王牌店长养成培训课件

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1、陕西联通王牌店长养成培训课件,陕西联通2012年9月,- 1 -,课 件 名 称：陕西联通王牌店长养成培训版 本 号：201209授 课 时 长：800分钟参 训 人 员：自有渠道营业厅经理、值班经理、渠道经理 社会渠道培训师、店长、值班经理授课对象要求：具有电信业务营销员初级及以上职业资格（自有渠道）； 从事电信业务销售与服务岗位工作1年以上； 参加过联通3G业务基础知识培训并考核通过。培训讲师要求：从事电信业务营销岗位工作5年以上； 参加过总部或省分组织的自有厅管理提升及3G体验式营销培训并考核通过； 参加过TTT培训。,- 2 -,培训目的：进一步掌握中国联通转型后自有营业厅运营管理的定

2、位，使营业厅管理者明确职责、了解角色、清晰能力发展方向；通过本次培训使店长明确新时期必须调整的三个方面，七大模块，并通过为期三个星期的实践及应用，以养成良好的习惯；作为店长应该具备的管理职能以及应该掌握的相关技能方向；统一思想，明确店长管理要实现销售效能和服务效能的两提升；带好团队，整体作业，上下联动，勇创佳绩。,营业厅运营管理：对营业厅运营过程的计划、组织、实施和控制，是将营业厅人财物合理统筹运营,得以提升营业厅效能,是与业务和营业厅服务创造密切相关的各项管理工作的总称。,引言：营业厅转型定位,营业厅管理,专业管理,业务管理,销售管理,服务管理,现场管理,应急管理,团队管理,计划管理,自助终

3、端管理,人员管理,系统管理,工装管理,财务管理,信息管理,安全管理,物资管理,营业管理,运营管理,引言：营业厅转型定位,三个调整,目录：13721,- 5 -,一个好店长,两个提升,七个好,打造一个好团队,1.一个好店长的标准,- 6 -,1.一个好店长的标准,讨 论,如何做好店长,会服务懂管理、带团队巧激励、学策划善促销、捕客户长维系、造氛围聚人气、熟终端懂应用、做活动有方案.做一个竞争中的全能选手，将是大家努力的方向,1.一个好店长的标准,讨 论 共 识,三个调整,目录：13721,- 9 -,两个提升,七个好,打造一个好团队,一个好店长,Step1：店长自我心态调整Step2：员工个人心

4、态调整Step3：厅内硬件资源调整,2.三个调整,- 10 -,店长自我心态调整员工个人心态调整厅内硬件资源调整,2.三个调整,- 11 -,Step2.1.1：店长自我心态调整影响心态的因素,2.三个调整,Step2.1.2：店长自我心态调整心态影响结果,宇宙定律,结果,心态,行动,思想,12,2.三个调整,Step2.1.3：店长自我心态调整心态决定命运,心态决定思想思想决定行为行为决定习惯习惯决定性格性格决定命运,2.三个调整,成功从心态开始,Step2.1.4：店长自我心态调整传播正能量,2.三个调整,讨论：各组讨论观看后的感受,2.三个调整,- 16 -,1、吃苦耐劳的心态2、包容的

5、心态3、学习的心态4、服务付出的心态5、长远的心态6、诚信敬业的心态7、感恩的心态,Step2.1.5：店长自我心态调整必备的心态,2.三个调整,- 17 -,1、主人翁心态2、做事业的心态3、克服困难的信心和勇气4、充满自信，我是给客户带来价值的人5、从今天开始，我要学会快乐,Step2.2.员工个人心态调整必备的心态,2.三个调整,- 18 -,1、营业设备是否正常2、演示设备是否正常3、终端、号卡资源是否到位,Step2.3：厅内硬件资源调整,2.三个调整,- 19 -,做好准备，我们正迈向,七个好,目录：13721,- 20 -,两个提升,三个调整,打造一个好团队,一个好店长,Step

6、1：三会要开好 Step5：计划制定好Step2：技能辅导好 Step6：活动组织好Step3：氛围打造好 Step7：现场管理好Step4：动线要走好,3.七个好,- 21 -,三会,周会,月会,日会,3.1.三会要开好,- 22 -,日会,晨会,夕会,3.七个好,暖心,- 23 -,音乐,交流,台阶,心态,激励,个人任务,技巧分享,团队分配,开好晨会五步法:,3.七个好,- 24 -,夕会,当日销量通报当日服务工作总结当日问题汇总分析次日物料单据准备,3.七个好,- 25 -,周会,主要本周销量通报一周工作中遇到的难点、热门问题、典型案例分析周奖励通报经验交流分享 技能培训,3.七个好,-

7、 26 -,月会,主要内容：月各项任务指标通报月服务、销售工作总结月明星员工评选、激励发放互动交流、经验分享月度考核 次月工作计划及安排、团队激励,3.七个好,六脉神剑销售技能,引言：完美的销售是有一套科学而富有严密设计的步骤和流程的。从识别客户开始，如何有效接近客户、让客户产生对你的信赖，进而探寻出客户的需求并找到合适客户的产品和业务，最终完成销售，六脉神功就是帮助我们提示销售技巧的有效路径。,3.七个好,Step3.2：技能辅导好,3.七个好,Step3.2.1：技能辅导好-3G带来了什么,3.七个好,Step3.2.2：技能辅导好-手机使用的变化,.了解左、右脑的分工.有效使用左、右脑.

