前厅部考核题

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1、1 名都大酒店培训课程试题前厅部综合部份姓名 : 得分 : 日期 : （一）问答和简述题 : 一、前厅部人员应具备什么样的素质？1、 品行端正、正直、善良、勤奋、上进、谦虚，具有创新精神和旺盛的求知欲。2、 必须具备良好的服务意识，正确认识服务工作，随时准备主动为客人服务。3、 必须身体健康，精力充沛，有连续 8 小时进行规范化服务的站立能力。4、 具备外向型性格，活泼、热情，乐于助人，主动迎客。5、 有良好的心理素质。6、 有认真负责的工作态度。7、 有良好的仪表仪容，讲究礼节礼貌。8、 熟练掌握前厅服务工作中的各项技能、技巧。二、试写出给客人介绍我们酒店时的基本信息，如电话、地址、邮编、电

2、传等。它的英文名称是什么？三、什么是酒店的定义？我们能提供的“产品”是什么，请例举出来。四、请用英文书写出酒店各营业部门的名称，营业时间及电话号码和处于酒店什么位置？（请详细例出）五、请描述出酒店管理体制的结构及房务部中前厅部的组织结构？六、请试描述前厅部的主要职能及在整个酒店中充当的角色是什么？1、 宾客到达前（售前阶段）A营销人员进行市场分析及选定目标市场（由饭店经营决策层进行决策）B公关人员确定饭店形象。C选定宣传口号及营销方针。D通过各种广告宣传媒介推出饭店形象及产品。E选定代理商以推销饭店产品。F客人向代理商订房。G客人直接向饭店公关部或营销部订房。H客人直接向订房处或接待处订房。I

3、客人在订房过程中可能会与饭店前厅部下属的电话总机室、商务中心交往。这些班组的工作质量与效率对客人是否光临起着重要作用。J订房处办好客人通过各种渠道来订房的手续，并保存好订房资料。K订房处向有关部门提供信息，由接待处下达接待指令，促使各部门做好客人抵店前的准备工作。2 2、 客人到达时（消费开始阶段）A门卫应接员在车门、店门前迎接客人。B行李员为客人提供行李入店服务。C接待员迎接客人，了解客人有无订房。D对未预订客房的客人，接待员应推销客房。E分配房间（已预订客房的客人应提前分房） 。F行李员为客人提供行李寄存服务，并引领客人到所住房间提供介绍服务。G接待员办妥客人入住登记手续并分发钥匙及欢迎卡

4、。H接待员把相关信息通知相关部门。I接待员变更房态记录，保持房态正确。J为客人提供问讯服务。3、 客人住店期间（消费进行阶段）A总机为客人提供各项电话服务。B 问讯处为客人提供问讯、 留言服务 （部分饭店问讯处还负责客房钥匙的分发与控制）C接待员负责处理客人换房、核对房态等日常服务。D前厅收银员为客人提供贵重物品寄存、各项账目入账、账目查询、外币兑换等服务及完成催收应收款等工作。E提供委托代办服务，如订票、邮寄、物品转交等。F接待处负责协调各部门的对客服务过程。G商务中心为客人提供各项商务服务。4、 客人离店时（消费结束阶段）A办妥客人退房手续，处理客人提前或延期离店的要求。B送客人及行李出店

5、。C店门、车门前送别客人。D将客人离店信息通知相关部门。E完成客人结账手续。F更改房态并保持房态正确。G收银员完成对营业收入的夜间审核等工作。H 大堂副理处理客人的各种投诉 （在任何一个阶段客人都可能会提出投诉， 但以第三、四阶段居多）5、 客人离店后（消费结束后）A把各项资料整理存档，填写、整理客史档案卡（或汇入电脑） ，保存有关客人消费爱好的所有资料。B收回宾客意见表、汇总投诉及其他意见，分析整理后反映到相关部门（此项工作由大堂副理完成）C与宾客保持密切联系，必要时有针对性地主动促销（此项工作通常由营销部完成） 。七、请详细地描述出售房时各折的价格及房型多少的分布，请试用图表作答。八、你认

