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1、服务理念是企业为建立理想客户关系、赢得客户忠诚所确定的基本信念和价值标准,同时也是企业员工在从事服务工作中应遵循的基本信念和准则。“宾客至上,用心服务”是本书自始至终强调的观点。 “从心开始”是沟通的基石和最高境界,只有用真心、用真诚去传情达意,才能使彼此的交流更为顺畅、更为高效、更为精彩。强调“沟通从心开始”,表明真心真诚的沟通将延续不断、永无止境。每一次心灵的交流和理解,都将打破心与心之间的隔阂,缩短心与心之间的距离,为下一步更高境界的心灵之旅做好铺垫。 “用心服务”则强调的是在服务中要遵循的基本准则,客人满意就是我们的工作标准,我们就是要用真心来创造感动。“用心服务”的真谛是要求员工发自
2、内心真心地为客人服务,这种服务融入了感情,倾注了心血,因而具有极大的感染力和生命力,最容易为用户认同和接受。企业为用户服务的关键在于“用心”,“用心”光有笑脸是不够的,要做到“真心、诚心;倾心、热心;细心、耐心”。 用心服务,一要真心、诚心,即服务要从心灵沟通开始。只有用真心、用真诚去传情达意,才能使彼此的交流更为顺畅、更为高效、更为精彩。每一次心灵的交流和理解,都将打破心与心之间的隔阂,缩短心与心之间的距离,为下一步更高境界的心灵之旅做好铺垫。服务从心灵的沟通开始,从企业外部的角度来看,是企业对外的诚挚承诺;从企业内部的角度来看,是企业对内基本的文化规范。我们公司员工与客人之间心与心最惬意的
3、沟通就是客人的满意和赞扬。用心服务,二要“倾心”、“热心”,即倾注全部心血和精力全心全意为客人服务,实心实意替客人着想。倾心、热心服务,要求我们必须变被动、生硬服务为主动、微笑服务,使“我对客人微笑”的同时,“客人也对我微笑”;变简单、一般的服务为复杂、多样的特色服务,把“代为服务”、“社区服务”、“特需服务”、“绿色通道服务”、“首问负责制”等优质服务形式落到实处。心为客人所用,情为客人所系;急客人之所急,想用户之所想;想于客人未想之先,做于客人未做之前。 客人服务,三要“细心”、“耐心”,即细微处见真情,长期坚持见功夫。优质服务就是要从小事做起,从点滴做起,“勿以善小而不为”。细致入微,把
4、一切细小的方面和环节都想到、做到;不厌其烦,耐心做到客人满意为止。 心 一、服务发自内心 我们应该认识到服务是从心开始的。服务必须发自内心。 服务来自于你自己的意愿:乐于为别人服务,并给他们带来欢乐。看到你的客人开心的笑容,那就是你服务的源动力。你越是爱你的客人,客人给你的爱也就越多。反之,你越不喜欢你的客人,你也就得到许多的不愉快的回应。因此“乐于为客人提供服务,并给他们带来欢乐!”这应是你内心本能的愿望。这一愿望应该是排除了单位的规章制度约束而被迫的服务行为,也不是物质利益的欲望使你想去做的服务行为,更不因为这是你必须完成的任务而无奈的服务行为。乐于为别人服务,并给他们带来欢乐已经是你生活
5、中的一种习惯,没有了这种习惯,你的生活将毫无快乐可言。能够赢得客人满意的服务才是通向完美服务的第一步。 其实,生活中的奇迹往往就发生在不经意间,有时是你的一句问候,有时是你的一个举手之劳;甚至是你的一个微笑或肯定的眼神。只要你乐于为别人服务,并为他们带来快乐,这些事就是你极易做到的小事,但作用却无比巨大。 二、服务回报真心 为自己工作,你的工作将是最美的。 我们不是为别人工作,而是在为自己工作。我们中的很多人,在繁琐、枯燥的工作中,忘记了这条重要的人生格言,被工作中的不顺和困难所囿,越来越多地失去对生活的积极感受。为自己工作:简单地说,我们是在靠工作给自己挣钱,从深一步理解,我们的努力终会有回
