(企业质量管理)质量的定义

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1、质量管理丛书质量的定义 类别：企业管理 http:/质 量“质 量 ”是 质 量 管 理 中 最 基 本 的 概 念 ， 也 是 当 今 社 会 所 常 用 的 名 词 ,但 人 们 对 “质 量 ”的 认 识 和 理 解 是 多 种 多 样 的 。 全 面 质 量 管 理 是 市 场 经 济 条 件 下 的 现代 质 量 管 理 ， 它 对 质 量 的 定 义 和 理 解 ,反 映 了 时 代 对 质 量 和 质 量 管 理 的 要 求 。本 章 主 要 阐 述 了 全 面 质 量 管 理 中 质 量 的 含 义 ， 讨 论 了 质 量 的 意 义 、 质 量 特 性 ， 质 量 产 生 、

2、 形 成 和 实 现 的 过 程 (质 量 环 )并 简 要 介 绍 了 质 量 职 能 以 及 与 质 量 密 切 相 关 的 一 些 基 本 概 念 。1.1 质 量 的 含 义质 量 ， 在 有 些 场 合 也 被 称 作 “品 质 ”， 它 不 同 于 物 理 学 中 的 质 量 概 念 ， 也 并非 哲 学 意 义 上 的 “质 ”与 “量 ”的 组 合 。 那 么 ， 质 量 的 含 义 是 什 么 呢 ？1.1.1 质 量 的 定 义根 据 国 际 标 准 化 组 织 在 ISO 9000:2000 质 量 管 理 体 系 基 础 和 术 语 中 的 定 义 ， 质 量 是 指

3、“一 组 固 有 特 性 满 足 要 求 的 程 度 ”。在 这 个 定 义 中 ， 没 有 将 质 量 限 定 于 产 品 或 服 务 ， 而 是 泛 指 一 切 可 单 独 描 述 和 研究 的 事 物 ， 它 可 以 是 活 动 或 过 程 ,可 以 是 产 品 ,也 可 以 是 组 织 、 体 系 或 人 以 及 上 述 各 项 的 任 何 组 合 。 理 解 质 量 概 念 ， 在 于 把 握 “特 性 ”和 “要 求 ”这 两个 关 键 词 。首 先 ， 质 量 概 念 是 从 “特 性 ”和 “要 求 ”这 两 者 之 间 关 系 的 角 度 来 描 述 质 量 的 ， 亦 即

4、某 种 事 物 的 “特 性 ”满 足 某 个 群 体 “要 求 ”的 程 度 。 满 足 的 程 度 越 高 ，就 可 以 说 这 种 事 物 的 质 量 越 高 越 好 ;反 之 ， 则 认 为 该 事 物 的 质 量 低 或 差 。其 次 ， “特 性 ”是 指 事 物 可 以 区 分 的 特 征 。 固 有 特 性 是 指 事 物 本 来 就 有 的 ， 尤 其 是 永 久 的 特 性 。 “固 有 ”的 反 义 是 “赋 予 ”或 外 在 ， 事 物 的 “赋 予 ”特 性 如 “价 格 ”等 ， 不 属 于 质 量 的 范 畴 。第 三 ， “要 求 ”是 由 不 同 的 相 关

5、方 提 出 来 的 ， 相 关 方 是 指 与 组 织 有 利 益 关 系的 个 人 或 团 体 ， 如 顾 客 、 股 东 、 雇 员 、 供 应 商 、 银 行 、 工 会 、 合 作 伙 伴 或 社 会 等 。 “要 求 ”反 映 了 相 关 方 对 于 质 量 概 念 所 描 述 的 对 象 的 需 要 或 期 望 。 “要 求 ”有 时 是 明 确 规 定 的 ， 如 产 品 购 销 合 同 中 对 于 产 品 性 能 的 规 定 ;也 可 以 是 隐 含 的或 不 言 而 喻 的 ， 如 银 行 对 客 户 存 款 的 保 密 性 ， 即 使 没 有 特 别 提 出 ， 也 要 必