6、为与同事之间、 上下级之间的关系最重要的是什么？请试举一例并发表你的看法？3 九、 Please write down what s the mean of “ VIP ” ? How to explain?(Please Answer In EngLish) VIP 客人指的是酒店贵宾或是指酒店重要客人。它的定义是：A 凡对酒店之生意有极大帮助者， 如大机构之总裁、 总经理等， 可提供给酒店将来大量生意的，皆列入贵宾之列。B 凡 知名度甚高者，如外交长、艺术家、作家、电影明星及政要人物等，此类人物可令酒店之知名度提高者 ,皆列入贵宾行列 . C 凡 酒店之同系机构高级职员或负责人 ,皆列入贵

7、宾行列 . D 凡酒店同等之高级职员 ,如别间酒店之经理职员等 ,皆列入贵宾 . 注 :站在前厅部职员的立场 ,所有光顾之客人 ,我们均应该以贵宾式的招待 ,使他们能有宾至如归之感觉 . 十、在酒店当值时，如发现客人或员工意外受伤该怎么办？1、若发现客人受伤，应立即上前协助客人，扶到安全地方。2、马上通知大堂值班副经理及部门经理。3、等候大堂值班副经理及保安部人员到场做进一步的处理。4、若发现员工受伤，应立即上前协助，扶员工到安全地方。5、马上通知酒店保安部、大堂副理及部门经理到场处理。十一、 若因任何原因导致酒店之电力停止供应，员工须按那些规定办理？1、 立即通知大堂副经理，保安部及工程部。

8、2、 立即停止所有工作，拿取可照明的器具协助及安抚客人的情绪。3、 将所有房门关上，巡视工作岗位范围的安全情况。4、 检查电梯是否有人被困，通知肛程部人员妥善处理。5、 不得无故生火，注意和监控烟火。6、 加强收银处之保卫工作。十二、 当火警发生，无论程度大小，必须按照哪些措施处理？1、 马上通知接线生，清楚说明火警地点及程度，由接线生立即通知各部门有关人员赶到现场。2、 呼唤附近同事援助，在站立于不会危及生命安全的位置，用适当之灭火器具扑灭火焰。3、 若火焰已蔓延及不能控制，可敲响最近之火警钟，留待于安全的位置，等候酒店行政人员及消防人员到达现场。4 前厅部培训试题接待处分部一、请写出以下部

9、门营业时间及主要联系电话 (每小题 1 分，共 6 分 ) 西 餐 雄狮会夜总会 亚龙湾健康中心：花园吧 美 容 美 发 商 务 中 心二、请列出以下房间的类型及特点： （每小题 0.5 分 ,共 5 分）509 610 532 633 635 732 735 533 650 888 三、中英文互译： (每小题 1 分 ,共 25 分 ) 预订处 七 折 overbooking Day use 接待处 取消Price list 收银处 签名Long distance 礼宾部 填表House phone 商务中心 退房时间Walk in 外宿 预订号码Coupons 豪华单人房 due out

10、Extension 连通房 身份证四、术语解释： (每小题 2 分 ,共 14 分 ) 标价 净价 候补订房同行 同住 担保订房续住五、业务知识操作程序？ (每小题 5 分 ,共 30 分 ) 1、 预期离店的处理程序？2、 转房程序？3、 接受电话预订程序？4、 接待有预订的散客入住操作程序？5、 异房态的处理程序？6、 简述团体入住接待程序六、疑难问题处理（每小题 4 分，共 20 分）1、 深夜，客人来电话说隔壁的客人很吵，无法入睡，应如何处理？2、 按照分安局有关旅馆住宿登记的规定，客人入住登记表需填写哪些内容？3、 客人 10:00AM 来登记入住，但房间尚未搞好卫生，你应如何处理？

