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1、浙江移动企业精神锐意创新再造企业新优势浙江移动市创新畅谈编者按：目前、公司在市场经营上正承受着来自众多方面的挑战：客户、竞争对手、替代产品、新的运营商等等，如何来迎接这些挑战，在日前召开的全省市场战略研讨会上，徐龙总经理作了锐意创新，再造市场竞争新优势的报告，对市场创新问题作了深刻的分析与阐述。一、市场创新，时不我待我们的挑战一是来自客户。随着客户对移动通信知识不断丰富，自我保护意识的增强，对服务的要求也越来越高，加之其对通信服务选择权的不断增加，对通信运营公司带来前所款有的巨大压力。二是来自竞争对手。中国联通的移动通信业务已经形成了一定的规模。目前其用户市场份额已占到了 22%，并即将在海外
2、上市，为此它加大了市场拓展力度，使市场呈现出日益激烈的竞争态势。三是来自替代产品。中国联能正在大力筹建 络，2000年计划净增 1130 万户的网络容量。目前，各地电信局建设的 低端用户具有较大的有为引力。四是来自新进入者。国家破除垄断、促进竞争的政策法规陆续出台，据悉，第三家移动电话公司“中国世纪移动通信有限公司”也即将成立。随着入世进程的加快，国内电信市场对外资开放的脚步也越来越紧，移动通信市场竞争将更趋复杂和激烈。我们自身存在问题：一是在市场战略方面。预付费卡，话、第三代试验网，如何进行市场定位、市场如何划分，如何实现市场资源的有效配置。二是在市场意识方面。如何处理以客户需求为导向和企业
3、积极引导市场的关系，处理迎战与挑战的关系。三是在服务方面。目前来看，无论是在网络方面，还是在客哀悼服务方面，我们都存在“盲点”和“忙点”四是在人员方面。公司在人力资源管理方面还存在三个矛盾，即员工总理富八余与人才短缺的矛盾，专业结构合理与拓展业务领域要求的矛盾，用工与分配机制僵化与现代企业制度要求的矛盾，制约着公司的发展。二、市场创新，势在必行创新是是企业发展的源动力，创新是企业决战市场的法宝，在世界一流运营公司的内涵中，不断的创新能力是首要内容。如何使企业成为一个不断有为纳知识、创新知识、应用知识的组织，将是我们构建市场战场核心竞争力法宝。从公司来年，实施创新已经具备了三大优势：首先，我们摇
4、篮有大量可以借鉴的国内外先进的运营经验。公司境外上市几年，通过与国内外运营公司的交流，以及借助境外咨询机构的咨询服务，我们拥有丰富的可借鉴的运营经验。其次，我们的市场运人作逐步成熟。经过 8 年的市场运作，公司在业务品牌不断丰富，营销方式日趋多样，业务功能不断增强，客 户服务日趋完善公司已经积累了比较丰富的市场营销经验。最后，在公司内部已经初步形成了注重创新的氛围。公司制定出台了创新管理办汉，逐步理顺了创新管理途径，公司员工的创新意识不断增强。（三）市场创新，再创优势随着联通网络建设的加快和网络覆盖的完善，公司的网络优势正在逐步减弱。在新的市场形势下，必须加快市场创新，再造企业的新优势。创新要
5、从以市场为导向、以客户为中心开始做起。公司所有品牌和业务的设计和开发都要以“是否真正为用户所需要”为标准进行认真的评估、考察品牌和业务的推广效果，同时要从公司自身提供的服务查找原因、如说明书是否简单明了、业务办理流程是否方便客户；要在制度的基础上保持一定的灵活性，这样企业才能适应各种环境的变化。细分客户，实施差异化营销策略。随着用户规模的不断扩大，用户需求的差异性不断加大。因此，必须对市场客户进行细分。客户细分的方法有很多种、如以需求/用途为标准，以人口特征为标准，以价值取向为基础。在用户细分的基础上。在用户细分的基础上，实施差异化营销策略。如大众市场策略、个人商业用户市场策略和企业用户市场策