6、 须 保 证 ；还 可 以 是 由 法 律 、 法 规 等 强 制 规 定 的 ， 如 食 品 的 卫 生 、 电 器 的 安 全 等 。1.1.2 质 量 概 念 的 演 变人 们 对 质 量 的 认 识 经 历 了 一 个 不 断 发 展 和 深 化 的 过 程 。 例 如 质 量 概 念 中 质 量 所 描 述 的 对 象 ， 早 期 仅 局 限 于 产 品 ， 以 后 逐 渐 延 伸 到 了 服 务 ， 现 在 已 经 扩 展到 了 过 程 、 活 动 、 人 、 组 织 以 及 以 上 内 容 的 组 合 了 。质量管理丛书质量的定义 类别：企业管理 http:/一 种 颇 有 影

7、响 的 观 点 认 为 ， 质 量 意 味 着 符 合 规 范 或 要 求 。 质 量 管 理 专 家 克 劳 斯 比 是 其 主 要 代 表 人 物 之 一 ， 他 认 为 质 量 并 不 意 味 着 好 、 卓 越 、 优 秀 等 。 谈论 质 量 只 有 相 对 于 特 定 的 规 范 或 要 求 才 是 有 意 义 的 。 合 乎 规 范 意 味 着 具 有 了 质 量 ， 不 合 乎 规 范 自 然 就 是 缺 乏 质 量 。 这 种 “合 格 即 质 量 ”的 认 识 对 于 质量 管 理 的 具 体 工 作 显 然 很 实 用 ， 但 其 局 限 性 也 显 而 易 见 。 仅

8、仅 强 调 规 范 、 强 调 合 格 ， 难 免 会 忽 略 顾 客 的 需 要 、 忽 略 企 业 存 在 的 真 正 目 的 和 使 命 ， 从 而 犯 下 本 末 倒置 的 错 误 。 在 当 今 竞 争 激 烈 的 时 代 ， 这 种 错 误 往 往 是 致 命 的 。质 量 管 理 专 家 朱 兰 从 顾 客 的 角 度 出 发 ， 提 出 了 “适 用 性 ”的 观 点 。 “适用 性 ”就 是 产 品 使 用 过 程 中 成 功 地 满 足 顾 客 要 求 的 程 度 ， 顾 客 很 少 知 道 “规范 ” 是 什 么 ， 对 他 们 而 言 ， 质 量 意 味 着 产 品 在

9、 交 货 时 和 使 用 中 的 适 用 性 。 适 用 性的 观 点 对 于 重 视 顾 客 、 明 确 企 业 存 在 的 根 本 目 的 和 使 命 无 疑 具 有 深 远 的 意 义 。20 世 纪 80 年 以 后 ， 人 们 对 于 质 量 的 认 识 变 得 更 加 深 入 和 广 泛 。 朱 兰 提 出 了 “大 质 量 ”的 概 念 ， 大 质 量 概 念 不 同 于 以 往 人 们 对 质 量 的 狭 义 认 识 ， 相 应 地被 称 为 “小 质 量 ”观 。 “大 质 量 ”概 念 为 越 来 越 多 的 人 们 所 接 受 ， 成 为 不 可 逆 转 的 趋 势 。

10、表 1.1.1 是 “大 质 量 ”观 与 “小 质 量 ”观 的 比 较 。表 1.1.1 大 质 量 ”观 与 小 质 量 ”观 的 对 比条 目 小 质 量 大 质 量产 品 制 造 的 有 形 产 品 所 有 类 型 的 产 品 ， 无 论 是 否 供 销售过 程 直 接 与 产 品 的 制 造 相 关 的 过程包 括 制 造 、 支 持 和 业 务 在 内 的 所 有 过程产 业 制 造 业 包 括 制 造 、 服 务 和 政 府 机 构 在 内 的 所 有 产 业 ， 无 论 是 否 是 营 利 性 的质 量 被 视 为 技 术 问 题 经 营 问 题顾 客 购 买 产 品 的 主

11、 顾 所 有 受 影 响 的 人 ， 不 论 内 外如 何 认 识 质 量 以 职 能 部 门 这 种 文 化 为 基 础 基 于 具 有 普 遍 意 义 的 三 部 曲质 量 目 标 体 现 在 工 厂 目 标 之 中 公 司 的 经 营 计 划 当 中不 良 质 量 的 成 本 与 不 良 的 加 工 产 品 有 关 的 成本若 每 件 事 情 都 能 够 完 美 的 话 ， 将 会 消 失 的 所 有 那 些 成 本质 量 的 评 价 主 要 基 于 与 工 厂 规 格 、 程 序 和 标 准 的符 合 性与 顾 客 需 要 的 对 应改 进 针 对 着 部 门 绩 效 公 司 绩 效质