11、5 4、 如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理？5、客人入住时嫌房价太贵，说前几天通过旅行社订房比这儿便宜，为什么不能按旅行社的价格来收，你应该如何解释6 前厅部培训试题礼宾分部(一 )填 空题 : 1、 行李员的职责是 _ _,他起到 _ _ 的作用 . 2、客人讲谢谢时要答 _,不得 _. 3、客人来时要问好，注意讲 _,客人走时注意讲 _或 _. 4、微笑是员工最起码应有的表情 ,面对客人要表现出热情、亲切、真实、友好， ,必要时还要有同情的表情 ,做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。 . (二 )简 答题 : 1、 面对客人 ,行李员应有什么样的态度 ? A首

12、先保持微笑；B面对客人应面对客人要表现出热情、亲切、真实、友好， ,必要时还要有同情的表情 ,做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。C站立时应抬头挺胸，不得弯腰驼背，以精神饱满、微笑的面容与宾客接触；D和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。2、 行李牌上应填写什么 ? A客人姓名B房间号码C寄存日期D行李件数E领取日期F行李生签名G备注3、 简述介绍房间设施次序 . 次序：开窗帘、房间座向、茶水冰柜的位置、收音机、电视机开关的位置、电话指南、电源插座、空调控制、洗衣服务、送餐服务和餐厅指南。4、 行李员带客人上房 ,如发现房间有行李应该怎样做 ? 如果行李员发现房内有行李，应礼貌的向客人致歉，说明

13、原因，带客人到电梯口，请客人稍等，打电话通知前台（不得使用房间电话）说明情况，请前台尽快处理。5、 简述团体入住行李服务程序 . A把团体接待通知单，排房名单与团体行李入住登记表装订在一起；B做好人员安排，准备好行李牌；C行李到达后应记录车号，组织行李员仔细地御下行李，清点件数并与陪同或领队核对，发现行李有短缺，增多或损坏的情况，必须立即告诉团体领队或陪同，发现没有姓7 名的行李应立即报告；D将行李拴上行李牌；E根据排房名单，在行李牌上标房号，把每个客房行李数量记录在排房名单上；F将标上记号的行李按楼层分开排列；G清洁肮脏的行李；H将行李送往房间；I留在行李堆放处的行李应由专人负责照顾；J行李

14、应送入客房，请客人确认后再离开，如客人不在房内应请楼层服务员打开房门，将行李送入客房。K行李应直接送入客房或者放在行李房内，决不可留在酒店的公共区域内；L返回大厅，填写团体行李入店登记表。6、 请问哪些物品规定不予寄存 ? A易燃、易爆物品B易腐蚀、易变质物品C易反应之化学物品及食品D动物及植物E贵重物品及现金F攻击性的武器7、 简述散客入住工作程序A 客人到店时， 行李员应致欢迎词并微笑以示欢迎， 如客人有行李， 行李员应主动帮助提拿。B 如 果客人是乘车到达，行李员应帮助客人卸下行李，请客人清点并检查行李是否破损。C 接 过客人行李后，应该问清客人是否要开房，得到肯定答复后，行李员应走在客

15、人斜前方两三步远的地方引领客人到接待处登记。D 客人办完入住登记手续后， 行李员应主动上前向客人或接待员拿客房钥匙， 然后引领客人到客房。E 搭乘电梯引领客人时，行李员应用一只手按住电梯外控制按钮，请客人先入电梯，进梯后靠近电梯控制台站立，便于操纵电梯；出电梯时，应请客人先出。F 进客房前，应先按门铃，停 3S，再敲门，再停 3S，若房内无反应，再用钥匙开门。G 开门后，先开总开关，或把钥匙插入节能孔即可，然后扫视房间。H 随客人进客房后， 行李员应把行李放在行李架上或客人吩咐的地方， 并向客人介绍客房设施。I 介绍应简短， 常客只介绍新增服务设施即可。 然后向客人道别， 面对客人退出客房，轻轻地把门关上。J 完成每一次运送行李后，都应迅速返回工作岗位。8、