6、略。品牌创新，完善品牌体系。围绕公司推出的五大拳头产品，双频网、短消息、神州行、用新技术，形成特色产品和品牌，增强公司的竞争能力。经营方式创新，推出多种业务方案。国外公司有多种经营方式值得借鉴。如通话分时段优惠，商务、个人、亲情业务包装计划，各种资费套餐方案，预交话费用户优惠计划，客户信用奖励计划。形象创新，树立企业新形象。集团公司新 启用，拉开了公司形象创新的序幕。今年公司围绕形象宣传将分别围绕“沟通从心开始” ， “手机不光能打电话，还能上网” ， “移动通信也是综合通信”三个主题进行三个阶段的系列宣传 。服务创新，提高客户满意度。今年在客户服务上要推出几大举措。1、服务质量千量行。以明察
7、暗记的形式，对各地的市场和服务情况进行全面、真实的了解。2、花钱买建议活动。我们身用户征求对公司的建议，让用户帮助公司来找缺点、找盲点、的问题点，对好的建议给予一定的奖励。3、全省服务质量监督电话和信箱。以其作为直接面向广大用户的窗口，受理各类 1860 款解决的用户投诉，同时对各地服务工作的开展起到监督考核的作用。4、用户有理申告待岗下岗制，对用户的有理申告，对责任人员实行待岗检查，对严重影响公司形象、损害用户利益的不合格职工给予下岗处理。5、社会监督活动客户委员会。成立客户委员会，借鉴广东一定向大客户寄送信息专刊，江苏一定向高额用户赠送手机的作法，进一步做好对客户的服务。6、限时服务，对客
8、户关心和迫切需要的服务，提出限时要求。如在规定的时间完成业务受理、业务开通、手机维修等。四、市场创新，互通互联在实施创新在要注意以上几个问题。1、要处理好继承与创新的关系。提倡创新，是为了实现更科学的管理。创新并不意昧着全盘否定。对公司现有的管理方式和经营做法中不能适应公司市场发展需要的部分和环节进行创新，一些好的基础管理和经营方式，还要认真继承和保留。2、要树立人无我有、人有我优、人优我新意识。人无我有、就是做要别人没有做好的事情；人有我优、就是即使是作别人做好的事情，我们要比他做得好；人优我新，就是对别人做过、而且做得很好的事情，我们要做出新意来。只有这样，才是有效的创新，也才会取得更好的
9、经济效益。3、积极发动员工参与，掀起创新活动的热潮。目前，公司的管理上存在断层，很管理办法、制度在分公司得不到实施或在实施中变了样。创新活动的开展。要求各部门、各分公司要加大宣传力度，要求每个员工都要参与创新活动，提出创新提案，并将其作为年终考核的一项内容，在公司内部掀起一股创新的热潮，使之成为企业文化的核心。创新活动分为提案、议案、方案三步。4、要注重引导，加大员工培训。创新的活动的开展，需要有一个宽松的环境，要鼓励尝试、允许犯错。各部门、各分公司要注重对创新的活动的引导，使创新的开展真正落实到以市场为导向，以客户为中心，创造新优势的着眼点上业促进创新活动取得“三效”有好的效果、有好的效益或
10、者促进效率的提高。同时，要加大对员工的培训、提高员工的创新意识和创新能力。5、创新活动的开展要与公司其他活动相结合。创新活动的开展要与发展课题、劳动竞赛等等公司开展的其他活动密切结合，互相协调配合，使各项活动能有效地开展，以促进公司的良好发展。新的市场形势已经向我们提出了严峻的挑战，我们只有不断地进行创新，才能在市场中把握先机，赢得未来。求木之长，必固其根；欲流这运，必浚其泉。让我们浚通创新思维的泉眼，巩固创新能力的根基，投入到生机勃勃的创新活动中，为进一步提高公司市场竞争力，再创公司竞争新优势，促进市场的快速发展的努力奋斗，未来只属于勇于创新的企业。营造创新、我们的时代正发生着巨大的变化，移
11、动通信的发展历程证明，作为冲浪时代潮流的行业，其管理也必须领先于时代，方能适应发展的需要。面对 21 世纪的挑战，以空前复杂和不确定为牲的当代商业环境伴随着飞速发展的信息技术和组织变化，给今日的领先企业怎样成为一个具有世界一流水平的移动通信运营企业？带着这个问题，记者走访了浙江移动通信有限责任公司按公司董事长、总经理徐龙的话来讲：“一个世界一流的移动运营公司必须具备的二个基本条件：首先，公司要有成长性和发展性；其次，公司要有一个强有力的管理层和充满活动的员工队伍，这个管理团队应该是创新、进取的明日管理团队。在这个管理团队中，其管理者必须是一个优秀的沟通者，是部门或者工作小组的组织者，是一个技术