12、 量 管 理 培 训 集 中 在 质 量 部 门 全 公 司 范 围协 调 者 质 量 经 理 高 层 管 理 者 构 成 的 质 量 委 员 会1.1.3 对 质 量 的 两 种 解 释 和 质 量 等 级关 于 “提 高 质 量 会 导 致 成 本 的 增 加 还 是 降 低 ? ”的 命 题 常 常 会 引 发 争 论 ， 究 其 原 因 ,在 于 争 论 双 方 讨 论 的 并 非 同 一 个 问 题 。 朱 兰 指 出 对 于 “质 量 ”往 往 质量管理丛书质量的定义 类别：企业管理 http:/有 两 种 理 解 :一 种 理 解 是 “质 量 ”意 味 着 能 够 满 足 顾

13、客 的 需 要 ， 从 而 使 顾 客 满 意 的 那 些 产 品 特 征 ， 这 里 提 高 质 量 旨 在 顾 客 满 意 ,从 而 实 现 收 益 增 加 。 但 提 供 更 多 或 更 好 的 质 量 特 征 会 增 加 投 资 ， 导 致 成 本 上 升 。 另 一 种 理 解 是 ， “质 量 ”意 味 着 合 格 或 没 有 缺 陷 ,提 高 质 量 通 常 会 使 成 本 降 低 。 第 一 种 质 量 是 顾 客 满 意 的 源 泉 ， 第 二 种 质 量 则 是 顾 客 不 满 的 原 因 。与 质 量 概 念 密 切 相 关 而 又 常 常 引 起 混 淆 的 一 个 概

14、 念 是 对 于 “等 级 ”的 认 识 。 人 们 习 惯 上 用 质 量 这 一 术 语 来 表 述 某 种 事 物 的 程 度 和 水 平 ， 例 如 将 五 星 级 酒 店同 街 道 小 旅 馆 相 比 较 ， 有 时 会 引 起 歧 义 。 在 这 种 场 合 下 ， 使 用 等 级 或 档 次这 一 概 念 有 助 于 避 免 分 歧 。 等 级 或 档 次 反 映 了 同 一 用 途 或 功 能 的 事 物 为 了 满 足 不 同 层 次 的 需 要 而 对 质 量 要 求 所 作 的 有 意 识 的 区 分 ， 不 同 的 档 次 意 味 着 不 同 的 购 买 能 力 或 消

15、 费 层 次 ， 质 量 的 比 较 只 有 针 对 同 一 档 次 才 是 有 意 义 的 。 从 这 个 意 义 上 而 言 ， 星 级 酒 店 并 不 等 同 于 服 务 质 量 卓 越 ； 相 反 ， 小 旅 馆 可 能 提 供非 常 优 质 的 服 务 。1.1.4 质 量 的 意 义如 前 所 述 ， 质 量 概 念 指 出 了 固 有 特 性 应 满 足 相 关 方 的 要 求 ， 实 现 股 东 、 员 工 、顾 客 、 供 应 商 及 合 作 伙 伴 或 社 会 等 方 面 的 共 赢 。 这 也 正 是 质 量 的 意 义 之 所 在 。从 质 量 和 组 织 关 系 方 面 看 ,提 高 质 量 是 组 织 生 存 和 发 展 的 保 证 。 质 量 对于 企 业 的 生 存 和 发 展 能 够 起 到 非 常 大 的 作 用 。 其 具 体 表 现 在 三 个 方 面 :提 高质 量 是 各 类 组 织 特 别 是 企 业 在 竞 争 中 取 胜 的 保 证 ； 提 高 质 量 是 组 织 绩 效 不 断 增 长 的 基 础 ； 提 高 质 量 可 以 全 面 提 高 组 织 素 质 。从 质 量 和 员 工 的 关 系 看 ， 提 高 质 量 有 利 于 员 工 的 发 展 。 组 织 中 每 个 部 门 、每 个 员 工 的 工 作 质 量 都 会