8、轰炸客户的左、右脑,3.七个好,Step3.2.3：技能辅导好-全脑销售技巧,巧用归纳、分析、数字等技术来刺激客户的左脑做出决策并接受结论。善用刺激、煽情、打比方、举例子等方式刺激客户的右脑激动起来，并快速认同我们的引导。,3.七个好,Step3.2.3：技能辅导好-实现全脑销售和服务,3.七个好,Step3.2.4：技能辅导好-四色性格,红色他们的特点是：热情主动活跃随意乐于与人交往疏于兑现承诺,有时很可恶，因为：情绪波动大起大落开玩笑不分场合疏于兑现承诺这山望着那山高,3.七个好,绿色他们的好处是：温柔祥和为他人考虑与世无争善于协调,他们的局限在于：拒绝改变胆小被动没有主见缺乏创意,3.七

9、个好,蓝色他们的魅力在于：思想深邃逻辑性爱操心,有时不太招人喜欢：情感脆弱喜好批判和挑剔不主动与人沟通患得患失,3.七个好,黄色 他们的天赋：行动迅速目标导向不感情用事坚持不懈,有时会被抱怨：死不认错控制欲强咄咄逼人容易发怒,3.七个好,第一剑： 快速建立信赖感第二剑： 需求分析及挖掘第三剑： 激发购买欲望第四剑： 有效的异议处理第五剑： 演示与体验 第六剑： 交易促成,3.七个好,Step3.2.5：技能辅导好-六脉神剑,你的声音、语速、语调、语气听觉形象你的服饰、举止、表情、体态视觉形象你的人性化传递水平心理形象,3.七个好,Step3.2.5：技能辅导好-第一剑：快速建立信赖感,你会用人

10、性清单吗,你只有真的看重我时，我才愿意看重你。关注对方所关注的问题，才是最高境界的关注。人人喜欢被赏识。每个人都会好为人师。一生中人们只看重两件事：成功和幸福一般而言，人们有让别人觉得自己重要的渴望。人们接近对他们感兴趣的人。人们希望被理解,3.七个好,接近顾客的技巧,赞美式 事实式 问题式 援引式 道具式 利益式 好奇式 讨教式,3.七个好,3.七个好,Step3.2.5：技能辅导好-第二剑：需求分析与挖掘之商机出现,需求与意识的交互关系需求与动机的对比关系需求与实现的复杂关系,追求舒适、省力的心理 求美的心理 效仿和炫耀的心理 获取的心理 “交际欲”心理 好奇心和新鲜心理 寻求正义感、责任

11、感，体现爱的心理 恐惧和谨慎的心理,客户购买动机分析,3.七个好,Step3.2.5：技能辅导好-第二剑：需求分析与挖掘之商机出现,开放式问题谁？为什么？什么？什么时候？在哪里？怎么样？,封闭式问题可以吗?会吗?是吗?能吗?已经了吗?,3.七个好,Step3.2.5：技能辅导好-第二剑：需求分析与挖掘,SPIN销售法,S,P,I,N,ituation,roblem,ndication,eed-benefit,背景问题 找伤口,难点问题 撕伤口,暗示问题 撒盐,示益问题 贴药,3.七个好,提问架构,大方向掌握客户现况和情境,引导客户思考将问题扩大化,严重化,直到客户感受到.,价格或成本,价值或代

12、价,探询客户感受，引导 客户自己说出,问题和需求,3.七个好,46,A,B,eature,dvantage,enefit,vidence,特点：产品或业务的功能特性,优点：由独特的功能引发出来的便利或与众不同之处,利益：可以为客户带来的好处和利益，能满足其深层次的需求,证据：用以证明利益的案例、数据,3.七个好,Step3.2.5：技能辅导好-第三剑： 激发购买欲望,无论您是观赏电影、玩游戏，还是进行视频通话，都能欣赏到最鲜活、清晰的图像和画面，精彩尽收眼底,特 性,优 点,利 益,证 据,3.七个好,3.七个好,Step3.2.5：技能辅导好-第四剑：有效的异议处理,异议处理练习,联通信号不

13、好流量超了你们扣费，没使完为啥不能让客户下个月接着用？无线上网卡按流量计费，电信按时长，划不来。终端太少了电池带电时间太短了我只打电话手机是2G的，用不上流量啊号码不好好号码要预存这么多钱啊国产手机不好,3.七个好,伯德施密特博士在他所写的体验式营销“Experiential Marketing”一书中指出： 体验式营销（Experiential Marketing）是站在消费者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行动（Act）、关联（Relate）五个方面，重新定义、设计营销的一种营销方式。,3.七个好,Step3.2.5：技能辅导好-第五剑：演示与体验,Himart

14、,行 动,思 考,情 感,感 官,关 联,Sense,Feel,Think,Act,Relate,FASTR营销方式,3.七个好,3.七个好,Step3.2.5：技能辅导好-第六剑： 识别购买信号，交易达成,协议达成：运用有效成交技巧,真接成交：“那现在就给您办理好吗？给您办理A套餐中的80元这款好吗？”假设成交：“周几上门给您装机比较合适呢？刺激成交：“若现在办理此业务，我们还”物以稀为贵：“今天是活动的最后一天了”二择一法：“那您是选这个套餐还是?手续简单：“办理这个业务很容易，只需”美景描述：“您办理后，马上就可以享受智能手机给您带来的美妙的”激将法：您看这么多客户都在使用我们沃家庭业务，您这么时尚”,3.七个好,3 :七个好,Step3.3 ：氛围营造好,引言：3G的特征决定了营销的转变不是所有的客户都会有购买的需求，如何通过销售氛围的营造及动线管理让客户在无意识中按管理者规划好的路线行进，以浓厚的销售氛围达到增加接触点进而提升销售的机会，使我们的营销更高效；客户对于推销形式的反感是营销的第一障碍，赢得客户的好感信任、激发客户了解产品的兴趣，就能创造营销的机会。,