12、的掌握者，是问题的解决者，是变化的把握者，是企业的形象使者。 ”浙江移动的管理层，深刻认识到未来移动通信领域将要出现的残酷竞争，并意识到要持续保持公司的竞争优质，必须在人力资源管理上闯出一条新路。目前，浙江移动已经构架和实施了以尊重、发展、激励、约束四要素为主的人力资源管理创新模式。一切以人为本。透视浙江移动人力资源管理崭新的模式，浙江移动意识到，如果说创新管理是公司谱写的一篇新的乐章的话，那么“人”将是这一乐章中最灵动、最音符。毫无疑问，人力资源管理是浙江移动创新管理的突破口。双百人才计划：造就公司持续发展的栋梁之才“企业就像棵大树，大树想要枝叶繁茂、高耸云霄，就必须根系发达、主干粗壮，公司
13、的核心人才好像树根和主干，其它的人才就如同支干与树叶一样随着主干共同成长。所有说，必须先要给树根与主干输送足够的养料，进行精心的护理与修剪，才能保证企业之树茁壮成长、四季常青” 。在当前市场大环境与公司管理现状之下，浙江移动怎样来培养与造就这些“树根和主干”呢？从 1999 年开始，公司根据企业培育竞争优势的需要，开始推行“双百人才计划” 。所谓“双百人才计划” ，就是到 2001 年底，在公司内部建立一支由 100 名管理骨干人才和 100 名专业技术骨干人才组成的“双百人才”队伍及后备人才队伍。这支队伍的建设将分两个步骤完成：第一阶段，到 2000 年底遴选出各 50 名管理骨干人才和技术
14、骨干人才人选，作为重点培养对象。第二阶段，到 2001 年底建立 100 名具有一定层次的管理骨干人才和 100 名专业技术骨干人才的“双百人才”队伍及后备人才队伍。“十年树木，百年树人。 ”对于这 200 名把握着浙江移动未来的人才，公司并不是唱唱口号、走过场的，而是将其提高到了企业战略发展的高度，并为其制定了一系列严格的选拔规范和长远的发展计划。如何成为“双百人才”？在公司“双百人才”的申请表上可以看到，除了包括教育背景、工作经历、个人特长等因素的个人基本情况外，表格还设备品德、业务素质、管理素质、工作业绩、获关情况、论文著作等方面的考核情况栏以及外语、计算机、专业知识的考试成绩栏，这不能
15、不说是一个周密的全方位素质考评估系。人才在哪里？建立一个发现人才的机制的“计划”实施的基础。公司在管理上推出了全面优质管理的大方针，开展了大规模的发展课题活动和创新活动，即将公司各方面工作任务制成发展课题并进行定时=定量、定人的分解落实，同时鼓励员工提出创新提案，建立了一套活动成果交流总结、考核奖盛的制度。于是，在发展课题的报告总结里，在创新活动的提案里，在这些活动优胜者和积极分子的名单里，在对公司的全面优质管理进行宏观的思考的论文报告里，一些具有立体交叉、开拓创新思维而又不乏专业水平、实践能力的人物开始崭露头角，成为了“双百人才”候选这星，同时，公司对人才进行了量化的考核，即在各项工作指标完
16、成情况的基础上对工作绩效进行打分，人才的评价有了“标尺” ，孰优孰劣， “分”上见分晓。严格选拔体系，是“计划”砍下的第一刀。 “计划”规定，在选拔的条件上，参选人员必须达到品德、学历的基本资格要求和技术、管理方面的专业资格要求。在选拔程序上，采取自荐与推荐结合的办法，初选人员在经过了专门的考试之后审定，管理人才和技术人才人选由公司高级管理层、工程技术职务务高级评委和相关部门领导进行审核确定。人选经审定后，进入“双百人才”队伍进行重点培养，落选者进入“计划”后备人才队伍。成为“双百人才”后又怎样呢？公司为之描绘了广阔的个人发燕尾服空间：可以接受各种培训进修（包括学位、非学位、高级短期或专培训等） ，享受人才津贴、住房贷款、专业技术职务评聘方面破格晋升的机会等各种优先的机会，公司为其还设置了一笔专项的基金。能者上，庸者下， “双百人才”不是终身制的， “计划”对人选采取了动态管理的方法：对已入选的人员采取
