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1、前台咨询师岗位说明书一、岗位标识岗位名称 前台咨询师 所属部门 一对一 岗位级别 一般职员岗位人数 直接上级 副主任 直接下级 无二、本职工作负责 前台 接待及咨询业务三、工作职责1. 接听电话，记录留言，按要求转接电话或记录信息，确保及时准确。2. 对来访客人做好接待、咨询及登记工作，对无关人员、上门推销和无理取闹者应拒之门外。3. 保持公司前台及一对一工作区域的清洁卫生，展示公司良好形象。4. 负责整理、分类、保管公司常用表格并依据实际使用情况进行增补。5. 协助上级完成日常工作，完成上级交办的事务。四、岗位权限1. 对来电、来访者具有监督、决策权；2. 对本职工作具有建议权、完善权；3.
2、 对办公用品具有保管、检查、监督权。五、仪容仪表规定：1. 上班时间须穿着要符合咨询师的身份，服装要保持整洁；2. 上班时化淡妆，香水应以淡雅为主，不可过于浓烈；3. 保持头发整齐、光泽，勤洗头；不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰；4. 上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新；5. 保持手部干净，指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物；6. 禁止穿拖鞋，穿皮鞋时应穿袜（无花纹丝袜，袜口不外露） 。7. 上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。六、工作纪律规定：1. 每天准时上下班，周六周日要 7： 45 分到岗；2. 因工作性质，不可随意离开岗位（包括休息时间） ，离岗前须有人代岗后
3、方可离开；3. 就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。4. 不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；玩手机；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠 嬉戏打闹等行为。5. 交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客人。6. 禁止有在前台摆放电脑，玩游戏、看电影等行为。7. 前台接待座椅不允许非客户人员入座，咨询师发现应立即禁止与警告。8. 前台及大门附近区域严禁聚众闲聊。七、常用礼貌用语：1. 礼貌语：您好、请、谢谢、再见2. 道歉语：对不起、打忧了、请原谅3. 征询语：请问我能为您做什么吗？
4、您还有别的事吗？请您 , 好吗？4. 三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声八、工作行为规范：1、电话接听A. 听到铃响，至少在第三声铃内接听；B. 接听电话后先问候，并自报公司名。标准语如下：“您好，正衡教育！”C. 对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判断他有何需求？2、客户来访客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。A. 单个人问候标准语：“家长，您好！” B. 来者二人，标准问候语则为： “二位家长你们好！”C. 来者为三人以上，标准问候语则为： “各位家长好！”D. 对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“ XXX家长您好！” 看到客户点头或听到客户跟说“你好”之
5、后a) 引导客户或来访者到前台就座，并随时用手示意；b) 客户落座后，及时叫其他工作人员递上温水；注： 服务过程中实行“微笑服务”，须始终面带微笑，热情主动为客户服务。 倒水：在客人来到公司第一时间递上一杯温水，并有礼貌的说：请慢用。看到客人水已经喝完或接近喝完， 可以礼貌的问一下， 是否需要再次添加。 原则上，倒水次数不超过三次； 在没有公司员工陪同的情况下，不得允许访客自行进入办公区； 客户离去时，应面带微笑道别。九、办公室管理：1. 每天下班前关闭一对一教室的窗户、电灯及广告灯、空调，将门锁好，做好卫生清洁工作；2. 晚上天黑前开启教室全部电灯，保持教室通明；3. 每周一更换家长来访登记表并上交上周的登记表；4. 及时更换饮水机水桶及补充一次性水杯；5. 客人咨询完，离开后及时清理卫生；6. 各类钥匙妥善保管，重要物资保管好；7. 妥善保管教师课时单，避免丢失；十、考核制度：1、对于上述工作规定，进行考核，其考核结果将影响其工资及奖金。2、对员工工作状态和工作业绩进行明确的考核，其考核结果将影响其工资及奖金。（详情参见公司考核制度）十一、奖惩制度：详情参见公司奖惩制度
