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1、岗位说明书编号 ： FO-06 第一部分：岗位基本信息岗位名称 前台接待 岗位层级部 门 前厅部 分 部 前台直接上级岗位名称 前台领班直接下级岗位名称 无第二部分：职责综述负责前台接待、问讯、代办、保管等事宜礼貌待客、热情服务，令宾客称心如意，为酒店树立良好形象。第三部分：任职资格教育程度 高中或中专文化程度，能用一门外语与客人交流。工作经历 一年以上前台接待员工作经历。技能知识 熟悉外语对话，具有较强的业务实施能力和语言表达能力，能操作电脑。持 证健康状况 身体健康，精力充沛。第四部分：主要职责职责范围 主要工作内容及权限负责前台接待、 问讯、代办、保管等事宜礼貌待客、热情服务，令宾客称心
2、如意，为酒店树立良好形象。1.服从前台领班的工作安排， 按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。2.认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出。3.作好班前准备，认真检查电脑等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。4.掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住准确无误。5. 快速准确地为客人办理入住、延房、换房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。6. 熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。7. 根据客房部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。8. 制作、呈报各
3、种报表报告。9为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。10. 妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。11. 协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。12. 熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。13. 正确处理客人的留言、电传等。14. 正确处理钥匙的发放。15. 做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。16. 密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。第五部分：岗位等级标准等级 任职标准A级 ( 特 ) 在酒店工作中已满两年，工作任劳任怨，积极主动，团结同事，以店为家，对客服务热情周到，业务熟练，会带领并指导新员工的
4、工作，领班不在时能带领其它员工一起完成各项工作任务，服从管理、听从指挥。是员工中的骨干和学习楷模，各方面表现优秀。在员工中具有一定的影响力，英语四级以上的员工，或来酒店前已在另外任何一家四星级酒店工作满两年的员工和被酒店评为年度最佳的员工。B级 ( 高 ) 在酒店工作满一年半（其它酒店工作满一年）。工作积极主动，学习认真，要求进步，要求进步，团结同事，服从管理，对客服务热情周到，业务骨干。会带领并指导新员工工作，经常得到领班和客人的表扬。工作吃苦耐劳，是员工中的学习榜样。英语 C 级以上，或在同类酒店工作满一年。表现突出的员工。C级 ( 中 ) 工作满一年以上，工作积极主动，对客服务热情周到，勤备好学，乐于助人，服从管理，热爱本职工作、敬业爱岗，有一定的业务能力，思想活跃，在工作过程中有好的方法和建议，不迟到和早退，全年满勤，在需要时主动加班，各方面表现优秀，具有很好的英语基础或其它外语能力，从不违反酒店各项规章制度，严格要求自己的员工。D级 ( 初 ) 工作满半年以上，工作积级主动，对客服务热情，勤务好学，乐于助人，服从管理，热爱本职工作，思想活跃，不迟到和早退，具有良好的英语基础，不违反酒店规章制度，严格要求自己的员工。在此确认已经完全理解本岗位说明书所述内容。批准 审核 编制 郑韦日期 日期 日期 2008 年 3 月 30 日