6、报,几分耕耘几分收获。 付出总有回报。我们在服务的同时,也赢得了自己的将来。你做的一切都会在将来的某一天、某一时间、某一地点,以某一方式,在你最需要它的时候回报给你。 三、教育训练爱心 一份关心、一片爱心,服务发自内心。最具体的表现就是“用心为客人服务”。用心为客人服务要求用你的真心爱客人、用你的细心观察客人和用你的诚心打动客人。我们每一个人都曾经爱与被爱过,当我们爱着他人时,被爱人的一举一动,喜怒哀乐都让我们注目和牵挂。如果,我们将这份注目和牵挂放在我们的客人身上,我们的客人将感受到被人关心和爱的幸福,这样的服务一定会是最满意的和最难忘的。用心爱你的客人,仔细地去观察他的行为,把他表达的和没
7、表达的愿望和需求放在你的心中,让你的服务去满足他,让他开心,让他满意。 一份关心、一遍爱心,服务发自内心。这不是一句口号,更不是一时的冲动行为,它应该是服务人员的一个良好的习惯,这个习惯在服务的每时每刻都能够体现出来。 服务发自内心,这就是完美服务的第一点。发自内心的、具有强烈服务意识的服务才可能构成完美服务,它是通向完美之路的第一步。 要 一、要真诚 真诚就是真实诚恳,没有一点虚假。真诚是做人之本、是立业之道。假如生活是船,那么真诚就是船上的帆;假如生活是无垠的天空,那么真诚就是雨后的彩虹;假如把生活比作钟表,那么真诚就如钟表上不可缺少的时针,指引你生活的方向;假如生活是一台机器,真诚就是机
8、器上的发动机,是你生活前进的动力。 真诚也有使一株枯草起死回生的作用,就像黑暗中有束阳光,生活中有个向导。无论在何时何地,我们都应该拥有真诚。用真诚的阳光支起一片丽日晴空。 1、 真诚的第一原则真诚地去关心别人 不知你有没有想过,狗是唯一不用工作而能谋生的动物。母鸡得下蛋,牛得供应牛奶, 但是,狗却什么也不用做,只是对主人表示亲爱。狗凭着天赋本能,能在两个月内,凭着对人表示关爱而赢得许多“朋友”;但人却很难在两年之内,由于吸引别人的注意而交到朋友。很多人终其一生都不断向别人搔首弄姿,企图引起别人的注意,这些都是枉费力气的举动。人们根本不会注意你,也不会注意我,他们注意的是自己。当你看团体照时最
9、先注意的是哪一个人?当你看榜单时,第一个先找谁的名字?当然是自己。 如果我们只是想引起别人的注意,想给别人留下印象,我们就不可能交到许多真实、诚恳的朋友。一位真正的朋友,不是用这种方法结交来的。因此,我们要关心别人,让别人觉得自己是受重视的,才能让人对你感兴趣,若只是一味地在别人面前提到自己和自己感兴趣的事,倘若是自己,也不愿意多听的。 所以要真诚地去关心他人的感受、思考模式与在乎的事,让他觉得像大人物一样被重视,记得,“要让他人感到被重视”,这是一而再再而三提到的服务观念,唯有先让人感到重视,才能慢慢将你自己的事分享予他人。 2、 真诚的具本表现时刻为客人的利益着想 为客人的利益着想要求你在服务中尽量让为客人觉得你在为他省钱,为客人节省时间,为客人的生命、财产安全考虑。真诚对待你的客人,客人会回报你真诚的谢意。 3、 真诚的对立面是对客人欺骗 任何一次对客人的小小欺骗都会伤害你及公司的形象,也就是对你以及公司的欺骗。 请不要欺骗你的客人,那是在自欺欺人,千万不要再干那种“搬起石头砸自己脚”的蠢事了,这种“损人不利己”的事,傻瓜都知道不能干。转自大易尚阳官网