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1、行政前台工作礼仪规范一、行政礼仪公司行政是一个单位的脸面和名片，所以行政工作人员必须掌握公司行政接待礼仪，这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。公司行政接待礼仪包括仪容规范、电话接待礼仪和来访者接待礼仪。来访者接待礼仪行政在岗位上一般是坐着的。 但遇到有访客来时， 应立即起身， 面朝向来访者点头、微笑致意： “您好，请问您找一位？”、 “有预约吗”。 知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。如果来访者知道找谁，但没有预约，行政要
2、打电话问问，告诉相关同事或领导助理/ 秘书，单位的来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。如果来访者要找的没有出来接， 让其自己过去， 行政应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，行政就要返回岗位。当然，如果行政只有一位的话，直接指引来访者就行了。电话接待礼仪行政接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松
3、、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，这里是米勒橱柜！ ”， 忌以“喂”开头。 如果因故迟接， 要向来电者说“对不起， 让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。鉴于行政每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的
4、借口挡驾，或者转到相关部门处理。三、行政服务规范行政 造访：1客户或来访者进门，行政马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。单个人问候标准语如下：“先生，您好！”或“先生，早上好！” “小姐，您好！”或“小姐，早上好！” “您好！欢迎来到米勒公司。” 来者是二人，标准问候语则为：“二位先生好！” “二位小姐好” “先生、小姐，你们好！” 来者为三人以上，标准问候语则为：“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好” “大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！” 对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X 先生好！” “X 小姐好！” 对已是第二次或二次以
5、上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标准问候语：“先生，我记得您前不久（以前）来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！” 引导客户或来访者到会议室就座，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；a) 客户落座后，递上温水，送上公司宣传资料后及时与被访人联系，并告诉客人“我帮您联系，请先坐一下，好吗？”b) 电话联系公司相关接待人员，并引导其道接待室，进入房间，要先轻轻敲门；c) 进入后介绍双方（介绍时先介绍主人，后介绍客人），退出。注： 服务过程中实行“微笑服务”，须始终面带微笑，热情主动为用户服务。 倒水：在客人来到
6、公司第一时间递上一杯温水，并有礼貌的说：请慢用。看到客人水已经喝完或接近喝完，可以礼貌的问一下，是否需要再次添加。原则上，倒水次数不超过三次； 如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出； 在没有公司员工陪同的情况下，不得允许访客自行进入办公区； 客户离去时，应面带微笑道别。电话：1听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒；2听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下：“您好，这里是 ！” 对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。咨询业务：先生（小姐） ，关于这方面情况（产品咨询） ，让我们公司客户业务主管 X 先生
7、为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。推销产品：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生（小姐） ，我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！找人：先生（小姐） ，您找的 X先生 （小姐）名字叫什么？您跟他（她） 预约了吗？请您稍等。（然后接通本公司 X先生的电话，询问转接与否。 ）注： 不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人； 通话简明扼要，不应长时间占线； 结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒； 所有员工的手机号码不得外泄；主管级以上人员的固话号码不得外泄； 每月更新一
8、次员工电话联系一览表，及时掌握员工最新电话号码。四、行政仪容规范1. 面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛；2. 上班时化淡妆；香水应以淡雅为主，不可过于浓烈；3. 保持头发整齐、光泽，勤洗头；不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰；4. 上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新；5. 保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物；6. 禁止穿拖鞋，穿皮鞋时应穿袜（无花纹丝袜，袜口不外露） ；7. 上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。五、常用礼貌用语：1. 礼貌语：您好、请、谢谢、再见2. 道歉语：对不起、打忧了、请原谅3. 征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您 , 好吗？4. 三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声六、行政工作纪律规定：1. 每天上班按时上下班，不得迟到早退2. 因工作性质，不可随意离开岗位（包括休息时间） ，离岗前须有人代岗后方可离开；3. 就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。4. 不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；玩手机；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠、嬉戏打闹等行为。5. 交谈中需声音甜美，不讲粗言恶语，不得以任何借口顶撞讽刺客人。
