来钱？ 这个客户的维修要求时间很紧，我作为服务经理，怎样安排人手？ 客户对返修率高又提出投诉了，我作为服务经理，怎样才能了解到各维修点的工作
8、情况？ 其实很多客户提出的使用问题都是因为自己的误操作引起的，很多情况下完全可以自行解决。但回答这种类型的客户电话占去了我们很多时间，工程师也抱怨工作过于机械枯燥，该怎么解决这个问题？ 服务环节，服务人员 /服务经理的抱怨可能是： 长烟 “ 企业信息化 ” 培训 企业资源管理研究中心 ( 12 最早开始发展 于 1980年代初期便有所谓的“接触管理”（ 专门收集客户与公司联系的所有信息。 到 1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务功能 ( 在电子化企业时代， 合信息系统的应用， 销与客户服务，提供客户量身定做的服务。 近年 与 生了巨大的影响力，进一步开拓了市场空间
9、。 长烟 “ 企业信息化 ” 培训 企业资源管理研究中心 ( 13 环图 ：来自台湾 资料来源： 1999年台湾业者客户关系管理运用现状调查报告 银行业 时间 应用程度 电信业 航空业 证券业 保险业 其他服务业 消费品行业 零售业 导入期 起飞期 高峰期 成熟期 长烟 “ 企业信息化 ” 培训 企业资源管理研究中心 ( 14 销、销售、服务 话、呼叫中心、网络 用规模、应用范围、应用层次 长烟 “ 企业信息化 ” 培训 企业资源管理研究中心 ( 15 持续性的关系营销 企业为了赢得新顾客、巩固保留既有顾客，以及增进顾客利润贡献度，而通过不断地沟通以了解并影响顾客行为的方法； 使得企业通过适当
10、的渠道（ 在适当的时机 (以适当的产品 (与适当 的顾客做沟通。 长烟 “ 企业信息化 ” 培训 企业资源管理研究中心 ( 16 据利润贡献度以区分客户 迥异 传统的大众营销 一次销售更多产品给最多的客户，任何客户都是好客户（客户价值无差别） 当代客户关系管理 企业会有一群贡献度高于其他客户的“最有价值客户”，针对这群有价值的客户，尽量销售更多的产品。 长烟 “ 企业信息化 ” 培训 企业资源管理研究中心 ( 17 据利润贡献度以区分客户 这些客户可能造成您的损失 升级 黄金级客户 占总收入的 1% 定期地再活化或存档 最有希望成为黄金级客户 将您的营销经费投入到这里 您的最佳客户 0% 将您
11、的服务经费投入到这里 长烟 “ 企业信息化 ” 培训 企业资源管理研究中心 ( 18 户价值管理 80/20经营法则： 非客户 有效潜在客户 可能买主 初次购买者 重复购买者 忠实买主 品牌鼓吹者 沉寂客户（即背弃者） 客户过滤分类 长烟 “ 企业信息化 ” 培训 企业资源管理研究中心 ( 19 用客户价值管理的企业实例 美国伊利诺州的 的网上生鲜超市 英国 中的龙头老大 商业自动化技术 电子商务技术 长烟 “ 企业信息化 ” 培训 企业资源管理研究中心 ( 20 1 非常不满意 100% 80% 60% 40% 20% 忠诚度 of 意度 2 有些不满意 3 稍微不满意 4 满意 5 非常满意 死忠者 无所谓 变节 满意的客户会是忠诚的客户 户忠诚度管理 长烟 “ 企业信息化 ” 培训 企业资源管理研究中心 ( 21 户忠诚度管理 长期策略 现金管理 关心客户行为 一对一 终身价值 活动绩效追踪改进 行为分析 个性化的产品和服务 长烟 “ 企业信息化 ” 培训 企业资源管理研究中心 ( 22 零散的信息使得无法对客
